錦江之星酒店培訓(xùn)之對(duì)客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程-文庫(kù)吧資料
2025-06-03 15:41本頁(yè)面
【正文】 和尺度 標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 “ 賓至如歸 ” 感 特色 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) “SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義： S — 微笑待客（ Smile for everyone） E — 精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） R — 態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） I — 邀請(qǐng)顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） C — 營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows we care） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足目標(biāo)客人需求的能力與程度。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) “錦江之星 ” 對(duì)客服務(wù) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 顧客忠誠(chéng) （ CL） 企業(yè)形象 （ CI） 顧客滿意 （ CS） 飯店經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 二、怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 什么是飯店服務(wù) ? 關(guān)于 “ SERVICE”的各種定義 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ AMA）的定義： “ 用于出售或者是同商品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感 ” 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 格魯洛斯（ Gronroos）博士的定義： “ 服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為 ” 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（ oute quality）
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