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正文內(nèi)容

酒店餐飲政策及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序(編輯修改稿)

2024-08-11 22:25 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)。3. 添加飲料隨時(shí)觀察客人杯中飲料,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩主飲料時(shí),立即詢問(wèn)客人是否需要填加,如客人同意添加,開(kāi)具飲料單為客人添加飲料,如客人不再添加飲料,等客人喝完飲料后,從客人右側(cè)撤走空飲料杯。十一、食品單的確定1. 征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開(kāi)胃酒后,主動(dòng)走到客人餐桌前,詢問(wèn)客人是否可以訂食品單。2. 推薦6. 為客人介紹菜單以及潮州菜的特點(diǎn),使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法,使用禮貌用語(yǔ),不得強(qiáng)迫客人接受。7. 要有推銷意識(shí),及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品。8. 必要時(shí)向客人提出合理化建議,考慮菜量大小,食品搭配情況,如海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配,注意味別的搭配,濃烈及清淡的搭配。3. 填寫(xiě)食品單(6) 在食品訂單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。(7) 將客人所訂食品整齊地書(shū)寫(xiě)在食品單上,字跡要清楚,一式四份。(8) 食品訂單在書(shū)寫(xiě)時(shí),將訂單放在左手掌心,站直身體,不能將訂單放在客人餐桌上。4. 重述訂單內(nèi)容為客人重述食品訂單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)。5. 送出訂單(3) 將客人的菜單收回,放在服務(wù)邊柜上。(4) 用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收款員。十二、服務(wù)醬油1. 服務(wù)醬油(3) 客人訂完食品單后,為客人服務(wù)醬油。(4) 左手持疊成12公分見(jiàn)方的口布,右手持醬油壺,按先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油。(5) 每倒完一位客人的醬油后,立即用左手中的口巾擦凈醬油壺的壺嘴。(6) 醬油倒入客人的醬油碟1/3 即可。2. 撤筷子套(1) 服務(wù)完醬油后,撤筷子套。(2) 服務(wù)員走到客人桌前,禮貌地示意客人,表示為客人撤筷子套。(3) 拿起配有筷子套的筷子,將筷子從出口倒出。(4) 把筷子上的店名英文或中文一致向上,用左手拿住筷子的下端1/3以下部位,放在客人的筷架上。十三、送食品進(jìn)餐廳1. 準(zhǔn)備工作6. 準(zhǔn)備好和菜量相符合的銀托,放在長(zhǎng)托盤(pán)上。7. 準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁,并配好餐具及銀托。2. 送食品進(jìn)餐廳(4) 所有的食品必須在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。(5) 食品送進(jìn)餐廳后,傳菜員要準(zhǔn)確告知餐廳服務(wù)員菜的名稱和臺(tái)號(hào)。(6) 服務(wù)員站在主人右側(cè),左手托托盤(pán),右手拿起配有銀托的菜,放在客人餐桌上。(7) 每上一道菜,都要向客人報(bào)菜名。十四、食品質(zhì)量的保證3. 傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量和數(shù)量(1) 每一道菜的色、香、味都要符合標(biāo)準(zhǔn),不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。(2) 每道菜做出以后,首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。(3) 保證食品新鮮、不變質(zhì)。(4) 傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致,才可以將菜送進(jìn)餐廳。4. 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量和數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后,餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量,保證菜的種類、數(shù)量與客人訂單一致,然后再端到客人餐桌上,否則退回廚房,請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。5. 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴(5) 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意,并馬上將此道菜撤掉,退回廚房,并立即通知餐廳經(jīng)理。(6) 餐廳經(jīng)理向客人道歉,并征得客人同意,請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜,并保證質(zhì)量。(7) 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后,將客人的食品投訴記錄在餐廳每日?qǐng)?bào)表上,報(bào)告總經(jīng)理。