錦江之星酒店培訓(xùn)之對(duì)客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程-wenkub.com
2025-05-19 15:41 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） —— 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 功能性質(zhì)量（ functional quality） 即： 過程質(zhì)量（ process quality） —— 顧客怎樣接受服務(wù) 包括： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2. 服務(wù)質(zhì)量的基本屬性 可靠性 — 反映飯店的誠(chéng)信度 反應(yīng)性 — 反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率 保證性 — 反映員工的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能 移情性 — 反映員工的服務(wù)意識(shí)與人格魅力 有形性 — 反映飯店設(shè)施、氛圍等 傳遞服務(wù)的形式 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3. 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（ Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（ Q1） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 槽糕的服務(wù) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 二 、 怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法 職能部門的檢查 顧客滿意度調(diào)查 “ 神秘顧客 ” 暗訪 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的模型 SERVQUAL簡(jiǎn)化模型 ( “期望 —感受 ” 模型 ) 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 顧客對(duì)服務(wù) 的期望 顧客對(duì)服務(wù) 的感受 偏離 =質(zhì)量的測(cè)定
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