【正文】 天三餐做到:餐前，餐中，餐后整系列的服務(wù)。五、賓客用餐過程，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在自己負(fù)責(zé)的幾個(gè)餐桌間巡回觀察桌邊詢問賓客是否需要添菜加酒，并隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。承接由總經(jīng)理下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并全面組織貫徹實(shí)施。其它工作 了解并掌握部門當(dāng)日接待總?cè)藬?shù)，做出對(duì)該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團(tuán)隊(duì)比例的分析 掌握次日預(yù)定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作 檢查領(lǐng)班完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、解決 作好領(lǐng)班考評(píng)的評(píng)估，明確領(lǐng)班要完成的工作事項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)費(fèi)用收入，費(fèi)用支出運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完善好接待客戶指標(biāo)客戶滿意率，客戶有效投訴成長(zhǎng)指標(biāo)員工流失率、員工滿意率任職資格教育程度大專以上文化程度經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)或5年以上餐飲運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能 熟悉酒店管理及餐飲服務(wù)技能； 具備良好的溝通能力和技巧，善于進(jìn)行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理 必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點(diǎn)，踏實(shí)肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期 餐飲部前廳主管崗位職責(zé)說明書CY0302崗位名稱前廳主管崗位編號(hào)公司編碼—CY02所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部總監(jiān)職責(zé)： 參加每日部門例會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日部門工作情況及所需協(xié)調(diào)事項(xiàng)并做好會(huì)議記錄 加強(qiáng)與客人的溝通，對(duì)客人的建議和意見做好記錄及時(shí)匯報(bào) 根據(jù)每日客情，對(duì)餐飲部人員做出合理的安排及調(diào)配，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)做好及時(shí)巡查、監(jiān)督各崗位工作，及時(shí)正確的做出工作指導(dǎo) 檢查員工的出勤、儀容儀表，并及時(shí)查看工作交接本，落實(shí)交辦工作 做好餐飲部每日員工的考勤，完成每日考核與月底評(píng)估工作 接受客人的投訴，并處理、預(yù)防服務(wù)中可能會(huì)發(fā)生的一切突發(fā)事件，及時(shí)向當(dāng)值總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 對(duì)餐飲部的工作流程進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)提出改良建議，并及時(shí)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí) 每日在崗監(jiān)督員工對(duì)客服務(wù)情況，根據(jù)季節(jié)變化做好每季度餐飲部服務(wù)重點(diǎn)任職要求：受教育程度：中專或同等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：踏實(shí)肯干，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作頒布日期 餐飲部刷卡區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)說明書CY0203崗位名稱刷卡區(qū)服務(wù)員崗位編號(hào)公司編碼—CY03所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部前廳主管職責(zé)： 服從主管的工作安排，按照酒吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作 快速高效根據(jù)顧客菜品數(shù)量，準(zhǔn)確無誤完成刷卡 填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等 為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推銷各種酒水、點(diǎn)心等 環(huán)境整潔，確保酒具、餐具、布件清潔完好 資產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器皿和物料，做到賬物相符 突發(fā)事故或醉酒客人，及時(shí)向領(lǐng)班或部門總監(jiān)匯報(bào)，妥善做好安全工作 任職要求：受教育程度：具有高中或旅游職業(yè)中專學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)頒布日期 餐飲部VIP服務(wù)員崗位職責(zé)說明書 CY0204崗位名稱VIP服務(wù)員崗位編號(hào)公司編碼—CY04所屬部門餐飲部直屬上級(jí) 餐飲部前廳主管職責(zé)：一、 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求 負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置包房和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品 禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù) 負(fù)責(zé)包房的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作 熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意 按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作七、 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作任職要求：受教育程度：初中以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：有從事相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期 餐飲部自助餐服務(wù)員崗位職責(zé)說明書CY0205崗位名稱自助餐服務(wù)員崗位編號(hào)公司編碼—CY05所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部前廳主管職責(zé)：一、開餐前在自助餐臺(tái)相應(yīng)位置擺好碟、碗、筷、勺等餐具，并將服務(wù)用餐具（夾、勺等）準(zhǔn)備好二、擺前與廚房核對(duì)出餐菜單，并準(zhǔn)備好相應(yīng)菜牌，如有缺少的菜牌馬上報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班三、當(dāng)廚師將菜出好后，將菜牌擺在相應(yīng)菜品旁邊，如有不認(rèn)識(shí)的菜肴，需馬上詢問廚師，不得隨意猜測(cè)憑想象擺菜牌 四、以熱情禮貌地態(tài)度問候并幫助每一位客人五、保證自助餐臺(tái)有足夠和適宜的餐具供客人取用六、保證自助餐臺(tái)的衛(wèi)生情況良好，保持整潔美觀 七、及時(shí)知會(huì)廚房添加食品 八、盡最大可能為客人提供及時(shí)、有效的服務(wù)任職要求：受教育程度：初中以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能:有良好的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神，有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感，工作認(rèn)真仔細(xì)，能吃苦耐勞，有上進(jìn)心頒布日期 餐飲部零點(diǎn)區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)說明書 CY0206崗位名稱零點(diǎn)區(qū)服務(wù)員崗位編號(hào)物業(yè)公司編碼—CY06所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部前廳主管職責(zé)：一、當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前問好，將客人迎請(qǐng)到餐桌前，并為其拉椅讓座，送上茶水或白開水。六、根據(jù)分析銷售報(bào)表，制定酒品，飲料的采購(gòu)計(jì)劃及物料用品的采購(gòu)計(jì)劃。 任職要求：受教育程度：初中以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：有從事相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期 餐飲部行政總廚崗位職責(zé)說明書 CY0211崗位名稱行政總廚崗位編號(hào)公司編碼—CY11所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部總監(jiān)職責(zé)： 根據(jù)公司餐廳的特點(diǎn)和要求制定各餐廳的菜單和廚房菜譜 制定各廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行計(jì)劃 根據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量。：分部負(fù)責(zé)人。，必須掌握必要的防火安全知識(shí)，并組織好義務(wù)消防組織，明確分工，定期進(jìn)行防火知識(shí)考核和滅火演練。檢查毛巾有無破損，是否干凈潔白。注意客人杯中茶水的溫度。如果客人正在談話，可以把客人的茶杯端出來斟茶。收回筷套。[2]斟完一杯時(shí)瓶口向上旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶沿上。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：起菜時(shí)需通知傳菜部，（當(dāng)菜品已超過出品時(shí)間時(shí)）說明時(shí)間、廳房名稱、經(jīng)受人等。[10]了解每道菜的出品時(shí)間。餐飲部餐中服務(wù)WICY20160508撤盤并小盤：撤換餐具時(shí)服務(wù)員將客人使用完畢的餐碟，餐盤，餐盤，煙灰缸等從餐桌上撤下來并換上干凈的?？焖傺惨晱d房并觀察客人是否帶走店內(nèi)的物品。 根據(jù)“宴會(huì)安排單位”的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好茶杯、其他器皿等，備好鮮花、熱水餅、熱水壺、話筒、馬克筆、白板等。 收尾工作 由主管或者領(lǐng)班負(fù)責(zé)結(jié)帳，檢查所以帳單 結(jié)束時(shí)服務(wù)員要檢查場(chǎng)所各角落有無客人的遺留物品，并禮貌道別。 海鮮、水產(chǎn)類原料，由采購(gòu)部每十五天定一次價(jià)。 切配 操作前清洗墩頭，切配時(shí)做到海鮮墩頭獨(dú)立分開，工作結(jié)束后清洗墩頭。 把當(dāng)天的點(diǎn)菜單整理后，交廚師長(zhǎng)。 做好收尾工作，當(dāng)日所剩點(diǎn)心制作按要求放入冰箱或指定地點(diǎn)。 蒸灶 營(yíng)業(yè)前檢查自己所在崗位蒸箱使用情況，蒸汽壓力情況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 營(yíng)業(yè)前檢查自己所在崗位的爐灶使用情況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 刀具操作前須磨鋒刀，便于切配和提高工作效率，工作結(jié)束將刀擦干，上油并保管好。 