【正文】 如有代為上鎖行李，應(yīng)請(qǐng)客人交回鑰匙，幫客人開鎖后，將行李送客人 ７、代領(lǐng)行李者應(yīng)憑注明代領(lǐng)人的寄存牌和代領(lǐng)人的有效證件到柜臺(tái)領(lǐng)取。當(dāng)客人走近時(shí)，用敬語向客人打招呼，熟悉的客人應(yīng)稱呼客人姓氏，中賓用普通話，外賓用外語 ４、當(dāng)電梯開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前用手擋住電梯門，另一手示意請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 ５、當(dāng)電梯關(guān)閉至三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站于電梯中央 1 米處，向客人微微鞠躬致禮 ６、當(dāng)樓上客人下樓至電梯口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前為出電梯的客人檔住電梯門，用敬語問候客人 ７、無客人上下電梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)始終站于規(guī)定位置待客 １．２．３ 重要客人 的接待更顯高檔飯店的高規(guī)格服務(wù) 流程 規(guī)范 VIP —A國家元首，總統(tǒng)、總理等 VIP A 接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由政府部門確定 客人抵達(dá)前半小時(shí)事先做好接待準(zhǔn)備，并隨時(shí)與接待單位保持通訊聯(lián)系，掌握客人抵店具體時(shí)間 泊車指揮人員事先疏通車道，疏散閑散車輛，為客人預(yù)留泊車位 根據(jù)接待單位的要求布置好大堂環(huán)境，鋪好地毯 客人抵達(dá)時(shí)，飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)十名迎賓員在大堂 59 門口迎接 客人進(jìn)入大堂時(shí)，飯店各部門代表（ 20 名左右）在紅地毯兩側(cè)列隊(duì)歡迎 注意： 具體要求按 “國賓接待任務(wù)的工作和服務(wù)規(guī)范 ”執(zhí) 行 VIP —B 政府委員、社會(huì)名流、飯店大客戶的高層管理人員。團(tuán)隊(duì)訂單，送市場(chǎng)營銷部 １．２ 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人抵店后就獲得一個(gè)美好的第 55 一印象，明顯感到；飯店的氛圍、接待工作，都是高檔次、高規(guī)格，卓爾不凡。切忌在回答客人詢價(jià)時(shí)，流露出不耐煩或不尊重客人的語言 房類推薦 訂房客人在詢問飯店客房類型時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹，并根據(jù)客人的需求作出適當(dāng)?shù)耐扑]，直至客人滿意為止 客滿時(shí)的建議 １、飯店客房緊張時(shí)，預(yù)訂人員不得不婉拒客人預(yù)訂要求時(shí)，要特別注意正確使用接待語言，對(duì)不能滿足要求的客人表示歉意，并積極幫助和建議，使客人感受到尊重 ２、對(duì)客人的幫助和建議： （１）、主動(dòng)介紹本系統(tǒng)同 類相關(guān)飯店或附近同類飯店，同時(shí)告知聯(lián)系方式。首先表明身份，使用敬 語。 貫徹 “以人為本 ”思想 ,著力于人力資源的開發(fā)和員工素質(zhì)的全面提高 ,強(qiáng)化人力資源的管理制度和人力資源培訓(xùn)、開發(fā)。它是在品牌基準(zhǔn)指引下，在為客人提供的低值易耗品方面制定相應(yīng)的配置數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來支撐品牌基準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到 “讓 36 客人完全滿意 ”的目標(biāo)。更重要的是必須組織專業(yè)人員持續(xù)有效地加強(qiáng)食品研究和品種開發(fā)。 2５、酒吧／咖啡廳服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在輕松愉快的氛圍中，盡情享受中外名酒和各式咖啡的特色服務(wù)。 ——真誠、周到、悅耳、清晰、微笑、規(guī)范的電話接聽服務(wù)，將會(huì)使客人對(duì)五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)留下深刻而美好的印象。 ——客房?jī)?nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項(xiàng)目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。 ６、貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 全，非常放心。根據(jù)功能設(shè)定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華、高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備根據(jù)高層次商務(wù)客人及國賓接待的要求，配備高檔會(huì)議設(shè)施設(shè)備和高檔宴會(huì)的配置要求。 這一品牌特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵 是： 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)，精心的產(chǎn)品策劃、嚴(yán)格的質(zhì)量控制、快速靈活的反應(yīng)、慎而又慎的安全保衛(wèi)。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門廠商定制。 錦江佳肴 。確保員工服飾整潔、挺括、常新。建造五星級(jí)商務(wù)飯店的所在地應(yīng)是經(jīng)濟(jì)、文化相對(duì)比較發(fā)達(dá) ，商務(wù)活動(dòng)相對(duì)較多的中心城市，并隨著國家改革開放深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度逐步伸延。 我們崇尚選拔合適的人才從事合適的崗位，人盡其才。因此，飯店服務(wù)必須做到無缺陷，才能確保讓每位客人滿意 。 11 效率 （ＣＯＭＰＬＥＴＥＮＥＳＳ）： 即時(shí)即地、在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成讓 “客人滿意 ”的服務(wù)，滿足客人需求，是錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的價(jià)值所在。飯店要以品牌基準(zhǔn)對(duì)客人作出承諾，以品牌基準(zhǔn)取悅于客人，取信于客人，實(shí)現(xiàn)以品牌贏得市場(chǎng)，贏得客源。 據(jù)此，錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)將分為 “七大品牌 ”，即五星級(jí)商務(wù)飯店品牌、四星級(jí)飯店品牌、三星級(jí)飯店品牌、經(jīng)濟(jì)型飯店（一、二星級(jí)）品牌、度假村休閑飯店品牌、公寓式飯店品牌和經(jīng)典型飯店品牌。