【正文】 們需要具有良好的性格呈幽默感的員工，就象你一樣”（二）有效追蹤:追蹤即是讓員工知道他們的工作表現(xiàn)，這是回饋的一種方式。這是管理人員最關(guān)鍵的職責(zé)，故需要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的追蹤，包括：表?yè)P(yáng)良好的工作表現(xiàn)找出須改進(jìn)之處找出改進(jìn)的方法 追蹤分三種：正面追蹤：贊揚(yáng)員工良好的工作表現(xiàn)負(fù)面追蹤：批評(píng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)修正性追蹤：指出員工應(yīng)怎樣做我們不使用負(fù)面追蹤，也要謹(jǐn)慎地在正面及修正性的追蹤間尋求平衡。利用可能的機(jī)會(huì)多表?yè)P(yáng)員的良好工作表現(xiàn)。指出追蹤意見(jiàn)時(shí)，要牢記以下原則：討論員工的行為（所做的事），而不是他們的個(gè)性（為人）持鼓勵(lì)的態(tài)度，讓員工知道你相信他們做行到。要清楚地說(shuō)明員工做得對(duì)及錯(cuò)的地方。第四篇：餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)漢江之星服務(wù)流程禮貌用語(yǔ)一、禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！叭p”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕：“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別客人無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處?；居谜Z(yǔ)：①“早上好、下午好、晚上好”、“您好歡迎光臨漢江之星”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，所有服務(wù)人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)。③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)送客。日常服務(wù)用語(yǔ)：①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？這邊請(qǐng)。請(qǐng)跟我來(lái)。拉椅、請(qǐng)坐。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排茶水、或點(diǎn)菜等服務(wù)。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）② 為客人點(diǎn)菜時(shí)：對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？點(diǎn)菜順序先涼菜、燒烤、后熱菜、當(dāng)點(diǎn)完菜，詢(xún)問(wèn)客人？您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡喝什么酒水和飲料，我們餐廳有??真對(duì)不起，這道菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)可以好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦些快一點(diǎn)的餐。③ 為客人上菜時(shí)：一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，為您上菜、這是XXX，打擾了。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，這道菜上錯(cuò)錯(cuò)了，真對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)：先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么菜嗎？或酒水飲料？先生、小姐，您好打憂下，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。謝謝您的幫助。⑤ 餐后結(jié)帳并送客：先生您的帳單，消費(fèi)XXX元，請(qǐng)您核對(duì)下。對(duì)不起，我店刷不了卡，請(qǐng)您付現(xiàn)金，請(qǐng)您理解。先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)我們的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。第五篇：酒店服務(wù)用語(yǔ)酒店服務(wù)用語(yǔ)：㈠語(yǔ)言美⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！叭p”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。基本用語(yǔ)1）基本服務(wù)用語(yǔ)①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦”再見(jiàn)“、”您慢走“、”歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ)①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？② 為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您鼓歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。③為客人上菜時(shí)一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。先生，這是您訂的采。④席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。謝謝您的幫助。⑤餐后結(jié)帳并送客先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。規(guī)范酒樓禮貌用語(yǔ)及操作程序規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。禮貌用語(yǔ)樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范）“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)用茶。”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請(qǐng)慢用?！薄斑@是**菜，請(qǐng)各位慢用?！薄跋壬?小姐，幫您換骨碟?！薄罢?qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！薄罢?qǐng)用熱茶。”“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”