驗(yàn)收人員由財(cái)務(wù)部廚房各派一人組成。餐飲部緊急事件處理規(guī)程WICY20160518 管理職責(zé) 餐飲部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)餐飲部緊急事件處理 餐廳主管具體負(fù)責(zé)餐飲部緊急事件處理 行政總廚及各廚房廚師具體負(fù)責(zé)緊急事件處理 程序要求 火災(zāi) 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)員工要保持鎮(zhèn)靜不要緊張，并采取必要措施，如：關(guān)閉附近的電器，燃?xì)庥镁叩乳_關(guān)，搬離易燃物品，并有效滅火工具對(duì)小型起火進(jìn)行撲滅。 賓客入座后，按順序給客人上茶，茶柄朝客人右手，服務(wù)人員肅立會(huì)議兩側(cè)或會(huì)人口，根據(jù)賓客需求提供會(huì)議服務(wù)，當(dāng)客人要求會(huì)議比較機(jī)密時(shí)，服務(wù)員在結(jié)束每次服務(wù)后及時(shí)退出會(huì)議室，面向客人關(guān)上門，站于門外一側(cè)，每半個(gè)小時(shí)服務(wù)一次，及時(shí)倒茶和換煙缸。協(xié)助客人把打包的東西帶走。 及時(shí)撤下空菜蝶，隨時(shí)調(diào)整其余餐盤的距離，若桌上菜盤過多的征求客人同意后方可將剩余菜肴較少的菜盤先撤走留出空位，準(zhǔn)備上下一道菜撤菜盤的位置與上菜的位置相同。[12]缺斤少兩，色味不全，變質(zhì)變味，分量不夠，溫度不夠不上。上菜方法：右撤右上，上菜時(shí)站在副主人的右側(cè)，先將臺(tái)面整理好留出放菜的位置，左手側(cè)托，右手端菜上臺(tái)，要側(cè)身而走踮腳而上，動(dòng)作輕快、嗓音洪亮、吐字清楚，報(bào)清菜名及 菜品簡(jiǎn)介。[4]瓶?jī)?nèi)酒水越少速度就越快，并隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)的酒水液面，以調(diào)整最佳傾斜度，控制就業(yè)的速度?？曜?、快套是否有殘痕（如有立即更換）問酒開單問酒：以正確的站姿立于主人的右側(cè)，面帶微笑。2不要把茶水倒在客人身上。茶水的顏色不要太濃。左邊上毛巾。，敲門三下、開門，開全部燈，占立于最佳的服務(wù)地點(diǎn)，**好，歡迎光臨，面帶微笑，充滿熱情。 餐飲部安全控制程序制度 CY0404 餐飲部為了加強(qiáng)安全防范的管理，提高餐飲部全體人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力，特制定此預(yù)案： 安全措施： 三級(jí)安全檢查制 各部門自查安全隱患 每個(gè)員工每天對(duì)本崗位設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，排除不安全因素，并將檢查結(jié)果及時(shí)上報(bào) 員工在工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報(bào)告自己的直接上級(jí) 領(lǐng)班每天在部門對(duì)客營(yíng)運(yùn)時(shí)，進(jìn)行安全檢查一次，并將檢查有安全隱患的設(shè)備及時(shí)填寫《工程維修單》通知工程部門及時(shí)修復(fù)，否則不得對(duì)客開放 班將檢查結(jié)果記錄在交接本上，交接班時(shí)雙方要簽名確認(rèn)，接領(lǐng)班應(yīng)清楚了解安全情況，遇到較大的問題，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告 部門入職新員工由部門進(jìn)行安全教育及講評(píng)，在轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行考核 各部門將部門出現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)餐飲部辦公室 主管每天對(duì)餐廳范圍全面檢查，特別是餐廳包房及零點(diǎn)餐位進(jìn)行安全檢查，并交檢查結(jié)果在當(dāng)日例會(huì)上給予通報(bào) 每天不定時(shí)對(duì)餐飲部各分部的安全檢查記錄表進(jìn)行檢查，次日例會(huì)通報(bào) 1負(fù)責(zé)將出現(xiàn)問題和處理情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理 1每周六主管對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查，作好記錄，并將發(fā)現(xiàn)的的問題通報(bào)部門限期整改 1每月由辦公室對(duì)各部門重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查 1聽取各部門對(duì)安全工作檢查執(zhí)行情況匯報(bào)，并進(jìn)行總結(jié)和講評(píng)，并及時(shí)跟進(jìn)未維修到位設(shè)施的維修情況 1服務(wù)人員應(yīng)提醒醉酒客人確?？腿巳松戆踩?1發(fā)現(xiàn)緊急事故報(bào)告渠道：?jiǎn)T工（發(fā)現(xiàn)事故者）（當(dāng)值主管）部門總監(jiān)—總經(jīng)理 1值班人員應(yīng)努力安排好一切相關(guān)應(yīng)急工作，及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序 餐飲顧客滿意度測(cè)量控制程序CY0405 為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息，并以此來評(píng)價(jià)餐飲部質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序本程序適用于餐廳對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞 信息控制（包括賓客抱怨和投訴），測(cè)量獲得的信息，匯總工作 賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo) 賓客對(duì)餐廳服務(wù)或硬件設(shè)施所提的改良建議《周賓客滿意分析報(bào)告》識(shí)別和改進(jìn)存在的問題 賓客滿意度原日常監(jiān)視方法有：發(fā)放，