１９８８年５月上海大廈、衡山賓館、揚(yáng)子飯店、浦江飯店劃歸上海衡山集團(tuán)。先后形成了 “七大管理體系 ”，即市場(chǎng)管理體系、預(yù)算管理體系、經(jīng)營者業(yè)績(jī)綜合考評(píng)體系、飯店質(zhì)量監(jiān)控體系、人力資源管理體系、客人滿意度測(cè)評(píng)體系、員工滿意度測(cè)評(píng)體系。 經(jīng)營方針 9 制定錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營方針，旨在將飯店的企業(yè)精神進(jìn)一步細(xì)化、深化、具體化，形成符合飯店品牌管理要求的經(jīng)營系統(tǒng)。飯店的每位員工每時(shí)每刻每做一件事 ，在飯店的任何場(chǎng)合都要通過自身的實(shí)際行動(dòng)和實(shí)際態(tài)度表現(xiàn)出飯店的核心價(jià)值觀。品牌服務(wù)基準(zhǔn)是飯店提供的讓客人滿意的服務(wù)切入點(diǎn)，也是讓 客人體驗(yàn)或感受滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 我們奉行對(duì)客服務(wù)無小事，滿足客人的需要就是我們行動(dòng)的目的。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工尊重領(lǐng)導(dǎo)，始終保持上下融洽的關(guān)系，始終保持全員積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的 標(biāo)志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個(gè)大花盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。 梯口迎送服務(wù)員身穿旗袍，客人到達(dá)梯口時(shí)笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并幫助客人按下電梯鍵和進(jìn)入電梯；當(dāng)電梯關(guān)閉時(shí)，服務(wù)員站于離電梯正中，相距一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。 形器配套，總體效應(yīng)。 行政樓層實(shí)施 “一條龍服務(wù) ”。 慎而又慎的安全保衛(wèi)。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善、儀表高雅、舉止得體，侭顯錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。 １０、結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 27 讓客人帶著對(duì)飯店準(zhǔn)確無誤、禮貌快捷的結(jié)帳服務(wù)和寓店期間全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足感， 十分愉快地離別飯店。 1６、行政樓層服務(wù)基準(zhǔn) 讓商務(wù)客人感到行政樓層服務(wù)既滿足于高一級(jí)自我重要性的心理需求和服務(wù)需求，也感到 “高星級(jí)飯店內(nèi) 的高星級(jí)飯店 ”、“公司外的公司 ”獨(dú)特識(shí)別魅力。 2２、散客零點(diǎn)菜服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感受到具有個(gè)性化、多元化的特色服務(wù)和高規(guī)格的接待。 ２８、 結(jié)帳收銀服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到餐飲結(jié)帳收銀服務(wù)禮貌謹(jǐn)慎，舉止文雅，帳單明細(xì)清晰，準(zhǔn)確無誤，付款方式靈活。 （四）綜合服務(wù) ３３、綜合服務(wù)基準(zhǔn) 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店為適應(yīng)商務(wù)客人的娛樂特征與休閑性需求而提供的購物、娛樂、健身、美容等綜合服務(wù)項(xiàng)目，使客人不出飯店就享受所需各項(xiàng)娛樂休閑活動(dòng)，并感到怡情悅性，優(yōu)哉游哉，趁興而來，盡興而 歸。 本著 “精簡(jiǎn)、高效 ”的原則，五星級(jí)商務(wù)飯 37 店的組織機(jī)構(gòu)原則上設(shè)定 “七部一室 ”，即市場(chǎng)營銷部、房務(wù)部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部和總經(jīng)理辦公室。我們要讓客人清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色，既要維護(hù)品牌的傳統(tǒng)，更要凸顯品牌的時(shí)代風(fēng)貌和時(shí)代精神。前廳預(yù)訂處將上述信息以書面形式通報(bào)各相關(guān)部門 ６、接受預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。 １．１．５ 客人預(yù)訂時(shí)提出的特殊要求應(yīng)予滿足 流程 規(guī)范 51 接機(jī)／接車 １、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班／車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并向客人報(bào)車價(jià)。即使旋轉(zhuǎn)門或自動(dòng)門，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)迅速給客人以幫助 ２、當(dāng)客人接近大堂主門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)打開大門迎侯，左手門用左手，右手門用右手拉門 ３、拉門的同時(shí)使用敬語，歡迎客人光臨 拉車門 １、客人坐車到達(dá)飯店，無論是自備車、公司車、還是出租車，飯店均應(yīng)提供拉車門服務(wù) ２、車輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉開車門，一手檔住車輛門框上沿，防止客人碰痛頭部，客人下車時(shí)使用敬語，歡迎光臨。如有破損，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客人說明，并在行李寄存牌下半部注明 ２、提醒客人行李上鎖。還可根據(jù)近期出租率情況對(duì)團(tuán)隊(duì)客人用房予以套排 。 行李存取 １、客人要求寄存行李，應(yīng)首先觀察行李有無破損， 是否上鎖，并詢問客人有無貴重物品（現(xiàn)金、護(hù)照、首飾等）和易碎品。掌握客人目前 情況，預(yù)計(jì)客人有何需求 當(dāng)客人有需求時(shí)，他們有兩個(gè)期望 ——要求采取行動(dòng)，希望被告知已經(jīng)采取行動(dòng) 解決問題的步驟：傾聽、行動(dòng)、落實(shí)、征求意見、再修正 １．２．