【文章內容簡介】 座；D． 協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并將取衣牌禮貌地交給客人；提請客人保管好自己貴重的物品。（2） 引領就座A． 公關員根據客人數目，右手持與人數相當的菜單，引領客人進入餐廳并前后照應。B． 在為客人準備好的餐臺前，以手勢（掌心向上，四指并擾自然伸直）指示方向并說：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM?！盋． 當客人想選定某一餐臺已經有預訂時，禮貌地告訴客人，“對不起，這個座位已經有了預訂，請您這邊坐?！辈⒄髑罂腿藢λ才抛坏囊庖?，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”D． 公關員協(xié)助客人就座，雙手輕穩(wěn)地拉出椅子，待客人到位后，用雙手提起椅子兩邊，再用膝蓋頂回椅子，使椅子對準餐位，讓客人坐穩(wěn)；就座次序應先女后男，先長后幼，先客后主；若有兒童就餐，主動安排童椅，并注意椅面是否清潔。E． 公關員告知部長客人就餐人數，主人姓名、房間號碼，以便在服務時稱呼客人姓名。3．展示菜單及酒水飲料單（1） 鋪餐巾A． 客人落座后，侍應生應該按禮賓次序為客人鋪餐巾。B． 一般主動站立在客人右側為客人鋪餐巾，面向客人，雙手持餐巾，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人腿上，并說：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPKIN?！盋． 注意餐巾不可有污跡，無破損；為兒童鋪餐巾時，要征詢家長的意見，鋪餐巾時，侍應生不可將自己臂的肘部送到客人胸前。（2） 展示菜單及酒水飲料單A． 公關員在開餐前認真檢查菜單、酒水飲料單，確保干凈、整潔、無破損，保證相應的數量，并在第一頁配有廚師長的特薦菜單；B． 客人落座后，公關員站在客人右側，按禮賓次序，為客人依次展示菜單、酒水飲料單；打開菜單第一頁，雙手持菜單或酒水飲料單，右手在上，左手持菜單或酒水飲料單下角，將單正對客人遞上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU?！焙喢鞯叵蚩腿送扑]銷售。４．酒水飲料服務（1） 小毛巾服務A． 客人落座后，按照禮賓次序為客人提供熱毛巾服務；B． 將毛巾箱內折好的熱毛巾，擺放在托盤上，送至客人手上；把熱毛巾擺放在骨盤的右側并說：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”；C． 客人用過熱毛巾后，侍應生可詢問客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”D． 客人用餐中間需要或客人用餐畢，再提供熱毛巾服務。（2） 問飲料及酒水A． 提供迎賓茶服務，站在客人右后方，距其一步距離，用輕柔、甜潤的語言向客人問茶，“先生/女士，請問您飲用什么茶，我們這里有……”，“我們這里為您備用XX茶、XX茶……”B． 在客人需要其它飲料和酒水時，可以根據客人的國籍、民族、性別及年齡，向其推薦飲料和開胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推薦要有禮貌，有分寸的；C． 填寫飲料、酒水單：酒水單夾中放置飲料及酒水單，左手托夾右手書寫；工整清楚地寫清客人姓名、臺號、客人人數、飲料或酒水名稱、數量及日期；若客人較多，可用畫圖定位的方法記住每位客人所點的飲料及酒水，以便準確服務；D． 重復客人訂單的內容，得到客人確認并向客人致謝。（3） 飲料及酒水服務的一般標準A． 客人對飲料及酒水確認后，侍應生到灑吧取飲料或酒水，從客人確認到飲料或酒水送到餐臺不得超過5分鐘。B． 根據客人的坐次，將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠離身體一側，主人的飲料放在托盤的里側，以便于服務且準確。C． 客人的飲料及酒水杯要按標準擺放地，上飲料酒水要按禮賓次序；倒飲料時，左手托盤，右手持客人點用的飲料或酒水，在客人右側，右腿在前并邁出半步，身體前傾，輕穩(wěn)地將其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR…..”；同一桌客人的飲料或酒要在同一段時間內完成服務；避免COKE、BEER等含氣體的飲料及酒水溢出。D． 上小食芥醬：從客人右側上吃芥醬，確保新鮮，不變質；向客人介紹，“這是廣東粵菜的茭頭，請您慢用”；E． 隨時觀察客人杯中飲料或酒水飲用情況，待剩下1/3體積時，立即禮貌地詢問客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE……？”若客人需要添加，可開具飲料單，立即送上飲料或酒水，若客人不需要再添加飲料或酒水，待客人飲用完，征詢客人意見撤下空杯。（4） 中國茶服務A． 中國茶文化十分豐富，不同的菜系的服務方式、特點不同，但其有基本的傳統(tǒng)服務方式，體現熱情、禮貌、典雅；B． 準備好茶車，放置一定種類的中國名茶，提供足量的三件套茶杯，在長嘴銅水壺內注滿開水并加熱保持溫度；C． 客人點茶后，可以用中式茶壺沏一壺茶，為客人服務；侍應生用一餐盤托住茶壺，倒茶時用餐盤接住從壺嘴流下來的剩余茶水，再用干凈布巾擦凈壺嘴上剩余的茶水滴；D． 