【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四過(guò)關(guān)”（一刷，二洗，三清，四消毒） 堅(jiān)持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染 注意節(jié)約水電等 任職要求：受教育程度：初中以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn)：從事相關(guān)工作半年以上 必要素質(zhì)與技能：安心工作，身體健康頒布日期 CY04 管理制度餐飲部員工日常行為規(guī)范CY0401愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度不得對(duì)客人或上司無(wú)禮，不得對(duì)上司 同事或客人有恐嚇圍攻毆打或惡意中傷等行為要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象熟記同事及上司之名字，主動(dòng)與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵，打斗事件不要說(shuō)和做有損酒店形象及人格的話和事不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽(tīng)客人的談話不準(zhǔn)為嫖娼，賣(mài)淫，吸毒，賭博等行為提供信息開(kāi)綠燈不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門(mén)向客人索取錢(qián)物1不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢(qián)借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上司幫助解決1與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西，抽煙，看書(shū)報(bào)或打噴嚏，挖鼻，吐口水等不禮貌不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量1與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候1不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人1不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先1不準(zhǔn)用手指客人，聽(tīng)到或見(jiàn)到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅1要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌而文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮1不得有詐騙，偷竊的行為不得損公利己，偷拿或挪用公款公物2不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇2不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)2不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗2積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食，喝飲料，抽煙，喝酒，會(huì)親友2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)，報(bào)，信，看電視，唱歌，聊天或聚賭2當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工裝2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)或干私事，追逐打鬧或大聲喧嘩2當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗，串崗或下班后回崗3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事3當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作3當(dāng)值時(shí)要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)3當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上3當(dāng)值時(shí)不能在房?jī)?nèi)聽(tīng)音樂(lè)，看電視或使用客房的任何設(shè)備3遇到如下事司要立即報(bào)告上司和相關(guān)部門(mén)：（丟失）或損壞了東西，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證疑犯或通緝犯3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗3不遲到，早退，不簽到，水打卡，替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)查班等按時(shí)，按質(zhì)，按量完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 餐飲管理部衛(wèi)生管理制度CY0402為響應(yīng)公司“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的衛(wèi)生要求，提高餐飲部的衛(wèi)生質(zhì)量，努力為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)，舒適的消費(fèi)環(huán)境特制定以下餐飲衛(wèi)生管理制度：?jiǎn)T工對(duì)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行完后，自行進(jìn)行檢查，不達(dá)標(biāo)區(qū)域自行整改整改合格后在《衛(wèi)生檢查表》相關(guān)內(nèi)容上做好記錄，并簽名確認(rèn)不間斷的對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理按照員工填寫(xiě)的衛(wèi)生檢查表，對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)不達(dá)標(biāo)的及時(shí)要求員工整改檢查責(zé)任區(qū)域中衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題較多，給予員工提醒，并限時(shí)整改，復(fù)查后仍不達(dá)標(biāo)，追究其相關(guān)責(zé)任對(duì)抽查結(jié)果