【正文】 月底由部門(mén)主管將考勤表交到財(cái)務(wù)。13) 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款 5—20 元。7） 如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。違者一次罰款 5—20 元。9） 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。第二節(jié) 物品管理制度 1）酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。（6） 實(shí)施培訓(xùn)，部門(mén)經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。B．課堂培訓(xùn)? 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。57 / 102對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)人事部備案。魚(yú)類原材料的粗加工；禽類原材料的粗加工；送案子驗(yàn)收。按單走面點(diǎn)主食。 14：00 結(jié)束。按單走菜。 14：00 結(jié)束，做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，切配開(kāi)出晚餐所需原材料的請(qǐng)購(gòu)單的原材料半成品進(jìn)冰箱安排員工值班 14：00—16：00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級(jí)交辦的其他工作。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作 13：30 炒員工餐菜肴。消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補(bǔ)充。50 / 1021營(yíng)業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜口衛(wèi)生。出菜時(shí)是否核對(duì)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無(wú)誤。劃單筆是否備好。 (七) 現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損。 核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)面通知附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。47 / 102 由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款。(三)結(jié)帳工作流程 餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。，擦拭杯具等待第一位客人光臨。四、迎候客人：迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。39 / 102二、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：8：30 值班人員提前到崗,準(zhǔn)備定餐電話,定餐預(yù)定本,工 9：40 前準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。 1根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。 詢問(wèn)客人有否其他愛(ài)好，如靠窗或角落位子； 引導(dǎo)入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對(duì)折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 打開(kāi)菜單及飲料單從右邊遞至客人； 36 / 102倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。例如：6 位客人點(diǎn)了 8—10道菜時(shí)（殼多或量小的菜不算），可以對(duì)客人講：“您 6位客人點(diǎn)了 8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)夏季菜肴，您說(shuō)是嗎？”⒀如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么好時(shí)，應(yīng)該給予時(shí)間考慮或主動(dòng)為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。⑹初來(lái)的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴） 。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。 午市開(kāi)餐服務(wù)流程11：00 在指定區(qū)域站位站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。9：40 早例會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。監(jiān)督收銀臺(tái)按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買(mǎi)單。 上午 11：00 掌握當(dāng)日客情，了解各包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開(kāi)好菜單，將了解的賓客意見(jiàn)及客情及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理。18：30—20：30 巡視各區(qū)域員工在席間服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，處理席間服務(wù)時(shí)客人所提意見(jiàn)與后廚做好協(xié)調(diào)。管理權(quán)限：餐飲部中餐廳服務(wù)員、迎賓員及傳菜員；服務(wù)范圍：二樓廳房及宴會(huì)廳各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃；日常工作流程9：40 準(zhǔn)時(shí)主持員工例會(huì)，安排布置當(dāng)天的工作和應(yīng)該注意的事項(xiàng)。23 / 10216．后廚洗碗工崗位職責(zé)1）洗碗間員工必須保持所有餐具的衛(wèi)生及確保餐具完好無(wú)損；2）保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；3）合理使用洗滌用品，杜絕浪費(fèi)；4）下班前將菜架清理整齊，保證無(wú)爛菜；5）回收餐具時(shí)要做到嚴(yán)格檢查，把好驗(yàn)收關(guān)。3）愛(ài)護(hù)本崗位的設(shè)備用具如有損壞及時(shí)報(bào)告總廚。2）負(fù)責(zé)原料的初加工清洗工作。