【正文】 予辦理。 收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當(dāng)班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。(當(dāng)班繳款表、收入明細(xì)表)(五) 發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)帳，請客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。 支票收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方?？觳褪覂?nèi)各種用具是否備齊全。二、營業(yè)中工作檢查內(nèi)容是否檢查服務(wù)員開的點(diǎn)菜單有否錯(cuò)漏。調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時(shí)上桌。是否清晰準(zhǔn)確將菜名告之服務(wù)員。1對中途沽清菜式，是否及時(shí)告之樓面服務(wù)員。單據(jù)是否有專人對，并做到準(zhǔn)確無誤。8．要及時(shí)填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認(rèn)真做好工作交接。開爐，進(jìn)行半成品預(yù)制。按單走菜，爐子廚師52 / 102相互協(xié)作。案子組工作流程上午 8：00—8：30 驗(yàn)收員驗(yàn)收請購的原材料 8：35—9：00 其他員工上班（打卡） 9：00—9：10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 19：30—20：55 清點(diǎn)當(dāng)日各班組原材料使用情況，結(jié)合次日客情填寫次日原材料請購；了解倉庫調(diào)味品干貨的庫存情況核準(zhǔn)當(dāng)日原材料的領(lǐng)用情況 53 / 10221：00 結(jié)束。 9：15—11：25 餐前準(zhǔn)備 開爐、進(jìn)行半成品預(yù)制 準(zhǔn)備好調(diào)料，切好蔥花、姜未等；領(lǐng)料、加工成半成品。14：00—16：00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。 9：15—11：00 餐前準(zhǔn)備 領(lǐng)取調(diào)料用料及昨日請購的原料 涼菜成品菜的制作 驗(yàn)收原料 11：05—13：55 開餐。 14：00—16：0054 / 102值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。9：15—11：25 餐前準(zhǔn)備 領(lǐng)料；和面、切手工面 包包子餡等，凈做好的主食蒸熟。做好收尾工作，部分半成品進(jìn)冰柜，關(guān)閉爐子閥門，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。 9：10—9：15 水臺領(lǐng)班進(jìn)一步落實(shí)會議工作內(nèi)容，安排工作，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律。做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。（2） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此部門經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。明 確 培訓(xùn) 需 求 制 訂 培訓(xùn) 計(jì) 劃 組 織 實(shí)施 培 訓(xùn) 評 估 培訓(xùn) 效 果明 確 培訓(xùn) 需 求 制 訂 培訓(xùn) 計(jì) 劃 組 織 實(shí)施 培 訓(xùn) 評 估 培訓(xùn) 效 果58 / 102? 這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。? 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、酒店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。59 / 102（7） 培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。3) 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款 5—20 元。7） 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。10） 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款 5—20 元。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客61 / 102人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口） ，違者一次罰款 5—20 元。6） 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款 20 元/每次。11) 在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款 50—100 元，并在班會上作書面檢討。15)、 熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，62 / 102如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款 5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資） ，所造成的損失由本人承擔(dān)。第四節(jié) 考勤管理制度，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)。17) 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50—100 元。13) 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款 5—20 元。9) 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。7） 如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。違者一次罰款 5—20 元。 （另行通知）第三節(jié) 勞動紀(jì)律1） 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。9） 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。5） 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由60 / 102本人承擔(dān)。第二節(jié) 物品管理制度 1）酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核B．實(shí)際操作考核C．口頭式問答考核D．培訓(xùn)考核評分（8） 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估。（6） 實(shí)施培訓(xùn)，部門經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。? 這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。B．課堂培訓(xùn)? 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。（5） 培訓(xùn)的方式A．座談式? 員工在部門經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。57 / 102對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)人事部備案。 16：00—21：00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的工作任務(wù)。魚類原材料的粗加工；禽類原材料的粗加工；送案子驗(yàn)收。 16：00—21：00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。