在《衛(wèi)生檢查表》中做好相關(guān)記錄，以便進(jìn)行當(dāng)日衛(wèi)生整體評(píng)估不定時(shí)對(duì)不同崗位的衛(wèi)生執(zhí)行情況進(jìn)行抽查抽查各班組衛(wèi)生檢查表記錄情況對(duì)不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)域或記錄，及時(shí)提醒部長(zhǎng)和員工對(duì)檢查中不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行抽查和復(fù)查，以便評(píng)估班組整體衛(wèi)生質(zhì)量1對(duì)班組衛(wèi)生不定期進(jìn)行抽查，以便了解部門(mén)衛(wèi)生整體情況1對(duì)班組的衛(wèi)生操作方式方法科學(xué)的進(jìn)行評(píng)估，以求提高衛(wèi)生工作質(zhì)量和效率1檢查中衛(wèi)生質(zhì)量較差班組及時(shí)通知主管，由主管幫助解決衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題。 餐飲部部門(mén)例會(huì)制度CY0403根據(jù)部門(mén)實(shí)際工作需要，現(xiàn)將餐飲部部門(mén)的會(huì)議制度作如下規(guī)定：。：每周一8：30。：部門(mén)自定。：各分部全體員工。：所有員工。：領(lǐng)班。：，無(wú)特殊情況部門(mén)全體人員務(wù)必參加，缺勤按1分/次處理；，各班次領(lǐng)班點(diǎn)評(píng)上周工作，傳達(dá)部門(mén)領(lǐng)班例會(huì)相關(guān)精神；；，并安排下周部門(mén)重點(diǎn)工作；。：每周日18：30。：各部門(mén)自定。：分部所有管理人員。：分部負(fù)責(zé)人。：，及對(duì)下一周部門(mén)工作開(kāi)展的想法，同時(shí)對(duì)一周發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題給予探討。 餐飲部安全控制程序制度 CY0404 餐飲部為了加強(qiáng)安全防范的管理，提高餐飲部全體人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力，特制定此預(yù)案： 安全措施： 三級(jí)安全檢查制 各部門(mén)自查安全隱患 每個(gè)員工每天對(duì)本崗位設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，排除不安全因素，并將檢查結(jié)果及時(shí)上報(bào) 員工在工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報(bào)告自己的直接上級(jí) 領(lǐng)班每天在部門(mén)對(duì)客營(yíng)運(yùn)時(shí)，進(jìn)行安全檢查一次，并將檢查有安全隱患的設(shè)備及時(shí)填寫(xiě)《工程維修單》通知工程部門(mén)及時(shí)修復(fù)，否則不得對(duì)客開(kāi)放 班將檢查結(jié)果記錄在交接本上，交接班時(shí)雙方要簽名確認(rèn)，接領(lǐng)班應(yīng)清楚了解安全情況，遇到較大的問(wèn)題，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告 部門(mén)入職新員工由部門(mén)進(jìn)行安全教育及講評(píng)，在轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行考核 各部門(mén)將部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)餐飲部辦公室 主管每天對(duì)餐廳范圍全面檢查，特別是餐廳包房及零點(diǎn)餐位進(jìn)行安全檢查，并交檢查結(jié)果在當(dāng)日例會(huì)上給予通報(bào) 每天不定時(shí)對(duì)餐飲部各分部的安全檢查記錄表進(jìn)行檢查，次日例會(huì)通報(bào) 1負(fù)責(zé)將出現(xiàn)問(wèn)題和處理情況及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理 1每周六主管對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查，作好記錄，并將發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題通報(bào)部門(mén)限期整改 1每月由辦公室對(duì)各部門(mén)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查 1聽(tīng)取各部門(mén)對(duì)安全工作檢查執(zhí)行情況匯報(bào)，并進(jìn)行總結(jié)和講評(píng)，并及時(shí)跟進(jìn)未維修到位設(shè)施的維修情況 1服務(wù)人員應(yīng)提醒醉酒客人確?？腿巳松戆踩?1發(fā)現(xiàn)緊急事故報(bào)告渠道：?jiǎn)T工（發(fā)現(xiàn)事故者）（當(dāng)值主管）部門(mén)總監(jiān)—總經(jīng)理 1值班人員應(yīng)努力安排好一切相關(guān)應(yīng)急工作，及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序 餐飲顧客滿意度測(cè)量控制程序CY0405 為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息，并以此來(lái)評(píng)價(jià)餐飲部質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序本程序適用于餐廳對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞 信息控制（包括賓客抱怨和投訴），測(cè)量獲得的信息，匯總工作 賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo) 賓客對(duì)餐廳服務(wù)或硬件設(shè)施所提的改良建議《周賓客滿意分析報(bào)告》識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題 賓客滿意度原日常監(jiān)視方法有：發(fā)放，收集意見(jiàn)表提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話，問(wèn)詢(xún)不定期拜訪，設(shè)置投訴電話及投訴服務(wù)臺(tái)，設(shè)置賓客意見(jiàn)本。 