錦江之星旅館管理人員對客服務(wù)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-05-31 15:42:40 本頁面
【正文】 ( “服務(wù)績效” 模型 ） 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性 保證性 質(zhì)量測定 結(jié)果分析 移情 性 有形性 顧客體驗 19 3. 服務(wù)質(zhì)量測定的步驟 (SERVPERF模型 ) （ 1） 確定測評指標(biāo) （ 2） 設(shè)計問卷調(diào)查表 （ 3） 顧客滿意度調(diào)查 ( 4 ) 計算服務(wù)質(zhì)量的分值 ( 5 ) 調(diào)查結(jié)果分析 20 顧客與服務(wù)員工接觸點綜合分析矩陣圖 高 現(xiàn) 狀 維持項目 優(yōu)等項目 評 價 注意項目 問題項目 低 高 與滿意度關(guān)系的強弱程度 21 五大服務(wù)質(zhì)量屬性具體反映在以下二十四個指標(biāo) 入住登記 1. 訂房的準(zhǔn)確性 2. 住店手續(xù)辦理效率 3. 親切友善的接待服務(wù) 客房 4. 房間裝飾 /家具 5. 臥床的舒適程度 6. 房間工作條件的方便程度 7. 房間 /衛(wèi)間的清潔程度 8 .房間 /衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況 9. 浴室 /淋浴的水壓 22 餐飲 10. 餐廳食品的質(zhì)量 11. 餐廳服務(wù)的效率 12. 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 13. 餐飲價格是否合理 14. 早餐服務(wù)價格的整體體驗 15. 送餐服務(wù)價
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