【正文】 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 槽糕的服務(wù) 15 二 、 怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量 16 1. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法 職能部門(mén)的檢查 顧客滿意度調(diào)查 “ 神秘顧客 ” 暗訪 17 2. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的模型 SERVQUAL簡(jiǎn)化模型 ( “期望 —感受 ” 模型 ) 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 顧客對(duì)服務(wù) 的期望 顧客對(duì)服務(wù) 的感受 偏離 =質(zhì)量的測(cè)定 18 SERVPERF簡(jiǎn)化模型 ( “服務(wù)績(jī)效” 模型 ） 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性 保證性 質(zhì)量測(cè)定 結(jié)果分析 移情 性 有形性 顧客體驗(yàn) 19 3. 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的步驟 (SERVPERF模型 ) （ 1） 確定測(cè)評(píng)指標(biāo) （ 2） 設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表 （ 3） 顧客滿意度調(diào)查 ( 4 ) 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值 ( 5 ) 調(diào)查結(jié)果分析 20 顧客與服務(wù)員工接觸點(diǎn)綜合分析矩陣圖 高 現(xiàn) 狀 維持項(xiàng)目 優(yōu)等項(xiàng)目 評(píng) 價(jià) 注意項(xiàng)目 問(wèn)題項(xiàng)目 低 高 與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度 21 五大服務(wù)質(zhì)量屬性具體反映在以下二十四個(gè)指標(biāo) 入住登記