【文章內(nèi)容簡介】 水跡、油跡和碎屑等雜物； 2）、墻壁及玻璃門窗：每天擦試、定期除塵，保持清潔光亮、無污跡、無灰塵、無裂痕；通風(fēng)口要清潔，通風(fēng)正常，無灰塵、無污漬； 3）、燈具：清潔、干凈、無脫落、破損和污跡；打開所有燈光后照明正常，光線符合要求； 4）、墻壁裝飾物、墻面、墻腳線、天花板：清潔、無污痕、無破損，無漏水痕跡，店內(nèi)布置和廣 告招貼統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、美觀。 臺(tái)面及餐桌用具：臺(tái)面整潔、擺臺(tái)規(guī)范、臺(tái)面無污痕，椅凳無松動(dòng)、破損、搖晃現(xiàn)象；開餐前認(rèn)真檢查和擦試餐桌用具，做到餐具“三無”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清除破損餐具； 工作臺(tái)：整潔無灰塵，內(nèi)物擺放整齊清潔，不得存放私人物品； 公共區(qū)域的衛(wèi)生：如走廊、樓梯等，隨時(shí)清掃，保持潔凈，無油、水跡，餐廳通道暢通、無障礙物，清潔、無油跡、無水痕； 盆景花卉：無枯萎、無灰塵； 電冰箱、空調(diào)、音響設(shè)備：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，潔凈、無污跡； 煤氣爐具：開關(guān)正常，爐具清潔衛(wèi)生，燃起火苗為蘭色； 菜單及廣 告宣傳品：整潔，無破損、缺頁，無灰塵污跡。 二、 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 門：潔凈安全、正常使用、標(biāo)志規(guī)范、清楚； 梳妝臺(tái)面：潔凈，無毛發(fā)、水跡，鏡面潔凈無水跡； 物料用品：衛(wèi)生紙、紙簍、洗手液、干手器齊全、干凈； 燈具：光亮、潔凈； 抽風(fēng)機(jī)：運(yùn)轉(zhuǎn)正常、噪音小，緩沖器無積塵、無污跡； 墻壁：潔凈無塵，屋頂無水印、無污跡； 地面、墻角：清潔、無碎屑、無水跡、無臟點(diǎn)、無積塵及雜物； 便池：清潔，無污痕、無異味、下水管通水流暢； 臉盆四周水池、下彎管道：無積塵、污跡，清潔無異味； 衛(wèi)生 間定期清掃，始終保持干凈潔凈、空氣清新。 三、 餐具衛(wèi)生管理 ： 瓷器是餐廳服務(wù)的主要用具，在倉庫或櫥柜存放時(shí)，不得亂堆亂放，必須按照不同的種類、規(guī)格、型號(hào)分別存放，這樣既便于管理清點(diǎn)，又便于拿取，又避免出現(xiàn)擠碎壓打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 13 頁 裂現(xiàn)象。使用后的瓷器要及時(shí)清洗，不要?dú)埩粲臀?、茶漬和食物。洗凈消毒后，用專用抹布擦干水漬，分類放入櫥柜，防止灰塵污染。有破損的餐用具任何餐廳不能再使用。 玻璃器皿容易破碎，在放入容器洗滌時(shí)，一次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎； 堅(jiān)持一情、二洗、三沖、四消毒。玻璃器皿先用冷水浸泡，除去異味 ，然后用堿性水洗刷，清水過凈，蒸氣消毒，最后有消毒布擦干凈，使之透明光亮。擦玻璃器皿時(shí)，動(dòng)作要輕，用力得當(dāng)，防止損壞，擦干后的玻璃杯要按品種規(guī)格分檔倒扣于杯格內(nèi)。切忌重壓或碰撞，以防破裂，發(fā)現(xiàn)有損壞裂口的酒杯應(yīng)及時(shí)撿出，以保證顧客安全； 餐廳里的布件主要是臺(tái)布、餐巾、毛巾、窗簾、圍裙等。對(duì)這些布件一定要及時(shí)清洗，勤于清洗，妥善保管；每餐換下的臺(tái)布、餐巾，切忌在地上拖著行走，或用來擦地面、油污或其它不易清潔的東西； 筷子、刀、叉、匙類洗干凈，刀叉縫及筷頭無油垢，要做到干爽、潔凈、光亮，磨損嚴(yán)重要及時(shí)更 換。 桌椅要隨時(shí)保持清潔，有松散、搖晃時(shí)要及時(shí)修理更換。餐廳的柜臺(tái)要保持清潔，物品擺放整齊。 五、 餐廳安全 餐廳安全包括防火、防盜和防事故 防盜、防事故： 1）、使用電器設(shè)備、煤氣用具等，要熟悉操作程序及安全須知并正確操作，避免發(fā)生觸電、漏氣、擠傷等事故。 2）、每天餐飲工作人員應(yīng)按區(qū)域和責(zé)任檢查煤氣、電器設(shè)備及消防滅火設(shè)備是否處在正常和安全狀態(tài)，每天收班前檢查電器、煤氣、閥門是否按規(guī)定關(guān)閉。 3）、有些設(shè)備在開啟狀態(tài)，如爐子正在燒水、燉湯、蒸飯，機(jī)械設(shè)備正在工作等，要有操作人員現(xiàn)場(chǎng)看管，以防止發(fā)生 意外。 4）、嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，以免造成劃傷、燙傷、碰傷和摔傷等事 5）、工作時(shí)要仔細(xì)看管好餐廳財(cái)物，防止被盜或因疏忽而跑單，損失或丟失。 6）、看見可疑之人在餐廳閑逛，要立即向餐廳管理人員或相關(guān)部門報(bào)告。 7）、在餐廳內(nèi)撿到東西要立即送交吧臺(tái)保管，不準(zhǔn)私自存放。 8）、餐廳財(cái)物丟失，要及時(shí)向餐廳管理人員或相關(guān)部門報(bào)告。 9）、收班之后，未經(jīng)允許不得進(jìn)入餐廳和廚房。 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 14 頁 防火： 1）、一定要把煙頭熄滅再倒入垃圾箱內(nèi)； 2）、易燃物品要放置在安全位置，不可隨意亂放； 3）、易燃物：紙、布、地毯、窗簾、衣物、 酒精類，家具等； 4）、可燃?xì)怏w：煤氣、氧氣、等； 5）、火源：火星、爐火、電、煙頭等； 6）、學(xué)會(huì)使用滅火器，一般滅火器的使用步驟： 7）、發(fā)現(xiàn)火情的處置： [1]、盡快查明火源，打響報(bào)警裝置，迅速向 119 報(bào)警同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； [2]、疏散房間內(nèi)人員，關(guān)閉房間以防止火勢(shì)蔓延； [3]、如有可能撲滅火勢(shì)，使用最近的滅火器或消防水管，同時(shí)注意自身安全； 如果火勢(shì)失控制，關(guān)閉身后所有房間，迅速從樓梯撤離，不要使用電梯撤離。時(shí)間寶貴，生命第一； 意外和緊急事故處置：意外和緊急事故指打架斗毆、盜竊和破壞、縱火行 兇、發(fā)生傷亡事故等，處置程序如下： 1）、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)無關(guān)人員接近； 2）、立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，視情況向 110 報(bào)警； 3）、見義勇為、服從指揮、通力合作，制止正在過程中的不法行為，全力保護(hù)企業(yè)員工和財(cái)產(chǎn)安全； 4）、記下對(duì)破案有利的證據(jù)，如人員特征、車輛牌號(hào)等； 5）、采取補(bǔ)救措施，盡力維護(hù)餐廳正常經(jīng)營和工作秩序。 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 15 頁 政策與程序 Food and Beverage Department 編號(hào) /Reference No： Famp。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲 部 員工儀容儀表禮節(jié)禮貌 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 8 一、 儀容： 一般指容貌裝飾，包括以下幾個(gè)方面： 頭發(fā)： 男性：發(fā)際不能過衣領(lǐng) ， 不能蓋耳朵 ， 不得留長鬢角，發(fā)際線要清楚； 女性：一般留短發(fā)，如留長發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長發(fā)束起或盤起，使用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡； 臉部： 男性：不得留胡須，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮臉剃須； 女性：化妝以淡妝為宜，不得濃妝艷抹、喧賓奪主；不得用有異味或氣味濃烈的化妝品； 口腔：早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生、干凈 ，無異味； 手部：保持清潔，不得留長指甲，不得涂指甲油； 裝飾品：不準(zhǔn)戴耳環(huán)、手飾、手鏈、胸花等華麗顯眼的裝飾用品，可以戴表示婚否的戒指。 