錦江之星酒店培訓之對客服務經(jīng)典培訓教程-資料下載頁
2025-05-24 15:41本頁面
【導讀】飯店經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡。關于“SERVICE”的各種定義。美國市場營銷協(xié)會的定義：?！坝糜诔鍪刍蛘呤峭唐愤B在一起。進行出售的活動、利益或滿足感”。格魯洛斯博士的定義：。與服務員、有形資源、產(chǎn)品或服務系。統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的。一種或一系列行為”。“SERVICE”七個字母的通俗定義：。E—精通業(yè)務工作。R—態(tài)度親切友善。V—把每位顧客視為重要人物。I—邀請顧客再次光臨。C—營造一個溫馨的服務環(huán)境。E—用眼神表達對顧客的關心。活動所能達到的規(guī)定要求和滿足目。標客人需求的能力與程度?？煽啃浴从筹埖甑恼\信度。移情性—反映員工的服務意識與人格魅力。有形性—反映飯店設施、氛圍等傳遞服務的形式。預期服務質量體驗服務質量。優(yōu)質的服務可接受的服務槽糕的服務?！吧衩仡櫩汀卑翟L。狀維持項目優(yōu)等項目。與滿意度關系的強弱程度。五大服務質量屬性具體反映在以下二十四個指標。廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。
【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 整體質量 —— 質量管理的任務 ◆ 情感質量 ◆ 環(huán)境質量 ◆ 顧客質量 ◆ 過程質量 ◆ 關系質量 ◆ 補救質量 ◆ 內(nèi)部質量 ◆ 技術質量 中國管理資訊網(wǎng) 持續(xù)改進 —— 質量管理的方法 PDCA管理循環(huán) 處理遺留問題 分析質量現(xiàn)狀 找出主要問題 檢查結果處理 A P 分析問題原因 制定改進措施 C D 檢查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進措施 中國管理資訊網(wǎng) 3. 服務質量控制的基本準則 適應性服務與適度性服務相結合 適應： — 顧客需求 — 服務性質 適度： — 飯店利益 — 企業(yè)性質 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范化服務與個性化服務相結合 規(guī)范化服務 所有客人 — 共性需求 — 標準化 穩(wěn)定質量、提高效率 — 服務基礎 員工工作責任性 個性化服務 不同客人 — 個性需求 — 針對性 忠誠顧客、長遠利益 — 服務延伸 員工感情投入 中國管理資訊網(wǎng) 過程控制與量化管理相結合 過程控制 ： 將飯店服務過程清楚 .客觀地展現(xiàn)出來 鑒別顧客與服務人員的關鍵接觸點 確立執(zhí)行標準和規(guī)范 實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進 量化管理 對事物進行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度 標準尺度的精確度越高，管理也就越有效 中國管理資訊網(wǎng) 最佳飯店的十條標準 ，一流的服務標準 、舒適、陳設高雅，環(huán)境怡人 “ 賓至如歸 ” 感 特色
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