錦江之星酒店培訓之對客服務經(jīng)典培訓教程-文庫吧在線文庫
【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 二 、 怎樣測定飯店服務質量 中國管理資訊網(wǎng) 1. 服務質量測定的方法 職能部門的檢查 顧客滿意度調查 “ 神秘顧客 ” 暗訪 中國管理資訊網(wǎng) 2. 服務質量測定的模型 SERVQUAL簡化模型 ( “期望 —感受 ” 模型 ) 可靠性 反應性 保證性 移情性 有形性 顧客對服務 的期望 顧客對服務 的感受 偏離 =質量的測定 中國管理資訊網(wǎng) SERVPERF簡化模型 ( “服務績效” 模型 ） 可靠性 顧客期望 反應性 保證性 質量測定 結果分析 移情 性 有形性 顧客體驗 中國管理資訊網(wǎng) 3. 服務質量測定的步驟 (SERVPERF模型 ) （ 1） 確定測評指標 （ 2） 設計問卷調查表 （ 3） 顧客滿意度調查 ( 4 ) 計算服務質量的分值 ( 5 ) 調查結果分析 中國管理資訊網(wǎng) 顧客與服務員工接觸點綜合分析矩陣圖 高 現(xiàn) 狀 維持項目 優(yōu)等項目 評 價 注意項目 問題項目 低 高 與滿意度關系的強弱程度 中國管理資訊網(wǎng) 五大服務質量屬性具體反映在以下二十四個指標 入住登記 1. 訂房的準確性 2. 住店手續(xù)辦理效率 3. 親切友善的接待服務 客房 4. 房間裝飾 /家具
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