【正文】 依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說聲：“謝謝”。根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！狈e極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。 (2)上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤浜鬅帷?：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)帳。 ：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 ：見《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶 ：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 處理程序 、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。 、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 收銀員工作規(guī)范 注意事項(xiàng) 、娛樂及服務(wù)特色； ，以便提前準(zhǔn)備； ，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。涉及 操作要求用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 吧臺(tái)人員話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確托盤用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)擺臺(tái)物品同宴會(huì)廳無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔； ，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 ，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。 《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； ； （以備布置工作，開好班前會(huì)）； ，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。 ，不講“對(duì)不起”；因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； “強(qiáng)烈投訴”； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ；聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。 ，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。 b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。 1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重?！?b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。 對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。 如何接待年幼的客人？在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。 正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； ，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； ，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 注意事項(xiàng) ，做好工作日記 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、口布，清洗干凈無異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布燈、空調(diào)關(guān)閉電源方可打掃接手桌燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會(huì)廳服務(wù)員先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃點(diǎn)菜員用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。大門清掃區(qū)域使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。 洗刷： 、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 ，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。 ，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； ，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 ，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝； ，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； ，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； ，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。 ，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。好?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理 ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí)解決和滿足客人的需求。 ：客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。 ：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表