錦江之星旅館管理人員對客服務培訓教材(參考版)
2025-05-29 15:42本頁面
【正文】 32 ◆ 每個人和所有的人都一樣 （共性特征） ◆ 每個人和所有的人都不一樣 ( 個性特征） ◆ 每個人和一部分人都一樣 （群體特征 ） 33 整體質量 —— 質量管理的任務 ◆ 情感質量 ◆ 環(huán)境質量 ◆ 顧客質量 ◆ 過程質量 ◆ 關系質量 ◆ 補救質量 ◆ 內部質量 ◆ 技術質量 34 持續(xù)改進 —— 質量管理的方法 PDCA管理循環(huán) 處理遺留問題 分析質量現(xiàn)狀 找出主要問題 檢查結果處理 A P 分析問題原因 制定改進措施 C D 檢查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進措施 35 3. 服務質量控制的基本準則 適應性服務與適度性服務相結合 適應： — 顧客需求 — 服務性質 適度： — 飯店利益 — 企業(yè)性質 36 規(guī)范化服務與個性化服務相結合 規(guī)范化服務 所有客人 — 共性需求 — 標準化 穩(wěn)定質量、提高效率 — 服務基礎 員工工作責任性 個性化服務 不同客人 — 個性需求 — 針對性 忠誠顧客、長遠利益 — 服務延伸 員工感情投入 37 過程控制與量化管理相結合 過程控制 ： 將飯店服務過程清楚 .客觀地展現(xiàn)出來 鑒別顧客與服務人員的關鍵接觸點 確立執(zhí)行標準和規(guī)范 實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進 量化管理 對事物進行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度 標準尺度的精確度越高，管理也就越有效
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