【文章內(nèi)容簡介】 的客人服務(wù)，適當向客人推薦菜品1． 當客人合攏菜單，品嘗飲品，或者環(huán)顧四周時，這可能將是他/她準備好點單的信號 2． 走到餐桌旁可以和客人有目光接觸和溝通的位置。說：“XXX先生/女士/小姐，可以開始點菜了嗎？”3． 微笑著注視客人，站在客人右側(cè)，身體少許前傾4． 建議性的指導(dǎo)客人點菜5． 在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點單內(nèi)容6． 有條不紊地，清楚并有禮貌地向客人介紹7． 與客人確認菜式出品時間 8． 將食品卡的點單輸入計算機后發(fā)送到相關(guān)部門，根據(jù)客人的點單確認餐具是否配齊，從右邊開始清點，與包廂服務(wù)員交接客人上菜時間以及準備工作提供預(yù)見性的服務(wù) 向客人提供餐廳特色的出品 確認點單根據(jù)點單內(nèi)容提供正確的餐具做好餐前準備工作編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 20任務(wù)：如何推薦瓶裝酒設(shè)備要求：酒水單和筆做什么如何做為什么推薦瓶裝酒 1． 將酒水單拿給客人.2． 幫客人指出合適的酒水類型。3． 如果客人趕時間，則向客人推薦店內(nèi)紅酒或白酒, 并正確記錄右手握瓶頸，左手托著瓶底，將酒瓶的商標朝向客人，在客人的左邊微笑彎腰作詳細介紹，內(nèi)容包括酒的產(chǎn)地、酒度、香型、特點。 用促銷使客人喜出望外編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 21任務(wù)：如何上菜設(shè)備要求：防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 進行餐盤食品服務(wù)當服務(wù)2位或2位以上的客人（一般在副主位的右手邊），不隨意變動上菜位，嚴禁在老人、小孩旁邊上菜。”，服務(wù)員應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下，給您上個菜！”并左手背后，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤（四指向下，手心向外，用中指和無名指指肚滑動轉(zhuǎn)盤邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，免將菜汁灑出來）。將菜轉(zhuǎn)到主位后，停下報菜名：如“剁椒魚頭，請慢用！”并用手示意（右手做一個請的姿勢）。報菜名要聲間洪亮、清楚，并要退后一步再報菜名。1． 將餐盤的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1． 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按順時針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人2． 左手托住第二道菜，用右手上菜 3． 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時協(xié)助其他客人4． 離開餐桌前對客人說：“祝您用餐愉快?！睘楸苊獍l(fā)生事故，上菜時須提醒客人并報菜名編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 22任務(wù)：如何傳菜設(shè)備要求：托盤，調(diào)味料做什么如何做為什么準備傳菜傳頭盤或湯傳主菜1． 了解每種菜式的準備時間 燒烤： 5 – 8 分鐘 炒： 8 – 10 分鐘 蒸： 10 – 15 分鐘 炸： 10 – 15 分鐘 燉： 10 – 15 分鐘2． 準備好干凈結(jié)實的長方形托盤1． 先傳頭盤（如果有點單）2． 如果沒有頭盤，應(yīng)該先上湯1． 檢查菜的內(nèi)容和質(zhì)量以確保是客人所點的，出品正確，頭盤應(yīng)放在船形的餐盤內(nèi) 2． 手拿托盤時要托穩(wěn)慢行3． 用蓋子將菜蓋起來－保持菜品溫度編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 23任務(wù)：如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯設(shè)備要求：西餐用大盤，刀叉，防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 清理餐桌整理口布餐具柜 1． 說：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，我可以撤換這些餐盤嗎？” 2． 如果可以，側(cè)身站在客人右側(cè)1． 撤換臟盤，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的餐具2． 按照順時針方向撤換其他客人的餐具3． 左手托著托盤，右手撤換餐具4． 在圓盤內(nèi)放置干凈的刀叉 1． 將所有口布疊成兩頭間形狀放在備餐間1． 