二 、儀表 ： 男裝：挺括 ， 領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)；褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿深色襪子。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物，襯衫在伸臂取物時(shí)袖口外露不超過 2 厘米； 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正，褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪子完好、無破損，腳穿黑色鞋子， 胸牌：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前，相當(dāng)于男裝第 =枚扣子平齊處，胸卡端正。 三、 儀態(tài) ：員工的儀態(tài)主要是指坐 、站、行及手勢(shì)和表情等。 坐姿：坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上的要領(lǐng)是人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝蓋上，雙膝并攏。目光平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)： 1）、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 16 頁 2）、腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上； 3）、女子就坐不可蹺二郎腿，要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊； 4）、坐在椅子上同左右兩側(cè)客人談 話時(shí)不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方； 站姿： 優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，俗話說“站要有站相”，站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)腳掌間。站立的要領(lǐng)是： 1）、挺胸、收腹、梗頸； 2）、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容； 3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)； 4）、女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)肢后跟靠緊； 5）、男子站立時(shí)，雙腳與肩同 寬； 6）、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右； 7）、站立時(shí)身體不能東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大； 行姿：行姿即行走的姿態(tài)，行走的要點(diǎn)是： 1）、行走時(shí)身體重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹、梗頸； 2）、行走線跡要成為直線； 3）、走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，目光平視，面帶微笑； 4）、兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松； 5）、服務(wù)人員在公共場(chǎng)合與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說、邊笑、邊鬧、邊哼小調(diào)； 手勢(shì)： 功能主要為指方向、引路、介紹菜點(diǎn)等。在給客人指方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。在任何場(chǎng)合，忌用一個(gè)指頭或用筆桿指指點(diǎn)點(diǎn)； 表情： 1）、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會(huì)形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 17 頁 2）、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給客人以受尊重感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感； 3）、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感； 4）、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感； 5） 、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感； 6）、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感； 7）、精神飽滿，微笑真誠，熱情大方，不卑不亢； 四、 舉止 ： 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范要求，迎賓時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在顧客中間穿行，不在餐廳內(nèi)奔跑追逐； 在顧客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、掏鼻孔等； 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持 室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作輕，避免發(fā)出響聲； 在宴會(huì)廳要尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入房間時(shí)，（特別是情侶間），應(yīng)養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。對(duì)客人的物品、書籍、文件不得隨意、翻閱，需移動(dòng)時(shí)要征求客人的意見； 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人； 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱，或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人； 禁止與不熟的 客人開玩笑，嚴(yán)禁與客人打鬧或起外號(hào)； 顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)； 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到顧客的方言土語認(rèn)為奇特好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有嫌棄的表示； 客人并不熟悉餐廳的分工，他的要求可能是你職責(zé)范圍外的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與