十五、客人骨碟的更換1. 準(zhǔn)備工作(1) 客人用餐過(guò)程中,隨時(shí)觀察客人的餐桌,當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換骨盤(pán)時(shí),應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。(2) 一般情況,不超過(guò)兩道菜為客人換一次骨盤(pán)。(3) 從邊柜中取出干凈的骨盤(pán)碼放在托盤(pán)上。2. 更換骨盤(pán)(5) 服務(wù)員左手托托盤(pán),走到客人面前,禮貌地問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)我可以換一下骨盤(pán)嗎?”(6) 得到客人允許后,拿起銀托上用過(guò)的骨盤(pán)放在托盤(pán)中。(7) 將干凈的骨盤(pán)放在銀托上。(8) 按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿擞覀?cè)為客人換骨盤(pán)。十六、傳菜員的傳菜程序(3) 餐前的準(zhǔn)備工作(1) 在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)及5個(gè)圓托盤(pán)。(2) 準(zhǔn)備銀托,將干凈無(wú)氧化痕跡的銀托整齊的擺放在傳菜臺(tái)的左側(cè),大銀托10個(gè),小銀托20個(gè)。(3) 準(zhǔn)備飯煲中的米飯。(4) 準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具,包括:40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在飯煲旁邊,并配好飯勺,另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤(pán),和40個(gè)小吃墊盤(pán)。(4) 傳送冷菜(1) 傳菜員接到訂單后,檢查訂單是否已蓋章,訂單上是否寫(xiě)清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。(2) 檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有馬上通知廚師長(zhǎng),并將結(jié)果告訴服務(wù)員。(3) 通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。(5) 傳送熱湯預(yù)計(jì)客人用完冷菜后,將熱湯送進(jìn)餐廳。(6) 傳送熱菜(2) 傳送熱菜時(shí),先傳高檔菜,如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦等,后傳雞、鴨、肉類,最后傳送蔬 菜、炒飯類,如客人有特殊要求,即按照客人要求傳菜。(3) 小吃配有相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳,注意辛辣的小吃配清淡的菜。(7) 傳送甜食接到服務(wù)員通知后,請(qǐng)廚師制作,送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘。(8) 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作(1) 將所有銀托放回銀器柜。(2) 托盤(pán)及餐具送管家部清洗保管。(3) 將所剩米飯交給廚師。(4) 更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。十七、白葡萄酒的服務(wù)(略)十八、紅葡萄酒的服務(wù)(略)十九、加飯酒的服務(wù)(3) 準(zhǔn)備工作(4) 客人訂加飯酒后,去酒吧取加飯酒,并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯。(5) 從管家部取冰梅及黃酒壺,冰桶內(nèi)裝1/3開(kāi)水。(6) 將冰桶放在冰桶架上,并在冰桶上橫放一條疊好的口布。(4) 加飯酒的展示及加熱3. 用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示,商標(biāo)面對(duì)客人,然后告訴客人加飯酒需要加熱的時(shí)間,請(qǐng)客人等待。4. 將加飯酒打開(kāi),倒入黃酒壺內(nèi),再將黃酒壺放入盛有開(kāi)水的冰桶內(nèi)加熱約2—3分鐘即可。5. 將加飯杯放在客人的筷子的右上方。(5) 加飯酒的服務(wù)(1) 將冰桶架拿到主人座位的右側(cè)。(2) 當(dāng)加飯酒加熱至35℃左右時(shí),開(kāi)始為客人倒酒。(3) 倒酒時(shí),左手拿口布,右手從冰桶中拿出黃酒壺,用口布將壺底部擦干凈,按女士?jī)?yōu)先,先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒,倒入杯中4/5即可。(6) 加飯酒的添加(5) 隨時(shí)為客人加酒。(6) 隨時(shí)更換熱水,以保持酒的溫度。(7) 黃酒壺的酒倒完時(shí),馬上將加飯酒壇中的倒入黃酒壺中,繼續(xù)加熱。(8) 當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí),詢問(wèn)主人是否再加酒,如主人同意加,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。(9) 如客人不再加酒,服務(wù)員應(yīng)觀察客人,待其喝完酒后,將空杯撤掉。二十、白酒的服務(wù)1. 準(zhǔn)備工作(1) 客人訂完白酒后,立即去酒吧取酒,不得超過(guò)5分鐘。(2) 準(zhǔn)備一塊疊成12公分見(jiàn)方的干凈口布。(3) 準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符的白酒杯,酒杯需干凈無(wú)破損。2. 