【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)。3． 添加飲料隨時(shí)觀察客人杯中飲料，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩主飲料時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要填加，如客人同意添加，開(kāi)具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。十一、食品單的確定1． 征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開(kāi)胃酒后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)客人是否可以訂食品單。2． 推薦6． 為客人介紹菜單以及潮州菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。7． 要有推銷意識(shí)，及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品。8． 必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。3． 填寫(xiě)食品單（6） 在食品訂單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。（7） 將客人所訂食品整齊地書(shū)寫(xiě)在食品單上，字跡要清楚，一式四份。（8） 食品訂單在書(shū)寫(xiě)時(shí)，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。4． 重述訂單內(nèi)容為客人重述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5． 送出訂單（3） 將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。（4） 用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收款員。十二、服務(wù)醬油1． 服務(wù)醬油（3） 客人訂完食品單后，為客人服務(wù)醬油。（4） 左手持疊成12公分見(jiàn)方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油。（5） 每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口巾擦凈醬油壺的壺嘴。（6） 醬油倒入客人的醬油碟1/3 即可。2． 撤筷子套（1） 服務(wù)完醬油后，撤筷子套。（2） 服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套。（3） 拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出。（4） 把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上。十三、送食品進(jìn)餐廳1． 準(zhǔn)備工作6． 準(zhǔn)備好和菜量相符合的銀托，放在長(zhǎng)托盤(pán)上。7． 準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁，并配好餐具及銀托。2． 送食品進(jìn)餐廳（4） 所有的食品必須在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。（5） 食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員要準(zhǔn)確告知餐廳服務(wù)員菜的名稱和臺(tái)號(hào)。（6） 服務(wù)員站在主人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手拿起配有銀托的菜，放在客人餐桌上。（7） 每上一道菜，都要向客人報(bào)菜名。十四、食品質(zhì)量的保證3． 傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量和數(shù)量（1） 每一道菜的色、香、味都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。（2） 每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。（3） 保證食品新鮮、不變質(zhì)。（4） 傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進(jìn)餐廳。4． 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量和數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類、數(shù)量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。5． 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴（5） 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。（6） 餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。（7） 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳每日?qǐng)?bào)表上，報(bào)告總經(jīng)理。十五、客人骨碟的更換1． 準(zhǔn)備工作（1） 客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換骨盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。（2） 一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次骨盤(pán)。（3） 從邊柜中取出干凈的骨盤(pán)碼放在托盤(pán)上。2． 更換骨盤(pán)（5） 服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)我可以換一下骨盤(pán)嗎？”（6） 得到客人允許后，拿起銀托上用過(guò)的骨盤(pán)放在托盤(pán)中。（7） 將干凈的骨盤(pán)放在銀托上。（8） 按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿擞覀?cè)為客人換骨盤(pán)。十六、傳菜員的傳菜程序（3） 餐前的準(zhǔn)備工作（1） 在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)及5個(gè)圓托盤(pán)。（2） 準(zhǔn)備銀托，將干凈無(wú)氧化痕跡的銀托整齊的擺放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)。（3） 準(zhǔn)備飯煲中的米飯。（4） 準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具，包括：40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在飯煲旁邊，并配好飯勺，另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤(pán)，和40個(gè)小吃墊盤(pán)。（4） 傳送冷菜（1） 傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫(xiě)清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。