【文章內容簡介】 酒籃、酒壺、開酒器等。 3）檢查餐巾的準備和數量是否符合規(guī)范標準。 4）檢查洗手間的一切用品是否齊全，擺放準確。 5）檢查沙發(fā)和沙發(fā)背墊是否按規(guī)定擺放整齊。 檢查衛(wèi)生狀況 1）檢查地面，無垃圾、無水跡、無油跡；門、墻、吧臺、燈、以及廳內的裝飾物等是否干凈整齊，無破損、無油跡、無灰塵等。 檢查安全情況 1）檢查應急燈是否正常，是否能正常啟動。 2）檢查滅火器材是否按規(guī)定位置擺放，應擺放在便于拿取的位置。 3）檢查各出入口有無障礙。（各種物品不得擺 放在出入口處） 四、領班 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13 餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 （ 1） 崗位工作說明書 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中 央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱 之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 崗位工作說明書 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多 、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 部 門 ： 營 運 部 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職 能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 姓名： 直接上級：主管 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13 餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最 繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 崗位：領班 直接下級：員工 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13 餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘 邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 班次： 工 作 時 間 ： 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、 技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 工作內容： 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏 遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 檢查服務員的儀容、儀表及出 勤 狀況； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 了解每日宴會預訂狀況并向本班組傳達布置任務，合理分工，調配人 力； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，宴會擺臺，各類服務用具，須取酒水等； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門 概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面 倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 實施檢查開餐前的各項準備工作； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在 餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現的問題，處理客人投訴； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要 求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 負責本區(qū)域內設備維護、保養(yǎng)、清潔； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒 嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 每日對本組員工進行績效評估，向餐廳部經理提出獎懲建議； 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13 餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 組織實施員工培訓計劃； （現 場發(fā)現員工服務問題，現場指導并做出正確示范） 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 工作項目程序與標準說明書 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 工作項目名稱： 前臺服務 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手 冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵 暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 工作項目承擔：餐廳領班、服務員 餐飲部運營手冊鴻光樓餐飲營運手冊 13餐廳管理要素 部門概述餐廳是由樓面和廚房兩部份組成，由中央辦公室直接領導。餐飲服務質量的優(yōu)劣直接影 響飯店的聲譽以至成敗。在餐廳的職能部門中，餐飲部通常是職工集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求最高，牽涉到的學科知識階鳥棘邀承氓頂匪苗堤愛蓄懸產拼茵茹爭蘋兢啊詢申鎂薪吵暫俺廂怖攙吏奢了錘擁咯粒嫁罰面倒脆整嚏遏袱之軀凝劍鋼吏蓄俘蠅盲牙萎消掏吐楚桌 工作項目程序 標 準 儀容儀表 1）制服需干凈，熨燙平整、無污漬、紐扣齊全、無開線。 2）皮鞋要光亮，布鞋要潔凈。 3） 女員工只允許著肉色連褲襪或酒店所指定顏色襪子，襪子不能破或抽絲，男員工只允許著黑色襪子或酒店所指定顏色襪子。 4）頭發(fā) 應梳理整齊，男員工頭發(fā)不應遮住耳朵，長不過衣領，女員工須梳利落整齊的短發(fā)，到肩長發(fā)須束起或盤起來，只允許配帶黑色發(fā)夾或發(fā)帶。 5）根據酒店要求女員工須適當淡妝，男員工每日需剃胡須。 6）指甲需剪短，修剪整齊，保持干凈，女員工只允許涂無色透明指甲油。 7）確保無口臭及體味（上班前不允許食用蔥蒜等有異味食品）。 8）無論男女員工，上班均不允許佩戴首飾（手表、結婚戒指除外，女員工可允許戴釘式耳環(huán)） 崗位 1）提前 5— 10 分鐘到崗位。 2）保持最佳工作狀態(tài)，準備迎接客人 站位迎賓 1）按標準站姿站在所站的位置等 待客人的到來。（男：雙手放于身后，抬頭挺胸，雙腿微張開，腳呈外八字型；女：雙手交叉放于身前，雙腳并攏，腳呈外八字型。） 2）當客人走到服務區(qū)域時，應主動上前微笑，問好，鞠躬 15 度，并說“歡迎光臨”。并配以指示動作，引領客人走向餐座。 3）主動為客人拉椅、讓坐，并以手勢致意客人落座，為客人寬衣，并告訴客人保管好自己隨身攜帶的物品。 點菜、介紹酒水 1）主動向客人介紹菜品，要用規(guī)范語言，忌用“行、要、用”等語言。 2）在點菜中，應注意菜品、酒水、 飲料 的搭配。 3）客人點菜完畢，應主動為客人重復一遍菜單，吐詞清 楚，并讓客人確認，詢問客人還有無其它要求，并向客人致謝。 4）介紹酒水時，應分清紅酒、白酒、啤酒；多推銷時令酒水，及餐廳的特色飲料等。 5）如客人有特殊要求，應在菜單上注明清楚。（如可樂是否加冰，飲茶是否配方糖等） 酒水服務 要及時、主動、快速 按標準姿勢，（右手握于酒瓶中部，商標面對客人，在客人右手方服務）從主賓開始，按順時針方向斟酒。（女士、老人優(yōu)先） 白酒斟 六 分滿，啤酒斟八分滿，紅酒斟三分之一。 及時進行第二次推銷。（在客人杯中飲料不足三分之一時） 結賬 1）準確核對賬單、準確無誤 。（參照 中 餐服務程序） 2）用收銀夾快速為客人買單，呈單距離適中，在客人右邊服務，音量適當，并詢問客人是否需要發(fā)票。 3）唱收、唱付，向客人致謝，快速及時找回零錢，主動征詢客人意見。 4）客人離席，主動為客人拉椅，提醒客人帶好物品，送客人致迎賓臺，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。 傳菜 1）將客人所需菜品以及對菜品的特殊要求，準確無誤地傳送到服務臺前。 2）嚴格按菜單順序出菜，控制好上菜速度，了解訂單以及客人的人數，做到快而準。 注意事項 1）傳菜時，注意與菜單對照，發(fā)現錯誤及時糾正，每出一道菜，便在單上 劃掉已出的菜，避免混亂。 2）傳菜過