4）與傳菜部保持良好的溝通，做到出菜及時(shí)準(zhǔn)確，檢查裝飾的菜盤(pán)，并將宴席所有的餐盤(pán)全部準(zhǔn)備好。5）指導(dǎo)和幫助下屬員工提高技能以及業(yè)務(wù)素質(zhì)搞好對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。7）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。6）協(xié)助主管做好月中，年中所有設(shè)備用品的盤(pán)點(diǎn)工作。7）認(rèn)真搞好成本核算工作,搞好綜合利用，嚴(yán)格控制案臺(tái)原料成本率。6）認(rèn)真輔導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作,保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn)并且執(zhí)行衛(wèi)生工作制度做好爐臺(tái)的清潔工作。8）協(xié)助總廚做好月中,年中新用設(shè)備用品的盤(pán)點(diǎn)工作。12）完成上級(jí)交辦的其他工作。4）負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)廚務(wù)生產(chǎn)流程和橫濃管理，檢查其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。7)營(yíng)業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線服務(wù)。 4）檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表?yè)P(yáng)、投訴和違紀(jì)情況；5）對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估登記，建議經(jīng)理給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)；經(jīng)理不在時(shí)，主持部門(mén)全面工作。餐飲部工作管理范圍及工作時(shí)間 1人，負(fù)責(zé)餐飲部樓面后廚全面工作。 第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部組織結(jié)構(gòu)5 / 102餐飲部經(jīng)理西餐領(lǐng)班 行政總廚收銀員吧臺(tái)服務(wù)員中餐服務(wù)員備餐傳菜員迎賓員烹飪中廚西廚點(diǎn)心間燒臘涼菜間洗碗間中餐領(lǐng)班西餐服務(wù)員一、餐飲部工作區(qū)域 二樓南宴會(huì)廳 391平方米，容納 210人就餐；二樓包房 8個(gè)，中餐包房面積分別是：豪大包房加走道 、容納 30人就餐；6 / 102中豪包 4個(gè)、營(yíng)業(yè)面積 4=226 平方米＋走道面積 平方米＝ 平方米；容納 60人就餐；另外原鄧小平處包房面積、容納 8人就餐；其中：中餐小卡間兩個(gè)面積分別是：、12 平方米、分別是 4人臺(tái)卡座；西餐廳自選區(qū)營(yíng)業(yè)面積含名檔總面積是 ；容納 168人就餐；二樓與宴會(huì)廳接口處燒臘間含東走廊面積是 ；原 201對(duì)門(mén)小卡間、設(shè)餐飲部辦公室面積是 ；電梯口至收銀臺(tái)面積是 米；男女洗手間面積是 2＝ 平方米；餐飲部總面積是 ；可接待客人 484人。9 / 102 1）對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織召開(kāi)部門(mén)班前例會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的工作內(nèi)容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充；3）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)迎賓、動(dòng)作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言（您好、請(qǐng)、這邊請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、歡迎下次光臨等） ；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉?？图癡IP 客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時(shí)的禮儀要求，對(duì)客必須講普通話，對(duì)早來(lái)或遲到的客人要熱情，主動(dòng)安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷(xiāo)預(yù)訂；6）掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、海鮮、飲料、煙的價(jià)格，方便客人咨詢。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。3）熟悉酒店主要目標(biāo)市場(chǎng),了銀消費(fèi)者的餐飲需求,并蹦針對(duì)性的提供滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品。11）負(fù)責(zé)抓好廚務(wù)部設(shè)備,設(shè)施維修保養(yǎng),確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止事故發(fā)生。7）負(fù)責(zé)指導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn)。5）管理和愛(ài)護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品,有損壞及時(shí)和總廚爐臺(tái)主管匯報(bào)。6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)碟間員工的績(jī)效考核和加工作，保證燒臘班組加工符合標(biāo)17 / 102準(zhǔn)。5）協(xié)助主管搞好成本核算工作做好原料凈料率控制搞好綜合利用。6）注意安全,規(guī)范操作，杜絕安全隱患。4）服從總廚工作調(diào)配安排調(diào)配本崗員工工作并幫助和指導(dǎo)其他同事完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3）負(fù)責(zé)廚房出品統(tǒng)記，配色擺樣等外觀形象操作使菜肴能夠達(dá)到美觀誘人的效果。水臺(tái)工崗位職責(zé)1）服從案臺(tái)的工作調(diào)配熟悉并掌握原料初加工各種方法。2）負(fù)責(zé)做好備制和半成品加工工作,按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作。15．后廚面點(diǎn)組崗位職責(zé)1）面點(diǎn)師要確保所有出品點(diǎn)心的衛(wèi)生及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）必須保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；3）開(kāi)餐前做好各項(xiàng)初加工準(zhǔn)備工作；4）安全使用各種設(shè)備（如燃?xì)?