客人點茶后，亦可由茶師當場為客人沖茶；在三件套茶杯中放適量的茶葉，左手持茶杯，右手用銅壺將開水注入茶杯4/5處；蓋上茶杯蓋后請客人品茗。E． 隨時為客人添加開水；當茶已淡后，可主動詢問客人是否需要重新沖一杯。（5） 啤酒服務（參閱酒水部“啤酒服務標準”）（6） 香煙服務（參閱酒水部“香煙服務標準”）５．點菜服務（1） 為客人點菜A． 部長負責為客人點菜；當客人在飲用飲料、開胃酒時，可主動詢問客人是否點菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？”B． 點菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜單夾要正確；語言輕柔、甜潤，面帶微笑并注視對方；注意觀察客人身份、國籍、民族、年齡、性別、健康情況，分析客人飲食習慣；有意識向客人推薦銷售菜品，“我們今天特意為您準備有XXX菜……”“請問您有什么特別中意喜歡的菜品嗎？”“我們的廚師長特意推出時令菜XXX，特菜XXX，請您品嘗”；可為客人介紹菜品系的特點，簡要介紹菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品應從中檔菜介紹起；必要時向客人提出建議，考慮菜量大?。▎挝挥欣?、中、大、斤、兩、只、碟、窩、半打等）和食品搭配（海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，味道、濃烈、清淡的搭配）；推薦補養(yǎng)菜品，適合不同年齡、性別的菜品；告訴客人某些菜品制作時間長，需要等候的時間；點菜時要耐心，一視同仁，不可愛輕蔑的表示。C． 填寫菜單：寫清楚客人姓名、人數、臺號、日期、送單時間、部長姓名；寫清客人點的菜品、數量、單位。食品單填寫有序，冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或妙面、甜食等。D． 重復訂單內容，請客人確認并致謝。E． 將菜單收回，放置在服務邊柜上；將訂菜單人單，送至廚房（灑吧）、傳菜員、收款處。（2） 上豉油和撤筷子套服務A． 侍應生左手持干凈的口布，右手持豉油壺，按禮賓次序為客人上豉油于豉油碟內，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量為準；不可將豉油滴在臺布上或客人身上，豉油壺不可從客人眼前掠過；每倒一次豉油，立即用口布擦凈壺口上的豉油。B． 倒豉油是一個信號，說明此餐臺已點菜完畢。C． 站在客人右側，禮貌地提示客人，為其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，將筷子從套中取出，輕放在筷架上，筷子上的酒店標志一致向上，空套取走放置托盤內；檢查筷子是否有污，是否邊腳有破損；不可忙亂地將筷子掉在地上，若出現此情況，向客人道歉并立即重換新筷子。6．飲食服務（1） 傳菜及上菜服務A． 傳菜臺上放置一定數量的干凈無損的長托盤和圓托盤；準備干凈無污跡的與菜品相配套的銀托盤；準備定量的干凈無損的餐具；交米飯保溫備用。B． 傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，明確訂菜品的臺號、客人人數及侍應生姓名；掌握訂單上是否有特殊要求，將特殊要求告訴廚師長并將結果轉告侍應生。C． 通知冷菜單制作冷菜，確保冷菜在5分鐘送至餐廳。D． 為客人傳送熱湯至服務臺。E． 傳遞熱菜時，在廚房做好后的2分鐘送至餐臺上；傳熱菜順序可以按客人要求傳送；一般按先傳高檔菜如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類等，最后傳蔬菜、妙菜；小吃可隨熱菜相應地送入餐廳。F． 接到甜食單后，請廚師制作，10分鐘內送時餐廳；G． 食品送進餐廳，傳菜員要準確告訴侍應生菜品名稱及臺號；H． 侍應生站在客人右側，左手托盤，右手拿配有銀托的菜品，放在餐臺上，報上每一道菜的名稱及掌故沿革，“先生/女士，現在可以上菜嗎？”“這是您點的XXX菜，請慢用”；需要跟汁的菜同時上汁，征詢客人意見后可以給客人分菜，可以給客人起魚骨刺；需要在餐臺上加工服務時，動作要輕、穩(wěn)、敏捷；侍應生要站立服務，選擇適當位置，關注客人用餐情況，有意識地為客人服務。I． 避免在主賓、主人、女士、兒童位置上菜；上菜時注意客人可能突然出現地動作，防止碰到菜盤，再現服務事故；若出現菜汁灑在客人身上或酒灑在臺面情況時，不必慌張，道歉后用干凈餐巾或口紙為客人擦干凈，男侍應生不要直接給女士擦拭身上菜汁，禮貌地將餐巾遞給客人，請客人擦拭，若把客人衣服弄臟，按規(guī)定送洗衣心快洗。J． 托盤的使用標準l 在餐廳內為客人提供服務，取送各種用具，必須使用托盤。l 使用圓托盤時，左臂肘關節(jié)彎曲約90度角；左手手指分開，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指下端托住托盤；托盤高度基本與腰部平衡，手托托盤要靈活，左臂可條動自如，不可將左臂緊靠身體。l 使用長托盤時，女侍應生用左手托住長托盤的重心位置，要領基本同于圓托盤的使用，右手扶住托盤右沿，長托盤僅位于身體左側，男侍應生用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。