【文章內(nèi)容簡介】 菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5)服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 幾種菜的分派要做到： (1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設施是否正常。 訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。 (1)電話訂餐，應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）?！?(2)客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。 訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。 5.當班結束前，與下一班做好交接工作。 訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。 迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。 當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”；若是熟客，應直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！?(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預定，應詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 (6).送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。 客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。 當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務。 大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。 十一.中餐零點服務標準及規(guī)范 餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數(shù)量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。 入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。 餐中服務： (1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！” (2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。 (3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。 (4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。 (5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。 餐后服務 (1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。 (2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 餐前準備： (1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。 (2).做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。 (3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領班檢查。 (4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 餐中服務： (1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。 (2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！” (3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。 (4).斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。 (5).上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。 (6).分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務（宴會服務中，要將1/3的菜進行分派）； (7).席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。 (8).賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務中要保持轉臺、餐臺的整潔；宴會服務中，應用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。 (9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。 餐中服務注意事項： (1)宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在