、壓面機(jī)、電餅檔、微波爐等） ；5）下班前，關(guān)閉各種電、氣設(shè)備。 按時(shí)主持員工例會(huì)→布置餐前工作內(nèi)容→配合部門(mén)經(jīng)理做好日常管理工作→親自服務(wù) VIP客人→做好樓面與后廚工作的配合→督導(dǎo)員工按規(guī)范程序操作→協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好培訓(xùn)工作→確保員工提高服務(wù)質(zhì)量→檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作→開(kāi)餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作→處理席間投訴→做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。17：30—18：30 在大廳門(mén)口迎接客人，到各區(qū)域巡視員工的站位情況。督促安排員工做好餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)清查衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對(duì)餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評(píng)或改進(jìn)的意見(jiàn)并抓好落實(shí)。至西餐收市結(jié)束，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重?cái)[臺(tái)和環(huán)30 / 102境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺(tái)檢查驗(yàn)收。要求：筆是否能寫(xiě)出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。11：00 上級(jí)檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答；免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。語(yǔ)言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過(guò)目。⑸介紹海鮮的順序：魚(yú)、蝦、蟹子、貝類。⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。 如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。 1聽(tīng)單 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫(xiě)入“點(diǎn)菜寶”上； 1根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車(chē)等； 根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。6．餐飲部迎賓員工作流程立崗前準(zhǔn)備工作→對(duì)分管區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔→認(rèn)真做好問(wèn)詢及引領(lǐng)服務(wù)→幫客人提拿行李→據(jù)客情及時(shí)適當(dāng)安排房間→做好工作記錄一、到指定的地點(diǎn)前簽到：注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。，由采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)或叫貨。，杜絕浪費(fèi)。，要做到無(wú)死角衛(wèi)生，無(wú)積水，無(wú)不良?xì)馕?。領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并45 / 102在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。 如服務(wù)員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字，方可操作 以上兩種情況原因須在帳單上注明。 作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關(guān)財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。 填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開(kāi)發(fā)票迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票，交將所開(kāi)發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷(xiāo)毀單的原因。傳菜用具（托盤(pán)、抹布等）是否保持干凈、齊全。是否對(duì)廚房所有出品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)。特殊情況下是否協(xié)助服務(wù)員上桌。相關(guān)器具是否收拾好。 11：30—11：55 開(kāi)餐。 9：10—9：15 案子主客落實(shí)會(huì)議工作內(nèi)容，安排工作，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律 9：15—11：00 餐前準(zhǔn)備 1 督查各班組請(qǐng)購(gòu)原材料是否到位，存放是否符合要求 2 掌握備餐情況，開(kāi)出午餐估清單，交服務(wù)部3 午餐的切配準(zhǔn)備工作 11：00—13：55 開(kāi)餐，與打荷，爐子密切配合，做好當(dāng)餐菜肴的切配加工，合理控制成本，保證上菜速度，根據(jù)銷(xiāo)售情況，開(kāi)估清單服務(wù)部。 11：30—13：55 開(kāi)餐。按單走餐。 55 / 10211：30—13：55 開(kāi)餐。 9：15—13：55 領(lǐng)料、粗加工。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。作為部門(mén)經(jīng)理，也可以集思廣益。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。（10） 每次培訓(xùn)后根據(jù)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，將完整的培訓(xùn)檔案進(jìn)行備案。8） 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。3） 遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 20—200 元并后果自負(fù)。12) 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款 50—200 元，情節(jié)嚴(yán)重者