《錦江之星旅館管理人員對客服務培訓教材》(文件)
【正文】 格是否合理 16. 送餐服務的整體體驗 酒店服務 17. 禮賓部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務要求得到回應的快慢程度 23 結帳手續(xù) 21. 結帳過程的效率 22. 收費的準確性 總體感受 23. 對酒店總體住宿的感受 24. 酒店員工的工作知識 24 三、如何提高飯店服務質量 25 1. 服務質量差距的形成原因 差距 1 促銷差距 差距 2 理解差距 差距 3 程序差距 差距 4 行為差距 差距五 感受差距 服務質量差距 26 促銷差距 : 廣告宣傳與實際服務之間的差異 理解差距 : 管理者對顧客期望的理解不準確 程序差距 : 顧客期望沒有轉換到適當?shù)倪\作 程序中去 行為差距 : 提供的服務和服務標準有所不同 感受差距 : 顧客感知到的服務水平和實際提 供的服務水平有所差別 27 2. 服務質量管理的核心理念 顧客導向 —— 質量管理的目標 顧客需求就是服務質量 顧客滿意就是服務質量標準 28 顧客對飯店的共性需求 清潔 舒適 便利 安全 29 ◆ 對客房的需求： 安全、舒適、方便、清潔、 安靜、自主、尊重 ◆ 對飲食的需求： 衛(wèi)生、風味、營養(yǎng)、快捷、 求知、物值、尊重 30 顧客對飯店的個性需求 “速度” — 團隊觀光客的需求特征 “三高” — 商務旅行客的需求特征 “溫馨” — 休閑度假客的需求特征 “全面” — 會展旅游客的需求特征 31 全國口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， 黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川
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