l 托盤內物品擺放要有規(guī)定，圓托盤內物品要整齊、有序，掌握重心，較重物品擺放在托盤靠近身體的里側；長托盤內物品擺放重心應與長托助本身的部位重心生命或接近；托盤內銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盤取送玻璃器皿時，托盤內不可擺放其它種類器皿和用具。（2） 白葡萄酒服務A． 客人訂完菜品后，部長可以主動推薦葡萄酒和白酒，介紹酒的產地、年份、味道及酒的特點（要視客人的國籍、身份、性別及點的菜品情況不同介紹）；B． 白葡萄酒展示：客人訂酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘；先在冰桶中放入1/3體積的冰，再放入至1/2體積的清水，放在冰桶架上并配一條疊好的口布條；將白葡萄酒主放入冰桶，商標向上；把準備好的葡萄酒和用具一次拿到餐臺主人座位的右側，并放一豉油碟于主人餐具的右側；侍應生左手持口布，右手持白葡萄酒，將瓶底部放在條狀口布的中間部位，再把條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，使商標全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個手指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清商標，并禮貌地詢問主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？”C． 白葡萄酒開啟：得到客人允許后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用一塊干凈口布把口擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，待全部鉆入后，輕輕撥出塞，木塞出瓶時不應有聲音，且注意不旋轉酒瓶；將木塞放入豉油碟里；D． 白葡萄酒服務：侍應生右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側斟入主人白葡萄酒杯中1/5體積的酒，請其品嘗酒質；主人認可后，按禮賓順序依次為客人斟酒，斟入杯中2/3體積處；每次斟酒完畢時，要輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴在臺布上；斟完酒后要將酒放回冰桶，商標向上；隨時為客人添加酒水，當整瓶白葡萄酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶；若不添加，待客人飲完酒后，立即將空杯撤掉并致歉意；若再添加，服務同上，并表示謝意。（3） 紅葡萄酒服務A． 紅葡萄酒的展示：客人訂紅葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘，把紅葡萄酒放置在鋪上干凈口布的紅酒籃中，商標向上；侍應生將豉油碟放在主人餐具的右側，右手提酒籃上端，左手托住酒籃底部，呈45度角傾斜，商標向上，請客人認定商標，并詢問客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE，NOW？”B． 紅葡萄酒開啟：把紅葡萄酒立在酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開封紙，并將瓶口擦凈；用酒鉆垂直鉆入木塞，按規(guī)定動作取下木塞并放在豉油碟內，用放在主人紅葡萄酒杯右側。C． 紅葡萄酒服務：侍應生將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標向上；右手拿起酒籃，從主人右側為每位客人斟酒，最后再給主人斟酒，斟入杯中3/5體積處；每斟完一杯酒要輕輕動一下籃，避免酒滴灑在臺布上；斟完一輪后，將酒籃放在主人餐具右側，不可將瓶口對著主人；隨時為客人提供酒水的添加服務。（4） 加飯酒服務A． 加飯酒展示：客人訂加飯酒后，去酒吧取酒并準備與客人人數相符合的加飯酒杯；準備黃酒壺，冰桶內裝1/3體積開水，并將冰桶放在冰桶架上，冰桶上橫放一條疊好的口布；用一塊口布墊著加飯酒壇向客人展示，商標向著主人，打開加飯酒，倒入黃酒壺內，再放入盛開水的冰桶中，告訴客人等待加熱3分鐘好可飲用。B． 加飯酒服務：將加飯酒杯放在客人筷子的右上方；將冰桶架放到主人座位的右側；加飯酒加熱至35℃左右時，開始為客人斟酒；左手拿口布，右手從冰桶中取出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按禮賓次序為賓主依次斟酒，斟入杯中4/5體積處即可；隨時為客人添加酒水，隨時更換冰桶中的熱水，以保證加飯酒的溫度；黃酒壺中酒倒完時，馬止將壇中的加飯酒倒入，繼續(xù)加熱；當加飯酒壇中將要倒完時，詢問主人是否再加酒，服務標準同上。（5） 茅臺酒及其它名酒的服務A． 茅臺酒的展示：客人訂茅臺酒或其它名酒，立即去灑吧取酒，不超過5分鐘；準備一塊疊成12厘米見方的干凈口布和與客人人數相符的茅臺酒杯；左手掌心放疊好的口布，把茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角傾斜，商標向主人，以展示茅臺酒。B． 茅臺酒服務：經同意后，在