錦江之星連鎖酒店客戶(hù)投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材(已修改)
2025-06-13 15:42 本頁(yè)面
【正文】 是誰(shuí)惹怒了客人 “智者千慮，必有一失” ?投訴的類(lèi)型 ： ? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 ? 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴 ? 對(duì)異常事件的投訴 ? ………… 12月 6日 粗心，不規(guī)范，沒(méi)有責(zé)任心 ? 客人四月份在西安建國(guó)門(mén)店花 158元購(gòu)買(mǎi)了一張 藍(lán)鯨卡，會(huì)員卡號(hào) G0070590。到北京連鎖店讀卡時(shí)，被告知此卡是老年卡，不需要花錢(qián)即可申請(qǐng)。客人覺(jué)得莫名其妙，王先生還未滿(mǎn) 55周歲，怎么能辦老年卡呢？要求門(mén)店給個(gè)解釋?zhuān)ù丝ㄌ?hào)在 CRS系統(tǒng)中查不到任何信息） ? 其他門(mén)店：服務(wù)員誤將客人的藍(lán)鯨卡留在前臺(tái)，還給客人了一張紅楓卡 9月 2日 ? 客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水氣味很難聞?？腿讼蚯芭_(tái)要漱口水， 前臺(tái)態(tài)度很不好 ，后來(lái)雖然前臺(tái)經(jīng)理態(tài)度很好向客人道歉，并解釋了下熱水是由外面送過(guò)來(lái)的，但是客人現(xiàn)在 擔(dān)心 這些水對(duì)皮膚是不是會(huì)造成影響，會(huì)不會(huì)對(duì)皮膚有害 ? 原因：客人 9月 10－ 12號(hào)入住， 12號(hào)早晨打電話向前臺(tái)要兩瓶礦泉水洗漱，并反映熱水有味道，但是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理沒(méi)有同意免費(fèi)送礦泉水給客人，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)意 11月 6日 衛(wèi)生問(wèn)題，未滿(mǎn)足需求 ? 客戶(hù) ，發(fā)現(xiàn)客房椅子 很臟 ， 要求門(mén)店更換 ，住店期間門(mén)店 未幫客戶(hù)更換 ，客戶(hù)表示不滿(mǎn) ? 原因：客房領(lǐng)班在安排更換后沒(méi)有檢查確認(rèn)，導(dǎo)致員工忘記更換后沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救。前廳經(jīng)理態(tài)度的問(wèn)題在于缺乏最基本的服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，店經(jīng)理沒(méi)有代教好 9月 6日 ? 一般，服務(wù)態(tài)度很一般，拉著長(zhǎng)臉 ? 原因：張先生指出是在辦理續(xù)住時(shí)的一名服務(wù)人員表情不好，沒(méi)有微笑，拉長(zhǎng)臉 7月 24日 粗心，不規(guī)范，沒(méi)有責(zé)任心 ? 客人 兩次 都在西安建國(guó)門(mén)店續(xù)的卡，但都沒(méi)有續(xù)成功，而且兩次所花的 20元也都沒(méi)有退還 給客人。 H0407743 ? 王先生 4月 8號(hào)在我店續(xù)卡收費(fèi) 20元， PMS會(huì)員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。 5月 8號(hào)再次入住我店時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡仍然是過(guò)期卡，前臺(tái)在辦理入住時(shí)與客人協(xié)商后再次續(xù)卡收費(fèi) 20元 7月 20日 ? 餐廳服務(wù)太差 ? 連續(xù)兩天一直打電話給客人，但無(wú)人接聽(tīng)。店經(jīng)理已經(jīng)給客人發(fā)了短信，希望與客人取得聯(lián)系，聯(lián)系上后會(huì)再次回復(fù)。針對(duì)餐廳的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)會(huì)分析并加強(qiáng)培訓(xùn)，設(shè)立廚房和餐廳培訓(xùn)員，由前廳經(jīng)理?yè)?dān)任。一定提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 6月 22
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