【文章內(nèi)容簡介】 30—14：00 巡視各區(qū)域的收尾工作，檢查各員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率，根據(jù)客人離店情況和房間的收市情況合理安排員工開飯，下班前檢查各區(qū)域收尾工作，完畢后下班。28 / 10216：40 準(zhǔn)時主持部門例會，宣布晚餐定臺情況。17：00—17：30 協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項，巡視各區(qū)域員工的衛(wèi)生打掃情況。17：30—18：30 在大廳門口迎接客人，到各區(qū)域巡視員工的站位情況。18：30—20：30 巡視各區(qū)域員工在席間服務(wù)時的服務(wù)質(zhì)量，處理席間服務(wù)時客人所提意見與后廚做好協(xié)調(diào)。20：30—21：00 巡視各區(qū)域的收尾工作，督促服務(wù)員做到客走關(guān)燈和電氣，檢查各區(qū)域員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率，餐飲部西餐廳領(lǐng)班工作流程（2 人） 督導(dǎo)本區(qū)域員工服務(wù)工作的開展→檢查服務(wù)員在崗情況及儀容儀表→開班前例會安排當(dāng)班工作→檢查員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)質(zhì)量、餐前準(zhǔn)備工作→全程服務(wù)跟蹤→處理席間投訴→親自服務(wù) VIP 客戶→了解客人特殊需求及時與客人溝通做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。管理權(quán)限：餐飲部西餐廳服務(wù)員、收銀員及吧臺員；服務(wù)范圍：二樓西餐廳、自選區(qū)、吧臺、收銀臺各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃。日常工作流程西餐上班時間：早 6:00點—22：00 點、全天 16小時營業(yè)班次：早班 6:00點14:00 點 晚班 14:00點22:00 點 早上 6：00 到達(dá)工作崗位，檢查早餐開餐前各項準(zhǔn)備工作，收市和了解早餐運(yùn)作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時提出調(diào)整早餐品種的意見。29 / 102 上午 9：30 前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作，9：40 參加班前會，了解服務(wù)員出勤情況，對遲到缺勤的員工提出處罰意見。10:00 準(zhǔn)時參加部門經(jīng)理召開的班前會。10：40 召開部門班前會，檢查員工各項準(zhǔn)備工作；做好上傳下匯報工作中存在的問題，當(dāng)日工作重點和應(yīng)該注意的事項。督促安排員工做好餐前準(zhǔn)備工作，重點清查衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評或改進(jìn)的意見并抓好落實。 上午 11：00 掌握當(dāng)日客情，了解各包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開好菜單，將了解的賓客意見及客情及時報告給經(jīng)理。及時調(diào)整好服務(wù)員值臺工作，抓好迎客及餐前準(zhǔn)備工作。 上午 11：30 開始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。監(jiān)督菜品及時上，防止錯送亂送菜肴的問題發(fā)生。 督促服務(wù)員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺服務(wù)是否規(guī)范，時刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，做好率先垂范。 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理報告，遇有 VIP客人舉行重要會議，要現(xiàn)場指揮，親自上臺服務(wù)。營業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項服務(wù)工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認(rèn)真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動作干凈利落。至西餐收市結(jié)束，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環(huán)30 / 102境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺檢查驗收。監(jiān)督收銀臺按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買單。歡送客人離店。 中班工作流程同早班，當(dāng)值時填寫工作日志，做好交接班記錄及席間存在問題，21:00 后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關(guān)好門窗，檢查電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店。4．餐飲部服務(wù)員工作流程做好餐前準(zhǔn)備工作→了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況→參加班前例會→按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù)→遇有特殊情況及時上報→處理客人簡單投訴。服務(wù)范圍及工作安排：7 人：服務(wù) 9 個包房、其中 30 人臺 1 個；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；2 人：服務(wù)大廳 160 人餐位；上班時間與中餐廳管理層一致，值班服務(wù)員至客人最后離開后，關(guān)好電源方可下班。到指定的地點前簽到：注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機(jī)。要求：筆是否能寫出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。9：40 早例會準(zhǔn)時到崗參加早會，認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項。 11：00 之前午市餐前準(zhǔn)備早會結(jié)束后，到達(dá)本區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。31 / 102添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。宴會廳擦拭臺面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺及餐具衛(wèi)生情況。10：40 自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，做好員工間的相互配合。了解：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。11：00 上級檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。 午市開餐服務(wù)流程11：00 在指定區(qū)域站位站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。迎接客人當(dāng)客人經(jīng)過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。語言標(biāo)準(zhǔn)：11：00 之前 上午好11：00—14：00 中午好14：00—17：00 下午好17：00 晚上好當(dāng)本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生/女士，您好，里邊請。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺面下邊。32 / 102問茶語言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一種？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認(rèn)一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。如果客人點免費(fèi)茶回答；免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。倒茶水時在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準(zhǔn)將壺嘴對著某位客人。點菜1．準(zhǔn)備工作：⑴了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推。⑵知道請客的性質(zhì)：①朋友聚會 ②過生日 ③家庭聚餐 ④晉升⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡 ⑥商場交易 ⑦送行、接風(fēng)⑧婚宴 ⑨周年紀(jì)念 ⑩政府要員2．點菜的要求：⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。⑵主動向客人介紹本酒店經(jīng)營綠色食品及本店的特色菜。3．