【文章內(nèi)容簡介】 上菜 的操作要求： (1) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上 (放菜時要輕 )并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見： “先生 (小姐 )這菜可以給您換一個小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語： “各位來賓，這是特色菜 ххх，請您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語， “您的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推 、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意 “雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊 ”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 分 菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派 (或整桌都要分餐服務(wù) )，服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語 “請稍等，我來分一下這道菜 ”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤 (菜盤下墊口布 )，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺 上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具 (叉、勺 )進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語： “您請用 ”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索 、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如： “您好 !雙鴻大酒店餐飲部。 ”“請問您貴姓 ”/“請問怎么稱呼您 ”/“請問您的公司 (單位 )”， “請問您一共幾位？ ”/“能告訴我，您訂的 是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù) ”/“X 先生，您對菜還有什么要求嗎？ ”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 ……( 標(biāo)準(zhǔn) )”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？ ”“X先生，您訂的餐廳是 ……”/“X 先生，您訂的餐桌是 ……”/“ 非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？ ”/“謝謝 !再見 (一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話 )。 ” (2) 客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人 數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如： “X 先生，我們的餐廳有 ……/ 特色菜有 ……” ；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案 (可輸入電腦 )。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫 “更改通知單 ”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫 “訂餐取消報告 ”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 訂餐員要做到 “三清 ”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。 九 .迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 當(dāng)賓客到達(dá)時，距離 3 米時向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生 (小姐 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請。 ”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記， (X總 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問： “先生 (小姐 )，歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？ ”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語 “先生 (小姐 )您訂的是 ХХ餐廳 (ХХ號桌 )”，請隨我來(或您這邊請 )，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2—3 步，按客人步履快慢行走 (在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語： “您這邊請 ”)。將客人領(lǐng) 至訂好的 (或合適的 )餐位，征詢客人意見： “您喜歡這張桌子嗎？ ”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語 “請您先過目一下菜單 ”。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語 “祝各位就餐愉快 ”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座 。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 (6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語： “您走好，歡迎下次光臨 ”。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見 (可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見 )。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別， “謝謝，請走好，歡迎再次光臨。 ”再由迎賓員將客人送出餐廳 (一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步 )，邊送邊向客人告別 (也可征詢客人意見 )并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨 “謝謝，再見，歡迎再次 光臨 ”，并要躬身相送 (即使客人看不到也要背后行禮 )，如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。 十一 . 中餐零點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點要求擺好臺， .工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準(zhǔn)備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 入席服務(wù)： .開餐前 30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語 “先生 (小姐 )中午 (晚上 )好，歡迎 光臨 ”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐 ”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅 )。 餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語 “請用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語 “請用茶 ”，一般斟 2/3 為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進(jìn)行自我介紹： “先生 /小姐，中午 (晚上 )好，我是 ХХ 號服務(wù)員，很高興為大家服 務(wù)，祝大家用餐愉快 !” (2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點 菜， “請問可以為您點菜了嗎？ ”/“請問用什么菜，我們這有 ХХ”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出 ХХ菜，您是否品嘗一下？ ”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說： “請您稍候，我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說： “對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣 、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤 )，到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點的 ХХ可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜， “先生，您點的菜有 ХХ 對嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來 ”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說： “這是您要的 ХХ酒 ”。 (3).填寫完點菜單 (一式四聯(lián) )，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員 (二聯(lián)給廚房發(fā)菜 )，四聯(lián)服務(wù)員自留 (或放在賓客桌上 )以備核查。 (4).上菜：點菜后 10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名 (按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作 )；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾 (或洗手盅 )；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作 崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么； 要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換