２ 應(yīng)接服務(wù)要為客人留下第一美好印象 流程 規(guī)范 迎賓 １、迎賓服務(wù)人員在上崗前要自我仔細(xì)檢查儀表儀容，按飯店規(guī)定規(guī)范著裝，確保儀表端正，著裝整潔挺括 ２、上崗后站于規(guī)定崗位，站姿正確、精神飽滿、微笑自然，時(shí)刻作好迎賓準(zhǔn)備 ３、當(dāng)客人走近大門二米處，迎賓人員應(yīng)面帶微笑目視客人當(dāng)客人靠近時(shí)，微微點(diǎn)頭行禮，主動(dòng)向客人問好。 ３、代訂時(shí)，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實(shí)代訂后，請(qǐng)代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號(hào)通告接待單位 ４、安排就餐和宴請(qǐng)活動(dòng)。 38 七、錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善發(fā)展 國際、國內(nèi)飯店業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設(shè)不斷改進(jìn)；品牌建設(shè)本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。它是根據(jù)品牌飯店的市場(chǎng)定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標(biāo)的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場(chǎng)營銷、人力資源、計(jì)劃財(cái)務(wù)、安全保衛(wèi)、工程設(shè)備等管理工作制定相應(yīng)的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 ——利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而客人的投訴，是為了實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。 ——客房送餐是適應(yīng)商 務(wù)飯店客人需求的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目之一，客人對(duì)客房送餐服務(wù)是否滿意，也是檢驗(yàn)商務(wù)飯店服務(wù)水平的一個(gè)重要窗口。 ——早餐供應(yīng)品種豐富、方式多樣化、服務(wù)個(gè)性化、關(guān)注細(xì)微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。 ——對(duì)飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務(wù)問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 ——接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對(duì)客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理，對(duì)ＶＩＰ預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 快速靈活的反應(yīng)。設(shè)有獨(dú)立的公共場(chǎng)所，包括獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)，商務(wù)中心、休息娛樂區(qū)；獨(dú)立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會(huì)議室、洽談 室。 口味清淡，中外相宜。 客人抵店的迎賓服務(wù)要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個(gè)性。 標(biāo)志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。我們奉行 “有了滿意的員工才能有滿意的客人 ”。 我們奉行站在客人的立場(chǎng)思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之前；對(duì)客人的需求 動(dòng)向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供 “預(yù)期服務(wù) ”。 客人滿意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。飯店效益源自社會(huì)的認(rèn)同度、客人的滿意度、員工的忠誠度。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國際集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯 店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。飯店管理模式的建立和推行是實(shí)施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。原錦江與華亭兩集團(tuán)在１９９９年９月進(jìn)行資產(chǎn)重組，然后又于 2020 年 6 月與新亞集團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。 錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。 以奉獻(xiàn)社會(huì)和創(chuàng)造利潤最大化為中心的 方針 。 溫馨 （ＣＯＭＦＯＲＴ） ：錦江國際五星級(jí)商務(wù)飯店對(duì)客人是一個(gè) “溫馨的家 ”。 要求在第一時(shí)間內(nèi)把每一項(xiàng)服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補(bǔ)。 嚴(yán)格管理是飯店管理的要素 。即使在中心城市，也應(yīng)選擇中心地段。 飯店中級(jí)管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點(diǎn)。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨(dú)具中國茶文化底蘊(yùn)。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級(jí)崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級(jí)別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級(jí)接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門工作小組，制訂嚴(yán)密的接待工作計(jì)劃，報(bào)政府主管部門和上級(jí)公司審核同意后執(zhí)行。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、國家／重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對(duì)客人的要求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。 ７、 代辦服務(wù)基準(zhǔn)