【文章內(nèi)容簡介】 客人推薦菜品1． 當(dāng)客人合攏菜單，品嘗飲品，或者環(huán)顧四周時(shí)，這可能將是他/她準(zhǔn)備好點(diǎn)單的信號(hào) 2． 走到餐桌旁可以和客人有目光接觸和溝通的位置。說：“XXX先生/女士/小姐，可以開始點(diǎn)菜了嗎？”3． 微笑著注視客人，站在客人右側(cè)，身體少許前傾4． 建議性的指導(dǎo)客人點(diǎn)菜5． 在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容6． 有條不紊地，清楚并有禮貌地向客人介紹7． 與客人確認(rèn)菜式出品時(shí)間 8． 將食品卡的點(diǎn)單輸入計(jì)算機(jī)后發(fā)送到相關(guān)部門，根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)，與包廂服務(wù)員交接客人上菜時(shí)間以及準(zhǔn)備工作提供預(yù)見性的服務(wù) 向客人提供餐廳特色的出品 確認(rèn)點(diǎn)單根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容提供正確的餐具做好餐前準(zhǔn)備工作編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 20任務(wù)：如何推薦瓶裝酒設(shè)備要求：酒水單和筆做什么如何做為什么推薦瓶裝酒 1． 將酒水單拿給客人.2． 幫客人指出合適的酒水類型。3． 如果客人趕時(shí)間，則向客人推薦店內(nèi)紅酒或白酒, 并正確記錄右手握瓶頸，左手托著瓶底，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人，在客人的左邊微笑彎腰作詳細(xì)介紹，內(nèi)容包括酒的產(chǎn)地、酒度、香型、特點(diǎn)。 用促銷使客人喜出望外編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 21任務(wù)：如何上菜設(shè)備要求：防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 進(jìn)行餐盤食品服務(wù)當(dāng)服務(wù)2位或2位以上的客人（一般在副主位的右手邊），不隨意變動(dòng)上菜位，嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜?！保?wù)員應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下，給您上個(gè)菜！”并左手背后，右手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤（四指向下，手心向外，用中指和無名指指肚滑動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，免將菜汁灑出來）。將菜轉(zhuǎn)到主位后，停下報(bào)菜名：如“剁椒魚頭，請慢用！”并用手示意（右手做一個(gè)請的姿勢）。報(bào)菜名要聲間洪亮、清楚，并要退后一步再報(bào)菜名。1． 將餐盤的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1． 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按順時(shí)針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人2． 左手托住第二道菜，用右手上菜 3． 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)助其他客人4． 離開餐桌前對(duì)客人說：“祝您用餐愉快?！睘楸苊獍l(fā)生事故，上菜時(shí)須提醒客人并報(bào)菜名編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 22任務(wù)：如何傳菜設(shè)備要求：托盤，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備傳菜傳頭盤或湯傳主菜1． 了解每種菜式的準(zhǔn)備時(shí)間 燒烤： 5 – 8 分鐘 炒： 8 – 10 分鐘 蒸： 10 – 15 分鐘 炸： 10 – 15 分鐘 燉： 10 – 15 分鐘2． 準(zhǔn)備好干凈結(jié)實(shí)的長方形托盤1． 先傳頭盤（如果有點(diǎn)單）2． 如果沒有頭盤，應(yīng)該先上湯1． 檢查菜的內(nèi)容和質(zhì)量以確保是客人所點(diǎn)的，出品正確，頭盤應(yīng)放在船形的餐盤內(nèi) 2． 手拿托盤時(shí)要托穩(wěn)慢行3． 用蓋子將菜蓋起來－保持菜品溫度編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 23任務(wù)：如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯設(shè)備要求：西餐用大盤，刀叉，防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 清理餐桌整理口布餐具柜 1． 說：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，我可以撤換這些餐盤嗎？” 2． 如果可以，側(cè)身站在客人右側(cè)1． 撤換臟盤，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的餐具2． 按照順時(shí)針方向撤換其他客人的餐具3． 左手托著托盤，右手撤換餐具4． 在圓盤內(nèi)放置干凈的刀叉 1． 