錦江之星酒店培訓(xùn)之對客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程(專業(yè)版)
【正文】 中國管理資訊網(wǎng) “SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義： S — 微笑待客（ Smile for everyone） E — 精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） R — 態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） I — 邀請顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） C — 營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows we care） 中國管理資訊網(wǎng) 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足目標(biāo)客人需求的能力與程度。 中國管理資訊網(wǎng) 1. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） —— 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 中國管理資訊網(wǎng) 功能性質(zhì)量（ functional quality） 即： 過程質(zhì)量（ process quality） —— 顧客怎樣接受服務(wù) 包括： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 中國管理資訊網(wǎng) 2. 服務(wù)質(zhì)量的基本屬性 可靠性 — 反映飯店的誠信度 反應(yīng)性 — 反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率 保證性 — 反映員工的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能 移情性 — 反映員工的服務(wù)意識(shí)與人格魅力 有形性 — 反映飯店設(shè)施、氛圍等 傳遞服務(wù)的形式 中國管理資訊網(wǎng) 3. 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（ Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（ Q1）
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