【正文】 功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。　　9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展?！　?）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理?！　?）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行?！　?）對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何?！?6．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：　　1）儀容儀表，工牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?！　?）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊?！　?）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品?！　?）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌?！　?）對(duì)上司不能直呼其名。等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。了解賓客忌諱3。　21．服務(wù)滿意顧客六覺：　　1．視覺　2聽覺　3味覺　4觸覺　5嗅覺　6感覺　22．餐飲服務(wù)七輕：　　1．輕手　2輕腳　3輕拿　4輕放　5輕說話　6輕走路　7輕操作　23．餐飲服務(wù)八知三了解：　八知：　　　　　，臺(tái)號(hào)　　8. 知邀請(qǐng)對(duì)象　三了解：1?！　。憾嗾髑罂腿说囊笈c意見?！?0．餐飲服務(wù)四勤：　?。弘S時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情?！　?）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)?！　?）有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜式特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)?！　?）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范?！　?）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走?！　?）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量?！　、戎艿剑阂皇峦?，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！　、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到?！?1．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：　因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開支，顧客是我們的衣食父母。　10．怎樣做到最佳服務(wù)：　　，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好?！　、谔岣叻?wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件?！?．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：　?、俜?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源?！　　I(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：　　А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語　　　　　　　　　　　　　　Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程?！　　　　　　　　　　　　　¨ⅲ号囵B(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)?！　　　　　　　　　　　?②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求?！?．服務(wù)員的工作態(tài)度：?、儇?zé)任心　　②守時(shí)　?、坌是诿恪　、苡焉啤　、莘摹　、薅Y貌　?、呶⑿Α?．服務(wù)員職責(zé)：　作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人?！　?：　通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性?！　　　?．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。　　　　3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。提高服務(wù)質(zhì)量?！　　、倌繕?biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。　?、儆行彤a(chǎn)品：飲料，食品，煙，酒。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施?！　　拔迓暋?、“十一”字：來：迎聲、走：送聲、體貼：?jiǎn)柡?、打擾：致歉聲、表?yè)P(yáng)：謝聲。字方針：　　五、服務(wù)員儀表及舉止行為的要求：　　六、服務(wù)員舉止要求：　　七、手勢(shì)　　八、餐飲服務(wù)用語：　　九、語言行為要協(xié)調(diào)一致　　十、宴會(huì)知識(shí)：接到宴會(huì)通知單，應(yīng)知道什么事宜（六知三了解）。、“五聲”。最后關(guān)閉電源開關(guān)、門窗，清場(chǎng)完畢后鎖好門。三、會(huì)議結(jié)束工作：　　結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議室大門，使開會(huì)人員順利離開會(huì)議室，并幫忙按電梯?！　?，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議室內(nèi)溫度及音響效果。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角?！　。簯?yīng)擺放在參會(huì)人員右上角，杯把與人成45?角。提前30分打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴(kuò)音設(shè)備，準(zhǔn)備會(huì)議所需要紙和筆。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。 三 擺臺(tái) 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。 《三》 鋪臺(tái)群