點菜的程序：33 / 102⑴站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。⑵點完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點菜時間、姓名、日期、起叫或被叫。 （本店用的新軟件，連后廚打印機(jī)，服務(wù)員不需要傳單）語言要求：打擾您美味菜肴，我是 XX號服員，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的， （復(fù)述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當(dāng)客人和魚頭酒時，服務(wù)員看眼色給客人用語給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導(dǎo)；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導(dǎo)派；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。 ）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。⑷點海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報清斤兩、單價，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負(fù)責(zé)。⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴） 。⑺急于用餐的客人要點出品快的菜，不要點出品慢的菜。34 / 102⑻客人點慢菜的時候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時間就催菜。⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。⑽對加工后不出數(shù)的菜肴點菜時要提醒客人。例如：點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時量會變小。⑾ 客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX 菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好菜譜，您點的辣椒圈可以出品，每盤 XX 元，您看可以嗎？”，如果不能做就說“抱歉菜譜，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相近的菜肴。⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。例如：6 位客人點了 8—10道菜時（殼多或量小的菜不算），可以對客人講：“您 6位客人點了 8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)夏季菜肴，您說是嗎？”⒀如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。⒁如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”35 / 102西餐服務(wù)員工作流程：做好餐前準(zhǔn)備工作→了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況→參加班前例會→按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù)→遇有特殊情況及時上報→處理客人簡單投訴注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗；班次：西餐上班時間：早班 6:00點—22：00 點、全天 16小時營業(yè)，工作范圍、二樓西餐咖啡廳及自選區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位 168人就餐?？腿说竭_(dá)西餐廳時，由迎賓歡迎客人。 歡迎客人，立于領(lǐng)位臺內(nèi)； 見到客人走至 2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌； 向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。 詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。 預(yù)訂：接受預(yù)訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。 如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。 如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子； 引導(dǎo)入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人； 36 / 102倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。 廳面服務(wù)員倒茶水 立于客人右側(cè)； 用左手輕輕拿起水杯； 將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重； 將水倒八分滿； 輕輕放置客人右手邊。 廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點飲料名稱。 點菜、落單 填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名； 填寫飲料名稱及數(shù)量把點菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。服務(wù)餐前飲品 左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)； 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。 聽取點菜 走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；認(rèn)真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則； 重復(fù)客人所點內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。 服務(wù)面包和牛油 將面包放入面包籃，黃油（每位 2顆）放于墊花紙的黃油碟上； 37 / 102站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。 1聽單 將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜寶”上； 1根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車等； 根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。 1根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤 湯 沙律 主菜 甜品 席間服務(wù) 服務(wù)調(diào)汁站于客人左側(cè)； 將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流； 詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上； 倒退離開餐桌。 1添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與 1/3； 1更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物 左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸； 站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面； 同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。 1主菜完畢 站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走； 用甜品碟，餐巾清掃桌面。 1上甜品 38 / 102站于客人右側(cè)； 客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一英寸； 從冷菜間取出甜品； 用右手服務(wù)； 退后兩步，離開。 1上咖啡或茶 糖盅內(nèi)放 2包低糖、4 包咖啡晶糖、6 包白糖；奶盅內(nèi)倒 1/2奶； 將糖盅、奶盅置于餐桌中間； 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間； 用茶壺/咖啡壺為客人倒 2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客 人，應(yīng)朝外。 1結(jié)帳 送客 2與客人告別，歡迎客人再次光臨。6．餐飲部迎賓員工作流程立崗前準(zhǔn)備工作→對分管區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔→認(rèn)真做好問詢及引領(lǐng)服務(wù)→幫客人提拿行李→據(jù)客情及時適當(dāng)安排房間→做好工作記錄一、到指定的地點前簽到：注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