【正文】 12) 上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款 50—200 元，情節(jié)嚴重者開除。3） 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。（10） 每次培訓后根據(jù)培訓效果進行總結(jié)，將完整的培訓檔案進行備案。作為部門經(jīng)理，也可以集思廣益。 9：15—13：55 領(lǐng)料、粗加工。按單走餐。 9：10—9：15 案子主客落實會議工作內(nèi)容，安排工作，強調(diào)工作紀律 9：15—11：00 餐前準備 1 督查各班組請購原材料是否到位，存放是否符合要求 2 掌握備餐情況，開出午餐估清單，交服務(wù)部3 午餐的切配準備工作 11：00—13：55 開餐，與打荷，爐子密切配合，做好當餐菜肴的切配加工，合理控制成本，保證上菜速度，根據(jù)銷售情況，開估清單服務(wù)部。相關(guān)器具是否收拾好。是否對廚房所有出品進行質(zhì)量監(jiān)測。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。 作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關(guān)財務(wù)部審計審核。領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并45 / 102在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。，杜絕浪費。清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 1聽單 將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜寶”上； 1根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等； 根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。11：00 上級檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。至西餐收市結(jié)束，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環(huán)30 / 102境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺檢查驗收。17：30—18：30 在大廳門口迎接客人，到各區(qū)域巡視員工的站位情況。15．后廚面點組崗位職責1）面點師要確保所有出品點心的衛(wèi)生及質(zhì)量標準；2）必須保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；3）開餐前做好各項初加工準備工作；4）安全使用各種設(shè)備（如燃氣、壓面機、電餅檔、微波爐等） ；5）下班前，關(guān)閉各種電、氣設(shè)備。水臺工崗位職責1）服從案臺的工作調(diào)配熟悉并掌握原料初加工各種方法。4）服從總廚工作調(diào)配安排調(diào)配本崗員工工作并幫助和指導其他同事完成各項工作任務(wù)。5）協(xié)助主管搞好成本核算工作做好原料凈料率控制搞好綜合利用。5）管理和愛護本崗位各項設(shè)備用品,有損壞及時和總廚爐臺主管匯報。11）負責抓好廚務(wù)部設(shè)備,設(shè)施維修保養(yǎng),確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止事故發(fā)生。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。9 / 102 1）對部門經(jīng)理負責，組織召開部門班前例會，傳達當天的工作內(nèi)容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補充；3）督導服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導服務(wù)員站位姿勢，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準確，檢查指導服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。餐飲部工作管理范圍及工作時間 1人，負責餐飲部樓面后廚全面工作。7)營業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線服務(wù)。4）負責執(zhí)行和落實廚務(wù)生產(chǎn)流程和橫濃管理，檢查其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。8）協(xié)助總廚做好月中,年中新用設(shè)備用品的盤點工作。7）認真搞好成本核算工作,搞好綜合利用，嚴格控制案臺原料成本率。7）負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓工作。4）與傳菜部保持良好的溝通，做到出菜及時準確，檢查裝飾的菜盤，并將宴席所有的餐盤全部準備好。3）愛護本崗位的設(shè)備用具如有損壞及時報告總廚。管理權(quán)限：餐飲部中餐廳服務(wù)員、迎賓員及傳菜員；服務(wù)范圍：二樓廳房及宴會廳各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃；日常工作流程9：40 準時主持員工例會，安排布置當天的工作和應(yīng)該注意的事項。 上午 11：00 掌握當日客情，了解各包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開好菜單，將了解的賓客意見及客情及時報告給經(jīng)理。9：40 早例會準時到崗參加早會，認真聽取上級領(lǐng)導的工作安排及注意事項。倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴） 。 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子； 引導入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人； 36 / 102倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。39 / 102二、儀容儀表達到標準：8：30 值班人員提前到崗,準備定餐電話,定餐預(yù)定本,工 9：40 前準時到崗參加早會，認真聽取上級領(lǐng)導的工作安排及注意事項。，擦拭杯具等待第一位客人光臨。，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。(三)結(jié)帳工作流程 餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。劃單筆是否備好。50 / 1021營業(yè)中是否隨時注意傳菜口衛(wèi)生。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作 13：30 炒員工餐菜肴。按單走菜。按單走面點主食。57 / 102對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報人事部備案。（6） 實施培訓，部門經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。9） 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。7） 如遇客人較多時，不得私自離崗。第四節(jié) 考勤管理制度，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)。6） 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。7） 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。D．綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。崗前培訓的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。9：15—11：25 餐前準備 領(lǐng)料；和面、切手工面 包包子餡等，凈做好的主食蒸熟。 9：15—11：25 餐前準備 開爐、進行半成品預(yù)制 準備好調(diào)料，切好蔥花、姜未等；領(lǐng)料、加工成半成品。開爐，進行半成品預(yù)制。是否清晰準確將菜名告之服務(wù)員。餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方。(當班繳款表、收入明細表)(五) 發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。1. 