（2） 檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（3） 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（5） 傳送熱湯預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。（6） 傳送熱菜（2） 傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬 菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（3） 小吃配有相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。（7） 傳送甜食接到服務(wù)員通知后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘。（8） 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1） 將所有銀托放回銀器柜。（2） 托盤(pán)及餐具送管家部清洗保管。（3） 將所剩米飯交給廚師。（4） 更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。十七、白葡萄酒的服務(wù)（略）十八、紅葡萄酒的服務(wù)（略）十九、加飯酒的服務(wù)（3） 準(zhǔn)備工作（4） 客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯。（5） 從管家部取冰梅及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3開(kāi)水。（6） 將冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的口布。（4） 加飯酒的展示及加熱3． 用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)面對(duì)客人，然后告訴客人加飯酒需要加熱的時(shí)間，請(qǐng)客人等待。4． 將加飯酒打開(kāi)，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開(kāi)水的冰桶內(nèi)加熱約2—3分鐘即可。5． 將加飯杯放在客人的筷子的右上方。（5） 加飯酒的服務(wù)（1） 將冰桶架拿到主人座位的右側(cè)。（2） 當(dāng)加飯酒加熱至35℃左右時(shí)，開(kāi)始為客人倒酒。（3） 倒酒時(shí)，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中4/5即可。（6） 加飯酒的添加（5） 隨時(shí)為客人加酒。（6） 隨時(shí)更換熱水，以保持酒的溫度。（7） 黃酒壺的酒倒完時(shí)，馬上將加飯酒壇中的倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。（8） 當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。（9） 如客人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，將空杯撤掉。二十、白酒的服務(wù)1． 準(zhǔn)備工作（1） 客人訂完白酒后，立即去酒吧取酒，不得超過(guò)5分鐘。（2） 準(zhǔn)備一塊疊成12公分見(jiàn)方的干凈口布。（3） 準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符的白酒杯，酒杯需干凈無(wú)破損。2． 白酒的展示左手掌心放疊成12公分見(jiàn)方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手挾住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示白酒。3． 白酒的服務(wù)（1） 征得客人同意后，在客人面前打開(kāi)白酒。（2） 服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)為客人倒酒。（3） 白酒倒入酒杯4/5即可。（4） 倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4． 茅臺(tái)酒的添加（1） 隨時(shí)為客人加酒。（2） 當(dāng)整酒將要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。（3） 如果主人不再加酒及時(shí)將空的酒杯撤掉。二十一、啤酒的服務(wù)1． 推銷及建議（1） 熟練掌握各種啤酒知識(shí)，在客人訂飲品時(shí)，介紹本餐廳提供的各國(guó)啤酒及其特點(diǎn)。（2） 為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過(guò)5分鐘。2． 啤酒的服務(wù)（1） 用托盤(pán)拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒。（2） 提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤(pán)的右上方，拿起客人預(yù)訂的啤酒，身體側(cè)站，面對(duì)客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫。（3） 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。（4） 啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外。（5） 如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人，擺放在酒杯右側(cè)，間距2厘米。3． 啤酒的添加（1） 隨時(shí)為客人添加啤酒。（2） 當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3） 及時(shí)將倒完的酒瓶撤下臺(tái)面。二十二、中國(guó)茶的服務(wù)1． 準(zhǔn)備工作（1） 中國(guó)茶服務(wù)由中國(guó)茶技師按中國(guó)傳統(tǒng)的方式提供服務(wù)。（2） 使用傳統(tǒng)的長(zhǎng)嘴銅水壺及三件套茶杯提供服務(wù)。（3） 開(kāi)餐前準(zhǔn)備好茶車，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備七種中國(guó)茶，分放在七個(gè)彩色茶罐中。（4） 準(zhǔn)備充足、干凈、無(wú)破損的三件套茶杯。（5） 在長(zhǎng)嘴銅水壺內(nèi)注滿開(kāi)水，并燃著固體酒精保溫。2． 推銷及服務(wù)（1） 在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)，茶師隨時(shí)手推茶車向客人推銷中國(guó)茶。（2） 當(dāng)客人接受推銷時(shí)，茶師主動(dòng)向客人介紹七種茶葉的名稱及特點(diǎn)，以幫助客人選擇。（3） 客人確定某種茶后，茶師即開(kāi)始沖茶服務(wù)，在三件套茶碗內(nèi)放適量茶葉，左手持茶碗，右手用傳統(tǒng)的方法拿起銅壺將開(kāi)水注入茶杯4/5。（4） 茶師的動(dòng)作須優(yōu)美，銅壺嘴距離茶杯保持在40公分以外。（5） 將注滿水的茶杯蓋上蓋碗蓋，并用茶蓋一側(cè)輕拔水面，使茶葉全部沉入茶碗底部，然后將茶杯放在客人冰水杯右側(cè)，間距1—2厘米。