將所有撤換的餐具放在下濫盆里，大小餐具分類放好2． 撤換餐具時盡量不要發(fā)出噪音 確認客人是否已經(jīng)用完餐 方便服務(wù)編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 24任務(wù)：如何撤換煙灰缸設(shè)備要求：防滑托盤和兩個煙灰缸做什么如何做為什么撤換煙灰缸1． 在防滑托盤內(nèi)放置一個干凈，無缺口的煙灰缸 2． 右側(cè)身站在客人右側(cè)3． 左手托著托盤，右手撤換煙灰缸4． 小心地，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上一起撤離桌面5． 將臟煙灰缸放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回桌面6． 煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時，應(yīng)撤換煙灰缸方便撤換，避免破損平衡不會影響客人防止煙灰散落到桌面上編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 25任務(wù)：如何進行甜品服務(wù) 設(shè)備要求：甜品菜單，食品卡，筆做什么如何做為什么甜品服務(wù)的程序： 走近客人進行點單 擺臺 甜品服務(wù) 服務(wù)2位或2位以上的客人1． 在正餐快結(jié)束之前，走到客人右邊，面帶微笑地向客人詢問：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，這是我們的甜品菜單。” 2． 打開甜品菜單呈給客人3． 根據(jù)菜單向客人介紹一種我們最好的甜品4． 向客人復(fù)述點單內(nèi)容5． 點單輸入計算機系統(tǒng)后，根據(jù)客人的點單確認餐具是否配齊，從右邊開始清點6． 說：“對不起，XXX先生/女士/小姐，這是您點的（甜品名），”并將其放在靠近客人的正對面7． 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按照順時針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人8． 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時協(xié)助服務(wù)其他客人預(yù)見性的服務(wù)方便客人促銷編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 26任務(wù)：如何解釋帳單 設(shè)備要求：帳單夾，筆，電腦打印收款票據(jù)，電腦收銀機 做什么如何做為什么從收銀員處領(lǐng)帳單檢查帳單解釋帳單1． 通知收銀員客人即將離開6. 確認臺號，人數(shù)，點單項目7. 如果有漏項及時補上8. 確認票據(jù)是干凈無漬的9. 將帳單放在帳單夾中或桌面上的帳單冊中 1． 走到客人右邊，友善地對客人說：“XX先生/女士/小姐，這是您的帳單?！?． 當著客人的面打開帳單夾，呈上筆，指出帳目總數(shù)，但不要說出帳目的數(shù)字，除非客人要求 3． 找回帳目時應(yīng)說：“XXX先生/女士/小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝?！?打印出帳單并利于財務(wù)控制避免多收或少收客人的帳目準確無誤編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 27任務(wù)：如何進行茶藝服務(wù)設(shè)備要求：托盤，茶杯，茶壺 做什么如何做為什么茶藝服務(wù) 1． 詢問客人用哪種茶，說：“你好，您要用鐵觀音還是菊花茶？”2． 復(fù)述點單與客人確認 3． 詢問客人茶品的濃或淡4． 茶壺應(yīng)放在茶桌上方便拿取5． 確保水是熱的確人適合客人的茶品確保隨時添加茶水 確保茶水是熱的編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 28任務(wù)：如何進行咖啡服務(wù) 設(shè)備要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壺，乳品盅和糖盅做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 服務(wù)咖啡 1． 側(cè)身站在客人右側(cè)2． 將糖盅和乳品盅放在餐桌上面對客人的位置3． 從咖啡機上將咖啡壺裝滿（一次可以裝3杯）4． 用開水沖洗杯準備裝入咖啡5． 將咖啡杯同碟放在桌面擺設(shè)的右邊，勺子放在碟上并與咖啡杯形成水平角度（像時鐘的3點狀）1． 用右手端起咖啡壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分2． 將咖啡倒入杯中約2/3滿的程度3． 倒咖啡時，咖啡壺應(yīng)在咖啡杯上方并呈45度的角度4． 離開餐桌前微笑地對客人說：“請慢用?！? 方便服務(wù)方便客人方便客人方便控制和處理防止溢出并方便客人加乳制品/糖