吧臺衛(wèi)生、準備工作清點原材料，酒水等物品，檢查制冰機情況及其他設(shè)備是否正常運行，及時補充當日所缺物品。 1結(jié)帳 送客 2與客人告別，歡迎客人再次光臨。 如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負責。32 / 102問茶語言標準：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一種？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。儀容儀表達到標準：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。10：40 召開部門班前會，檢查員工各項準備工作；做好上傳下匯報工作中存在的問題，當日工作重點和應(yīng)該注意的事項。27 / 102餐飲部中餐廳工作流程。上什崗位職責1）服從總廚的工作調(diào)配保質(zhì)保量地完成各項工作任務(wù)。2）與案臺師傅配合負責廚房每日所需貨物的統(tǒng)記報申購計劃驗收所有原料等工作。5）服從總廚的工作調(diào)配，安排調(diào)配廚師的工作，并幫助和指導其他同18 / 102時完成各項工作任務(wù)。5）負責本部門員工績效和業(yè)務(wù)工作。6）負責本部門員工的績效與核和業(yè)務(wù)的培訓工作。2）根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標制度廚務(wù)部的經(jīng)營與管理計劃。9） 完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。該手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)歸中原酒店餐飲部。6）按時參加部門經(jīng)理班前例會，申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺賬，認真學習業(yè)務(wù)知識與技能，做好員工的培訓及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時向部門經(jīng)理匯報，提高酒店聲譽。餐飲部傳菜員崗位職責1）主動配合樓面工作，做到落單迅速、傳菜及時；2）營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜順序上菜，并在菜單上打鉤；4）協(xié)助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶； 5）嚴格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)，對不合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送。爐臺主管崗位職責15 / 1021）負責組織調(diào)動各鍋灶員工按照菜工藝標準烹制各種菜肴,保證出品質(zhì)量。7）協(xié)助爐臺主管做好月中年中所有設(shè)備用品的盤點工作。7）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度作好案臺各項清潔工作。6）搞好綜合利用嚴格控制碟間原料成本率。3）負責原料的飼養(yǎng)和海鮮的預(yù)制工作。24 / 102 第五章：餐飲部樓面工作流程 主持部門班前例會，傳達上級指示精神→餐飲部經(jīng)理日常工作的開展→聽取各部門管理層及廚師長工作匯報→檢查各崗位工作落實情況→親自檢查VIP接待準備工作→發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系→協(xié)調(diào)樓面與后廚工作的配合→督導員工推銷食品及飲料→調(diào)動員工積極性，檢查員工按規(guī)范程序操作→做好培訓工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量→檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運作→開餐前檢查員工餐前準備工作→做好 VIP接待服務(wù)工作→聽取客人反饋意見，解決處理客人投訴→完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→每日餐后結(jié)合后廚落實客人反饋意見→做好員工考勤。20：30—21：00 巡視各區(qū)域的收尾工作，督促服務(wù)員做到客走關(guān)燈和電氣，檢查各區(qū)域員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率，餐飲部西餐廳領(lǐng)班工作流程（2 人） 督導本區(qū)域員工服務(wù)工作的開展→檢查服務(wù)員在崗情況及儀容儀表→開班前例會安排當班工作→檢查員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)質(zhì)量、餐前準備工作→全程服務(wù)跟蹤→處理席間投訴→親自服務(wù) VIP 客戶→了解客人特殊需求及時與客人溝通做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。歡送客人離店。男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。⑵點完菜以后一定要向客人重復菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點菜時間、姓名、日期、起叫或被叫。⒁如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”35 / 102西餐服務(wù)員工作流程：做好餐前準備工作→了解當天的菜品及酒水供應(yīng)情況→參加班前例會→按規(guī)范做好細節(jié)化服務(wù)→遇有特殊情況及時上報→處理客人簡單投訴注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗；班次：西餐上班時間：早班 6:00點—22：00 點、全天 16小時營業(yè)，工作范圍、二樓西餐咖啡廳及自選區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位 168人就餐。頭盤 湯 沙律 主菜 甜品 席間服務(wù) 服務(wù)調(diào)汁站于客人左側(cè)； 將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流； 詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上； 倒退離開餐桌。有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 (二)正常操作工作程序無線點菜寶此系統(tǒng)含主界面、開臺、點單、打印、付款、查詢、收銀交班和前臺日結(jié)等功能。 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員經(jīng)領(lǐng)導批準招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導簽字后按內(nèi)部結(jié)帳。 除人民幣外，其他別的硬幣不接收。是否全面掌握下單時間，上菜時間，并及時催菜。7．在離開離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。 午 16：00—21 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。生熟分開，原料、成品、半成品分別進冰箱，清理工作，現(xiàn)場，安排員工值班。 14：00 結(jié)束。指部門經(jīng)理確定培訓議題后，以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。2） 不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5 元。4） 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。14) 下班后不準在酒店逗留，違者罰款 5 元。10) 員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓，違者一次罰款 5 元。2） 上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。（9） 每次培訓結(jié)束后要及時進行評估，評估對象包括：做出總的鑒定。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。水臺班組工作流程上午 8：30 上班，9：00 打卡 9：00—9：10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項。9：00—9：10 參加班前例會，廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生