錦江之星酒店培訓(xùn)之對客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程(參考版)
2025-05-29 15:41本頁面
【正文】 中國管理資訊網(wǎng) ◆ 每個人和所有的人都一樣 （共性特征） ◆ 每個人和所有的人都不一樣 ( 個性特征） ◆ 每個人和一部分人都一樣 （群體特征 ） 中國管理資訊網(wǎng) 整體質(zhì)量 —— 質(zhì)量管理的任務(wù) ◆ 情感質(zhì)量 ◆ 環(huán)境質(zhì)量 ◆ 顧客質(zhì)量 ◆ 過程質(zhì)量 ◆ 關(guān)系質(zhì)量 ◆ 補救質(zhì)量 ◆ 內(nèi)部質(zhì)量 ◆ 技術(shù)質(zhì)量 中國管理資訊網(wǎng) 持續(xù)改進 —— 質(zhì)量管理的方法 PDCA管理循環(huán) 處理遺留問題 分析質(zhì)量現(xiàn)狀 找出主要問題 檢查結(jié)果處理 A P 分析問題原因 制定改進措施 C D 檢查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進措施 中國管理資訊網(wǎng) 3. 服務(wù)質(zhì)量控制的基本準則 適應(yīng)性服務(wù)與適度性服務(wù)相結(jié)合 適應(yīng)： — 顧客需求 — 服務(wù)性質(zhì) 適度： — 飯店利益 — 企業(yè)性質(zhì) 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 — 共性需求 — 標準化 穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 — 服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責(zé)任性 個性化服務(wù) 不同客人 — 個性需求 — 針對性 忠誠顧客、長遠利益 — 服務(wù)延伸 員工感情投入 中國管理資訊網(wǎng) 過程控制與量化管理相結(jié)合 過程控制 ： 將飯店服務(wù)過程清楚 .客觀地展現(xiàn)出來 鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點 確立執(zhí)行標準和規(guī)范 實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進 量化管理 對事物進行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準
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