將所有口布疊成兩頭間形狀放在備餐間1． 將所有撤換的餐具放在下濫盆里，大小餐具分類放好2． 撤換餐具時(shí)盡量不要發(fā)出噪音 確認(rèn)客人是否已經(jīng)用完餐 方便服務(wù)編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 24任務(wù)：如何撤換煙灰缸設(shè)備要求：防滑托盤和兩個(gè)煙灰缸做什么如何做為什么撤換煙灰缸1． 在防滑托盤內(nèi)放置一個(gè)干凈，無缺口的煙灰缸 2． 右側(cè)身站在客人右側(cè)3． 左手托著托盤，右手撤換煙灰缸4． 小心地，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上一起撤離桌面5． 將臟煙灰缸放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回桌面6． 煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)，應(yīng)撤換煙灰缸方便撤換，避免破損平衡不會(huì)影響客人防止煙灰散落到桌面上編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 25任務(wù)：如何進(jìn)行甜品服務(wù) 設(shè)備要求：甜品菜單，食品卡，筆做什么如何做為什么甜品服務(wù)的程序： 走近客人進(jìn)行點(diǎn)單 擺臺(tái) 甜品服務(wù) 服務(wù)2位或2位以上的客人1． 在正餐快結(jié)束之前，走到客人右邊，面帶微笑地向客人詢問：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，這是我們的甜品菜單?！?2． 打開甜品菜單呈給客人3． 根據(jù)菜單向客人介紹一種我們最好的甜品4． 向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容5． 點(diǎn)單輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)6． 說：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的（甜品名），”并將其放在靠近客人的正對(duì)面7． 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按照順時(shí)針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人8． 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)助服務(wù)其他客人預(yù)見性的服務(wù)方便客人促銷編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 26任務(wù)：如何解釋帳單 設(shè)備要求：帳單夾，筆，電腦打印收款票據(jù)，電腦收銀機(jī) 做什么如何做為什么從收銀員處領(lǐng)帳單檢查帳單解釋帳單1． 通知收銀員客人即將離開6. 確認(rèn)臺(tái)號(hào)，人數(shù)，點(diǎn)單項(xiàng)目7. 如果有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)上8. 確認(rèn)票據(jù)是干凈無漬的9. 將帳單放在帳單夾中或桌面上的帳單冊中 1． 走到客人右邊，友善地對(duì)客人說：“XX先生/女士/小姐，這是您的帳單?！?． 當(dāng)著客人的面打開帳單夾，呈上筆，指出帳目總數(shù)，但不要說出帳目的數(shù)字，除非客人要求 3． 找回帳目時(shí)應(yīng)說：“XXX先生/女士/小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝?！?打印出帳單并利于財(cái)務(wù)控制避免多收或少收客人的帳目準(zhǔn)確無誤編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 27任務(wù)：如何進(jìn)行茶藝服務(wù)設(shè)備要求：托盤，茶杯，茶壺 做什么如何做為什么茶藝服務(wù) 1． 詢問客人用哪種茶，說：“你好，您要用鐵觀音還是菊花茶？”2． 復(fù)述點(diǎn)單與客人確認(rèn) 3． 詢問客人茶品的濃或淡4． 茶壺應(yīng)放在茶桌上方便拿取5． 確保水是熱的確人適合客人的茶品確保隨時(shí)添加茶水 確保茶水是熱的編制生效日期序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 28任務(wù)：如何進(jìn)行咖啡服務(wù) 設(shè)備要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壺，乳品盅和糖盅做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 服務(wù)咖啡 1． 側(cè)身站在客人右側(cè)2． 將糖盅和乳品盅放在餐桌上面對(duì)客人的位置3． 從咖啡機(jī)上將咖啡壺裝滿（一次可以裝3杯）4． 用開水沖洗杯準(zhǔn)備裝入咖啡5． 將咖啡杯同碟放在桌面擺設(shè)的右邊，勺子放在碟上并與咖啡杯形成水平角度（像時(shí)鐘的3點(diǎn)狀）1． 用右手端起咖啡壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分2． 將咖啡倒入杯中約2/3滿的程度3． 倒咖啡時(shí)，咖啡壺應(yīng)在咖啡杯上方并呈45度的角度4． 離開餐桌前微笑地對(duì)客人說：“請慢用?！? 方便服務(wù)方便客人方便客人方便控制和處理防止溢出并方便客人加乳制品/糖