白酒的展示左手掌心放疊成12公分見(jiàn)方的口布,將白酒瓶底放在口布上,右手挾住酒瓶上端,并呈45度傾斜,商標(biāo)向上,為主人展示白酒。3. 白酒的服務(wù)(1) 征得客人同意后,在客人面前打開(kāi)白酒。(2) 服務(wù)時(shí),左手持方型口布,右手持白酒,按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)為客人倒酒。(3) 白酒倒入酒杯4/5即可。(4) 倒完一杯時(shí),輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口,避免滴在臺(tái)布上,再用左手中的口布擦一下瓶口。4. 茅臺(tái)酒的添加(1) 隨時(shí)為客人加酒。(2) 當(dāng)整酒將要倒完時(shí),詢問(wèn)主人是否再加一瓶,如主人同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。(3) 如果主人不再加酒及時(shí)將空的酒杯撤掉。二十一、啤酒的服務(wù)1. 推銷及建議(1) 熟練掌握各種啤酒知識(shí),在客人訂飲品時(shí),介紹本餐廳提供的各國(guó)啤酒及其特點(diǎn)。(2) 為客人訂單,并到酒吧取啤酒,不得超過(guò)5分鐘。2. 啤酒的服務(wù)(1) 用托盤(pán)拿回啤酒及冰凍酒杯,依據(jù)先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒。(2) 提供啤酒服務(wù)時(shí),服務(wù)員站在客人右側(cè),左手托托盤(pán),右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤(pán)的右上方,拿起客人預(yù)訂的啤酒,身體側(cè)站,面對(duì)客人右側(cè),將啤酒輕輕倒入杯中,倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上,使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中,以減少酒沫。(3) 倒酒時(shí),酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。(4) 啤酒應(yīng)倒10分滿,但啤酒不得溢出杯外。(5) 如瓶中啤酒未倒完,應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人,擺放在酒杯右側(cè),間距2厘米。3. 啤酒的添加(1) 隨時(shí)為客人添加啤酒。(2) 當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí),主動(dòng)詢問(wèn)客人是否再需要添加一瓶啤酒。(3) 及時(shí)將倒完的酒瓶撤下臺(tái)面。二十二、中國(guó)茶的服務(wù)1. 準(zhǔn)備工作(1) 中國(guó)茶服務(wù)由中國(guó)茶技師按中國(guó)傳統(tǒng)的方式提供服務(wù)。(2) 使用傳統(tǒng)的長(zhǎng)嘴銅水壺及三件套茶杯提供服務(wù)。(3) 開(kāi)餐前準(zhǔn)備好茶車,按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備七種中國(guó)茶,分放在七個(gè)彩色茶罐中。(4) 準(zhǔn)備充足、干凈、無(wú)破損的三件套茶杯。(5) 在長(zhǎng)嘴銅水壺內(nèi)注滿開(kāi)水,并燃著固體酒精保溫。2. 推銷及服務(wù)(1) 在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi),茶師隨時(shí)手推茶車向客人推銷中國(guó)茶。(2) 當(dāng)客人接受推銷時(shí),茶師主動(dòng)向客人介紹七種茶葉的名稱及特點(diǎn),以幫助客人選擇。(3) 客人確定某種茶后,茶師即開(kāi)始沖茶服務(wù),在三件套茶碗內(nèi)放適量茶葉,左手持茶碗,右手用傳統(tǒng)的方法拿起銅壺將開(kāi)水注入茶杯4/5。(4) 茶師的動(dòng)作須優(yōu)美,銅壺嘴距離茶杯保持在40公分以外。(5) 將注滿水的茶杯蓋上蓋碗蓋,并用茶蓋一側(cè)輕拔水面,使茶葉全部沉入茶碗底部,然后將茶杯放在客人冰水杯右側(cè),間距1—2厘米。(6) 如喝茶的客人是外國(guó)客人,茶師要適當(dāng)示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3. 添加茶水(5) 按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則隨時(shí)為客人加水。(6) 如客人杯中的茶水已很淡,茶師主動(dòng)詢問(wèn)客人是否須更換一杯新茶,如如客人同意更換,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。二十三、香煙的服務(wù)1. 準(zhǔn)備工作(1) 客人訂香煙后,開(kāi)具香煙訂單,至收款員處取出香煙。(2) 準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán),一張圓型花紙及一盒火柴。(3) 按準(zhǔn)備將香煙打開(kāi),即將香煙盒上端打開(kāi),并取掉錫紙上端橫向部分的1/3,然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè),使香煙自動(dòng)溢出五只,并保持3厘米不等長(zhǎng)度。(4) 將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在餐盤(pán)內(nèi),將火柴店徽向上,斜放在餐盤(pán)邊緣上,將香煙上端放在火柴上,下端放在餐盤(pán)中,使香煙呈30度坡面。2. 香煙服務(wù)(5) 從客人訂單,到為客人提供香煙服務(wù),不應(yīng)超過(guò)5分鐘。