【正文】 1 / 102 餐 飲 部工作手 2 / 102冊(cè)續(xù)第一章 總則 ...........................................................................................................................................3第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu) ...........................................................................................................................4第三章 餐飲樓面各崗位職責(zé) ...................................................................................................................7第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé) .............................................................................................................13第五章 餐飲部樓面工作流程 .................................................................................................................23第六章 餐飲后廚工作流程 .....................................................................................................................50第七章 餐飲部各項(xiàng)管理制度 …………………………………………………………………………55第一節(jié) 人員培訓(xùn) .............................................................................................................................55第二節(jié) 物品管理制度 ...................................................................................................................58 第三節(jié) 勞動(dòng)紀(jì)律…………………………………………………………………………………59第四節(jié) 考勤管理制度 ……………………………………………………………………………61第五節(jié) 餐具的管理規(guī)定 ...............................................................................................................62第六節(jié) 員工宿舍管理制 ……………………………………………………………………… 64第七節(jié) 客人酒水存放管理規(guī)定 …………………………………………………………………65第八節(jié) 餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 ……………………………………………………………… 67第九節(jié) 布草管理規(guī)定 …………………………………………………………………………67第十節(jié) 低值易耗品管理辦法 …………………………………………………………………683 / 102第十一節(jié) 餐飲部工作制度 …………………………………………………………………… 69第十二節(jié) 餐飲部服務(wù)操作制度 ……………………………………………………………… 70第十三節(jié) 餐飲部衛(wèi)生制度 …………………………………………………………………… 70第八章 餐飲廚房各項(xiàng)管理制度…………………………………………………………………… 71第一節(jié) 廚房規(guī)章制度………………………………………………………………………… 71第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度……………………………………………………………… …… 72第三節(jié) 廚房日常安全工作制度……………………………………………………………… 74 第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度……………………………………………………………………… 75第九章 餐飲部各項(xiàng)管理表格……………………………………………………………………… 76第一章 總則根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性，結(jié)合集團(tuán)公司文件要求，為使中原酒店餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營管理，提升效益、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨。本手冊(cè)作為餐飲管理的基本工作規(guī)范，適用于中原酒店餐飲部全體員工，望組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫4 / 102徹執(zhí)行。該手冊(cè)的解釋權(quán)和修改權(quán)歸中原酒店餐飲部。 第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部組織結(jié)構(gòu)5 / 102餐飲部經(jīng)理西餐領(lǐng)班 行政總廚收銀員吧臺(tái)服務(wù)員中餐服務(wù)員備餐傳菜員迎賓員烹飪中廚西廚點(diǎn)心間燒臘涼菜間洗碗間中餐領(lǐng)班西餐服務(wù)員一、餐飲部工作區(qū)域 二樓南宴會(huì)廳 391平方米，容納 210人就餐；二樓包房 8個(gè)，中餐包房面積分別是：豪大包房加走道 、容納 30人就餐；6 / 102中豪包 4個(gè)、營業(yè)面積 4=226 平方米＋走道面積 平方米＝ 平方米；容納 60人就餐；另外原鄧小平處包房面積、容納 8人就餐；其中：中餐小卡間兩個(gè)面積分別是：、12 平方米、分別是 4人臺(tái)卡座；西餐廳自選區(qū)營業(yè)面積含名檔總面積是 ；容納 168人就餐；二樓與宴會(huì)廳接口處燒臘間含東走廊面積是 ；原 201對(duì)門小卡間、設(shè)餐飲部辦公室面積是 ；電梯口至收銀臺(tái)面積是 米；男女洗手間面積是 2＝ 平方米；餐飲部總面積是 ；可接待客人 484人。餐飲部工作管理范圍及工作時(shí)間 1人，負(fù)責(zé)餐飲部樓面后廚全面工作。餐飲部樓面主管 1人，配合部門經(jīng)理負(fù)責(zé)餐飲部全面日常管理工作。樓面領(lǐng)班 2人：主要以西餐廳為主，做好率先垂范，做好日常服務(wù)管理工作。西餐廳咖啡廳上班時(shí)間。A班：6：0022:00；營業(yè)時(shí)間 16小時(shí)。班次早班（1 人）6:0010:00 洗完餐具下班；下午 4:4022:00（2 人含領(lǐng)班）6:002:00B班：（2 人）同中餐服務(wù)員班次：9:402:00 ； 4:4022:00C班：（2 人）2:0022:00中餐廳收銀上班時(shí)間：（2 人）班次：6:0022:00 兩人更換休息7 / 102中餐廳吧員上班時(shí)間：（1 人）班次：9:402:00；4:4021:00 其它時(shí)間營業(yè)時(shí)間有收銀代管迎賓員上班時(shí)間：（4 人）早班：（2 人） 6:002:00 中班：（ 2 人） 2:0022:00其他餐飲部員工上班時(shí)間包括管理層：早班：9:4014:00；中班：16:4021:00 根據(jù)季節(jié)變化再作調(diào)整 第三章 餐飲樓面各崗位職責(zé)8 / 102⒈餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1）持行總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，完成餐飲目標(biāo)營收指標(biāo)。