錦江之星旅館管理人員對客服務(wù)培訓教材(已修改)
2025-06-13 15:42 本頁面
【正文】 1 各位學員大家好！ 上海旅游高等?？茖W校 上海師范大學旅游學院 朱承強 2 “錦江之星 ” 第二期旅館管理人員培訓班 對客服務(wù) 3 顧客忠誠 （ CL） 企業(yè)形象 （ CI） 顧客滿意 （ CS） 飯店經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡 4 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 二、怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 5 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 6 什么是飯店服務(wù) ? 關(guān)于 “ SERVICE”的各種定義 7 美國市場營銷協(xié)會（ AMA）的定義： “ 用于出售或者是同商品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感 ” 。 8 格魯洛斯（ Gronroos）博士的定義： “ 服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為 ” 。 9 “SERVICE”七個字母的通俗定義： S — 微笑待客（ Smile for everyone） E — 精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） R — 態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） I — 邀請顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） C — 營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表達對顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows e care） 10 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動所能達到的規(guī)定要求和滿足目標客人需求的能力與程度。 11 1. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） —— 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項目 服務(wù)環(huán)境
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