錦江之星旅館管理人員對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-08 15:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1） 確定測(cè)評(píng)指標(biāo) （ 2） 設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表 （ 3） 顧客滿意度調(diào)查 ( 4 ) 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值 ( 5 ) 調(diào)查結(jié)果分析 20 顧客與服務(wù)員工接觸點(diǎn)綜合分析矩陣圖 高 現(xiàn) 狀 維持項(xiàng)目 優(yōu)等項(xiàng)目 評(píng) 價(jià) 注意項(xiàng)目 問(wèn)題項(xiàng)目 低 高 與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度 21 五大服務(wù)質(zhì)量屬性具體反映在以下二十四個(gè)指標(biāo) 入住登記 1. 訂房的準(zhǔn)確性 2. 住店手續(xù)辦理效率 3. 親切友善的接待服務(wù) 客房 4. 房間裝飾 /家具 5. 臥床的舒適程度 6. 房間工作條件的方便程度 7. 房間 /衛(wèi)間的清潔程度 8 .房間 /衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況 9. 浴室 /淋浴的水壓 22 餐飲 10. 餐廳食品的質(zhì)量 11. 餐廳服務(wù)的效率 12. 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 13. 餐飲價(jià)格是否合理 14. 早餐服務(wù)價(jià)格的整體體驗(yàn) 15. 送餐服務(wù)價(jià)格是否合理 16. 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) 酒店服務(wù) 17. 禮賓部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度 23 結(jié)帳手續(xù) 21.
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