（6） 如喝茶的客人是外國(guó)客人，茶師要適當(dāng)示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3． 添加茶水（5） 按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則隨時(shí)為客人加水。（6） 如客人杯中的茶水已很淡，茶師主動(dòng)詢問(wèn)客人是否須更換一杯新茶，如如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。二十三、香煙的服務(wù)1． 準(zhǔn)備工作（1） 客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，至收款員處取出香煙。（2） 準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)，一張圓型花紙及一盒火柴。（3） 按準(zhǔn)備將香煙打開(kāi)，即將香煙盒上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)溢出五只，并保持3厘米不等長(zhǎng)度。（4） 將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在餐盤(pán)內(nèi)，將火柴店徽向上，斜放在餐盤(pán)邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤(pán)中，使香煙呈30度坡面。2． 香煙服務(wù)（5） 從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘。（6） 將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前，然后放在主人餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。3． 為客人點(diǎn)煙15. 注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向 自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再為客人點(diǎn)煙，注意距離。16. 在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。二十四、食品和飲品的推銷（5） 了解食品和飲品4． 服務(wù)員開(kāi)餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況，保證酒單上的飲品均能供應(yīng)。5． 服務(wù)員開(kāi)餐前須了解當(dāng)天的廚師長(zhǎng)特薦及食品節(jié)推銷內(nèi)容。6． 服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識(shí)及酒水知識(shí)。7． 服務(wù)員應(yīng)預(yù)計(jì)客人心理需求，并通過(guò)預(yù)計(jì)而間接知道客人的消費(fèi)水準(zhǔn)。8． 服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地推銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入。（6） 推銷飲料和酒（3） 主動(dòng)推銷餐前飲料或雞尾酒，禮貌而詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料，并介紹幾個(gè)常用的酒水。（4） 客人訂食品單后，服務(wù)員要適時(shí)推銷葡萄酒。（5） 客人吃完正餐前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜酒。（7） 推銷食品（1） 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。（2） 服務(wù)員介紹某一道菜時(shí)，可以用分析的方法，告訴客人這道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。（3） 推銷時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。（4） 推銷時(shí)，可適當(dāng)用吸引的詞句，但不能強(qiáng)加于客人，要尊重客人的意見(jiàn)。（8） 征詢客人意見(jiàn)當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)此道菜此種酒的意見(jiàn)。二十五、整魚(yú)的服務(wù)（3） 準(zhǔn)備工作5． 在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤(pán)，圓桌要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)上，并擺整齊，長(zhǎng) 方桌擺在付主人餐具的右前方。6． 準(zhǔn)備一個(gè)公用餐盤(pán)，上面放一付主刀，主叉及一只銀勺。（4） 整魚(yú)的展示與擺放將整魚(yú)橫向擺放在主人面前，魚(yú)頭向右、魚(yú)尾向左、魚(yú)肚向外，注意魚(yú)肚不能面向主人。（5） 整魚(yú)的分餐服務(wù)3. 服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚(yú)背上，以避免魚(yú)在盤(pán)中溢動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚(yú)肉中，用右手的主餐刀在魚(yú)頭下面切一刀，在魚(yú)尾上再切一刀，均切在魚(yú)骨剌停止。4. 將主刀從魚(yú)頭上第一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚(yú)肉直至魚(yú)尾上刀口。5. 將剔下的整片魚(yú)肉平均切成四份，分在四個(gè)餐盤(pán)中。6. 將魚(yú)頭、魚(yú)骨剌及魚(yú)尾輕輕挑起，放在魚(yú)盤(pán)的一側(cè)。7. 將魚(yú)骨刺下的另一整片魚(yú)肉，平均切成四份，分放在另外四個(gè)餐盤(pán)中，且注意魚(yú)皮向上。8. 用銀勺將魚(yú)中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~(yú)肉上。（6） 為客人服務(wù)已分好的魚(yú)（5） 將分好的魚(yú)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在銀盤(pán)上。（6） 從主人右側(cè)撤下空魚(yú)盤(pán)。（7） 征詢反饋意見(jiàn)當(dāng)客人用完魚(yú)后，詢問(wèn)客人是否滿意。二十六、煙灰缸的更換第五節(jié). 準(zhǔn)備工作（1） 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。（2） 從邊柜中取出干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤(pán)。第六節(jié). 換煙灰缸（4） 服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，詢問(wèn)客人“可否更換煙灰缸”。（5） 客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。（6） 用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤(pán)上。（7） 重新拿起干凈煙缸，放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食