監(jiān)督酒店餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，搞好員工培訓(xùn)，控制餐飲成本，提高利潤； 2）監(jiān)督餐牌定價(jià)、推銷策略，定期或不定期地做好對(duì)外宣傳；3）編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，控制采購食品及分析經(jīng)營動(dòng)向；4）檢查服務(wù)員出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；5）督導(dǎo)下屬員工提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)客彬彬有禮、微笑服務(wù)，樹立團(tuán)隊(duì)精神； 6）對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，給予員工表揚(yáng)或批評(píng)； 7）對(duì)后廚菜品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工作； 8）憑最新市場(chǎng)研究，更新餐牌，提高收入，開拓客源市場(chǎng)；9）管理下屬，如分配及委派任務(wù)予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)； 10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門經(jīng)理例會(huì)，定期召開本部門業(yè)務(wù)會(huì)議； 12）親自接待重要宴會(huì)的貴賓； 13）審閱部門內(nèi)各崗位的財(cái)物狀況以及營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析與工作報(bào)表； 14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關(guān)系； 15）建立餐廳常客及 VIP 飲食檔案。9 / 102 1）對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織召開部門班前例會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的工作內(nèi)容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充；3）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。 4）檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表揚(yáng)、投訴和違紀(jì)情況；5）對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估登記，建議經(jīng)理給予表揚(yáng)或批評(píng)；經(jīng)理不在時(shí)，主持部門全面工作。6）按時(shí)參加部門經(jīng)理班前例會(huì)，申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺(tái)賬，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，做好員工的培訓(xùn)及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)餐飲部西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1）檢查服務(wù)員出勤情況、合理安排勞動(dòng)力、檢查服務(wù)員儀表、儀容是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 2）協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保規(guī)范服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的10 / 102實(shí)施；3）根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作；4）在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作； 5）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。 6）負(fù)責(zé)實(shí)施員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作；4）妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，8）檢查結(jié)帳過程，指導(dǎo)服務(wù)員正確為客人結(jié)帳；9）督導(dǎo)服務(wù)員正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單及跟蹤落實(shí)，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品；10）督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀、舒適； 11）完成經(jīng)理交辦的其他工作。餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)上班、服從指揮；2）保證區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上妥善處理；3）營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否11 / 102 符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及時(shí)補(bǔ)充或改正；4）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口；5）對(duì)待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；6）在餐廳不能大聲喧嘩、不得聚眾閑談，站立姿勢(shì)應(yīng)符合要求； 7）客人就餐時(shí)，應(yīng)站在客人臺(tái)邊，做好餐間服務(wù)、酒水服務(wù)、分菜服務(wù)；8）主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種、特色特點(diǎn)，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)迎賓、動(dòng)作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語言（您好、請(qǐng)、這邊請(qǐng)、謝謝、再見、歡迎下次光臨等） ；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉常客及VIP 客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時(shí)的禮儀要求，對(duì)客必須講普通話，對(duì)早來或遲到的客人要熱情，主動(dòng)安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂；6）掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、海鮮、飲料、煙的價(jià)格，方便客人咨詢。7)營業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線服務(wù)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。12 / 102餐飲部吧臺(tái)員崗位職責(zé)1）個(gè)人儀容整潔，做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；2）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口；3）對(duì)待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；4）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作；5）遵守財(cái)務(wù)制度，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表；6）保存所有的帳單，并交規(guī)定的核查人員以備檢查；7）熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格； 8）準(zhǔn)備餐前的各種酒水及用具； 9）掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)； 10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)； 11）保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔； 12）堅(jiān)守崗位，吧臺(tái)內(nèi)不得讓閑人入內(nèi)； 13）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。收銀員的崗位職責(zé)1）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口，微笑服務(wù)。13 / 1022）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財(cái)務(wù)制度按時(shí)上繳收款按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。4）簽轉(zhuǎn)帳單及時(shí)、送餐結(jié)帳及時(shí)應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務(wù)、掌握結(jié)帳的方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)帳等方法。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。