服務(wù)人員每天在休息中放置《賓客意見(jiàn)表》收集賓客對(duì)餐飲各分部服務(wù)的質(zhì)量意見(jiàn)，對(duì)賓客已填寫(xiě)的意見(jiàn)表，服務(wù)人員及時(shí)收集，保管好每周六統(tǒng)一交于餐飲辦公室匯總，問(wèn)詢(xún)的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見(jiàn)表》對(duì)重要的賓客滿意信息，應(yīng)在每日例會(huì)或單獨(dú)找部門(mén)經(jīng)理或主管進(jìn)行匯報(bào)和反饋“老顧客”進(jìn)行拜訪和慰問(wèn)，前廳服務(wù)人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)，及時(shí)收集處理反饋賓客要求，意見(jiàn)，填寫(xiě)《賓客投訴意見(jiàn)表》，傾聽(tīng),問(wèn)詢(xún)，收集賓客滿意信息，傳遞反饋至餐飲辦公室《賓客意見(jiàn)本》收集賓客對(duì)溫泉服務(wù)及硬件設(shè)施的意見(jiàn) 餐飲辦公室制定《賓客測(cè)量計(jì)劃》確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人，時(shí)間，方法，頻次，并組織具體實(shí)施：讓每一位就餐的客人填寫(xiě)一張賓客意見(jiàn)表，收集客人對(duì)餐廳各部服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)，收集客人意見(jiàn)，編制《賓客滿意測(cè)量周報(bào)告》分析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)，投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按相關(guān)要求第一時(shí)間改進(jìn)和處置《賓客滿意統(tǒng)計(jì)分析表》分服務(wù)項(xiàng)目，類(lèi)別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì) 餐飲辦公室每周對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出餐飲各分部賓客滿意的項(xiàng)目，數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和竟?fàn)帉?duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿意周分析報(bào)告》，以文件及通報(bào)形式傳達(dá)于各相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)立即采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)賓客滿意顧客對(duì)餐廳全體員工的議容儀表印象顧客對(duì)餐廳員工禮議的印象顧客對(duì)餐廳員工工作效率的印象顧客對(duì)廚房出品衛(wèi)生的印象顧客對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備的印象顧客對(duì)餐廳整體環(huán)境的印象顧家對(duì)餐廳整體服務(wù)的印象顧客對(duì)餐廳各班組的服務(wù)印象 餐飲部廚房理制度 CY0406 廚房工作人員本著以店為家，人人關(guān)愛(ài)它，店興我榮，店衰我恥的宗旨，維護(hù)好公司的利益和形象，做到以下幾點(diǎn)，做到不遲到，不早退，不曠工，遲到一次扣50元，超過(guò)4小時(shí)按一天處理，無(wú)特殊理由曠工一天者開(kāi)除。，整齊，違者每次扣5元，病假出示診斷書(shū)，事假一天扣兩天，病假一天扣一天。，禁止串崗，吵架，違者每人每次扣10元，超過(guò)兩次加倍處罰，打架者開(kāi)除，負(fù)責(zé)的精神，做到荷王不出不合格和過(guò)期的調(diào)味品，案頭不收不合格原材料，杜絕食物中毒。，整潔，自檢不合格者每次扣10元，上級(jí)檢查不合格所罰金額由部門(mén)工資扣除。：不留長(zhǎng)發(fā)；不留長(zhǎng)指甲；不戴各種首飾；勤洗澡；勤洗手，勤洗頭。，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意安全，發(fā)現(xiàn)故障，停止使用，及時(shí)報(bào)修。，輕拿輕放，損壞配嘗，做到不堆積，不拖延洗刷時(shí)間，消毒徹底。，相互合作，保證菜品質(zhì)量，完成好各種任務(wù)以店為家、踏實(shí)工作、努力拼搏、超越自我、安全工作、珍愛(ài)生命 餐飲部廚房消防管理制度 CY0407，禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，其它各類(lèi)物資要堆放有序，保證消防通道暢通，必須實(shí)現(xiàn)向保安科或?qū)Ｂ毾狸?duì)提出動(dòng)火報(bào)告，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，落實(shí)防火措施，批準(zhǔn)后方可動(dòng)火，交接班日記應(yīng)由交接班負(fù)責(zé)人雙方簽字，該日記必須指定專(zhuān)人保管，不的丟失，損壞，以備查檢。，嚴(yán)禁脫崗，串崗，睡崗，酒后上崗。，并保證齊備，完好使用，取用方便，標(biāo)志清楚。，并認(rèn)真做好巡視記錄。，遇到有嚴(yán)重威脅人身和設(shè)備安全的情況，要采取果斷措施予以排除，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，本單位更改不了的應(yīng)向有關(guān)部門(mén)反映，并將檢查情況記入重要檔案。，必須掌握必要的防火安全知識(shí)，并組織好義務(wù)消防組織，明確分工，定期進(jìn)行防火知識(shí)考核和滅火演練。 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及規(guī)程 CY05 餐飲部迎客服務(wù) WICY20160501，立于門(mén)的合頁(yè)邊。，敲門(mén)三下、開(kāi)門(mén)，開(kāi)全部燈，占立于最佳的服務(wù)地點(diǎn)，**好，歡迎光臨，面帶微笑，充滿熱情。注意事項(xiàng)：不能背對(duì)客人。 聲音宏亮、熱情、誠(chéng)懇、微笑站于門(mén)的合頁(yè)邊。 燈是否全部打開(kāi)。 認(rèn)清主人和主賓。 餐飲部掛衣接包服務(wù)WICY20160502：當(dāng)客人的包放在不方便的地方時(shí)，“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)可以幫您把包放下嗎？”左手托住包的底部，行走時(shí)將包放在賓客可以看見(jiàn)的一側(cè)，放到指定的地點(diǎn)，打手勢(shì)示意。注意事項(xiàng)：不要把包放在工作臺(tái)臺(tái)上或小茶幾下，以免引起客人的懷疑。：雙手拇指、食指拎住肩上兩角，順勢(shì)脫下，不要有扒的現(xiàn)象出現(xiàn)，左手拿住衣架，當(dāng)賓客的面套好，注意衣架的正反面，按照賓客的順序依次將衣服掛