按單走面點(diǎn)主食。 打荷工作流程1．菜肴出品：準(zhǔn)備餐具 檢查成品 盤飾處理 成菜出品；2．收臺：整理調(diào)料 余料頭處理 清理臺面 清洗工具水池 清理地面 清理垃圾 擦拭油煙排風(fēng)罩、墻壁 抹布清洗；3．衛(wèi)生安全檢查衛(wèi)生檢查 安全檢查 清毒處理面點(diǎn)組工作流程上午 5：00—8：30 早班員工做員工菜 8：30 其他員工上班，9：00 打卡 9：00—9：10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 14：00 結(jié)束。涼菜組工作流程上午 8：30 上班，9：00 打卡。按單走菜。 上雜班組工作流程上午 8：30 上班，9：00 打卡 9：00—9：10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 14：00 結(jié)束，做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場，切配開出晚餐所需原材料的請購單的原材料半成品進(jìn)冰箱安排員工值班 14：00—16：00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。做好收尾工作，部分半成品進(jìn)冰柜，關(guān)閉爐子閥門，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作 13：30 炒員工餐菜肴。51 / 102第六章 餐飲后廚工作流程總廚工作流程酒店晨會 班前會 班中檢查 休班頂崗督導(dǎo) 考核 審核審購單 月底工作總結(jié)爐子組工作流程上午 8：30 上班，9：00 點(diǎn)名 9：00——9：10 參加班例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客請，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補(bǔ)充。酒精爐是否清潔干凈。50 / 1021營業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜口衛(wèi)生。傳菜過程中遇到客人是否主動禮貌避讓。出菜時(shí)是否核對點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無誤。小菜、調(diào)料是否備足。劃單筆是否備好。9．餐飲部傳菜員工作流程做好開餐前的準(zhǔn)備工作→熟悉當(dāng)日訂臺情況及時(shí)反饋后廚做好準(zhǔn)備工作→負(fù)責(zé)菜單及時(shí)傳送至后廚→快速準(zhǔn)確地上菜→做好樓面與后廚的協(xié)調(diào)溝通工作→做好班后收尾清潔工作服務(wù)范圍一樓傳菜間至一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)，上班時(shí)間與49 / 102餐飲部管理層一致。 (七) 現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。 開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。 核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。 (四 )單、總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當(dāng)班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。47 / 102 由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款。 收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)賬，請客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。(三)結(jié)帳工作流程 餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。收銀員需熟記各類菜式的編碼。檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。 （檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問題。14：00 吧員下班后有收銀擔(dān)負(fù)吧員職責(zé)，做好交接記錄。，擦拭杯具等待第一位客人光臨。彎, 對攜帶物品的顧客要及時(shí)上前接手；腰姿式首次歡迎顧客；4 、在帶顧客的途中，要作到禮貌詢問，其中標(biāo)準(zhǔn)使用語言有：a“請問先生/小姐多少位？”b“請問先生/小姐貴姓呢？”c“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”d“請問先生/小姐朋友來了嗎？”e“這邊請！”要求走在客人的左前方/右前方，與客人保持周圍相隔約 50CM左右距離，帶領(lǐng)照顧客人，七、帶位的工作標(biāo)準(zhǔn) 站電梯口的迎接應(yīng)親切、熱情親自帶領(lǐng)客人到座位安排就座（帶位按實(shí)際人數(shù)，安排合適的臺給客人，不要給客人有過分擁擠的感覺）；在路途中可以禮貌的與顧客聊天（并詢問后記住客人的姓氏、習(xí)慣、愛好，使客人下次來有賓至如歸的感覺）；咨客帶客進(jìn)房間時(shí)，首先敲門，再開門；沒有開燈的房間要迅速開燈后站立在門旁，側(cè)身請客人進(jìn)房；通知樓面人員上去服務(wù)。四、迎候客人：迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。D、相關(guān)文具。39 / 102二、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：8：30 值班人員提前到崗,準(zhǔn)備定餐電話,定餐預(yù)定本,工 9：40 前準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會，認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。 1上甜品 38 / 102站于客人右側(cè)； 客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開桌邊一英寸； 從冷菜間取出甜品； 用右手服務(wù)； 退后兩步，離開。 1根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。服務(wù)餐前飲品 左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)； 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子； 引導(dǎo)入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人； 36 / 102倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。 詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。例如：6 位客人點(diǎn)了 8—10道菜時(shí)（殼多或量小的菜不算），可以對客人講：“您 6位客人點(diǎn)了 8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)夏季菜肴，您說是嗎？”⒀如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么好時(shí)，應(yīng)該給予時(shí)間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。⑽對加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點(diǎn)高檔菜肴） 。 ）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時(shí)要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。⑵知道請客的性質(zhì)：①朋友聚會 ②過生日 ③家庭聚餐 ④晉升⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡 ⑥商場交易 ⑦送行、接風(fēng)⑧婚宴 ⑨周年紀(jì)念 ⑩政府要