(6) 將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前,然后放在主人餐具的右側(cè),間距1—2厘米。3. 為客人點(diǎn)煙15. 注意到客人要抽煙時(shí),立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙,注意點(diǎn)煙時(shí),火柴要朝向 自己,當(dāng)火苗穩(wěn)定后再為客人點(diǎn)煙,注意距離。16. 在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。二十四、食品和飲品的推銷(5) 了解食品和飲品4. 服務(wù)員開(kāi)餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況,保證酒單上的飲品均能供應(yīng)。5. 服務(wù)員開(kāi)餐前須了解當(dāng)天的廚師長(zhǎng)特薦及食品節(jié)推銷內(nèi)容。6. 服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識(shí)及酒水知識(shí)。7. 服務(wù)員應(yīng)預(yù)計(jì)客人心理需求,并通過(guò)預(yù)計(jì)而間接知道客人的消費(fèi)水準(zhǔn)。8. 服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地推銷高檔食品和酒水,以提高餐廳的收入。(6) 推銷飲料和酒(3) 主動(dòng)推銷餐前飲料或雞尾酒,禮貌而詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料,并介紹幾個(gè)常用的酒水。(4) 客人訂食品單后,服務(wù)員要適時(shí)推銷葡萄酒。(5) 客人吃完正餐前,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜酒。(7) 推銷食品(1) 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單的內(nèi)容,特別是有特色的菜肴。(2) 服務(wù)員介紹某一道菜時(shí),可以用分析的方法,告訴客人這道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。(3) 推銷時(shí),如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好,服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較,告訴客人哪里不同,并告訴客人哪道菜更受歡迎。(4) 推銷時(shí),可適當(dāng)用吸引的詞句,但不能強(qiáng)加于客人,要尊重客人的意見(jiàn)。(8) 征詢客人意見(jiàn)當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通,征詢客人對(duì)此道菜此種酒的意見(jiàn)。二十五、整魚(yú)的服務(wù)(3) 準(zhǔn)備工作5. 在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤(pán),圓桌要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)上,并擺整齊,長(zhǎng) 方桌擺在付主人餐具的右前方。6. 準(zhǔn)備一個(gè)公用餐盤(pán),上面放一付主刀,主叉及一只銀勺。(4) 整魚(yú)的展示與擺放將整魚(yú)橫向擺放在主人面前,魚(yú)頭向右、魚(yú)尾向左、魚(yú)肚向外,注意魚(yú)肚不能面向主人。(5) 整魚(yú)的分餐服務(wù)3. 服務(wù)員左手持主餐叉,右手持主餐刀,左手中的主餐叉輕輕放在魚(yú)背上,以避免魚(yú)在盤(pán)中溢動(dòng),但不要叉進(jìn)魚(yú)肉中,用右手的主餐刀在魚(yú)頭下面切一刀,在魚(yú)尾上再切一刀,均切在魚(yú)骨剌停止。4. 將主刀從魚(yú)頭上第一刀口進(jìn)入,然后刀刃向左,橫向剔下魚(yú)肉直至魚(yú)尾上刀口。5. 將剔下的整片魚(yú)肉平均切成四份,分在四個(gè)餐盤(pán)中。6. 將魚(yú)頭、魚(yú)骨剌及魚(yú)尾輕輕挑起,放在魚(yú)盤(pán)的一側(cè)。7. 將魚(yú)骨刺下的另一整片魚(yú)肉,平均切成四份,分放在另外四個(gè)餐盤(pán)中,且注意魚(yú)皮向上。8. 用銀勺將魚(yú)中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~(yú)肉上。(6) 為客人服務(wù)已分好的魚(yú)(5) 將分好的魚(yú)按先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在銀盤(pán)上。(6) 從主人右側(cè)撤下空魚(yú)盤(pán)。(7) 征詢反饋意見(jiàn)當(dāng)客人用完魚(yú)后,詢問(wèn)客人是否滿意。二十六、煙灰缸的更換第五節(jié). 準(zhǔn)備工作(1) 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí),必須為客人更換煙灰缸。(2) 從邊柜中取出干凈的無(wú)破損的煙灰缸,放入托盤(pán)。第六節(jié). 換煙灰缸(4) 服務(wù)員左手托托盤(pán),走到客人面前,詢問(wèn)客人“可否更換煙灰缸”。(5) 客人同意后,用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸,正放在臟煙灰缸上。(6) 用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起,放在托盤(pán)上。(7) 重新拿起干凈煙缸,放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食
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