阿迪達斯運動品公司如何處理客戶投訴和抱怨培訓教材(32頁)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 10:29 本頁面
【正文】 阿迪達斯運動品公司如何處理客戶投訴和抱怨培訓教材 客服部 ?第一部分：客戶服務(wù) ?第二部分：處理投訴和抱怨 ?第三部分： adidas退貨政策 ?第四部分： adidas處理客訴流程 第一部分：客戶服務(wù) ? 第一單元：關(guān)于 adidas經(jīng)銷商售后服務(wù)的問卷調(diào)查結(jié)果 ? 第二單元：何謂服務(wù)？ ? 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么？ ? 第四單元：服務(wù)的操作 第一單元：關(guān)于 adidas經(jīng)銷商售后服務(wù)的問卷調(diào)查結(jié)果 調(diào)查對象：全國 A級 B級客戶 調(diào)查數(shù)量： 59家客戶 問卷返回： 49家客戶 (83%) 調(diào)查內(nèi)容： 13道選擇題， 2道問答題 第二單元：何謂服務(wù) ？ What’s “SERVICE”? 工業(yè)品 公眾服務(wù)業(yè) 客服人員 S Sensitive（敏感） Smile（微笑） Sell（出售） E Expert（專業(yè)） Excellent（卓越） Educate（教育） R Responsible（負責） Ready（有所準備） Respect（尊重） V Valuable（超值） Viewing（看得見） Value （價值） I Involved（溶入） Inviting（邀請） Initiative（主動） C Committed（承諾） Creating（創(chuàng)新） Creative(創(chuàng)新） E Excellent(卓越） Eye（眼神） Excite （激發(fā)） 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么？ 為什么要服務(wù)？ 不滿意的人會向 8個人抱怨，其中又有 20％會再轉(zhuǎn)述 20個人 若能解決抱怨， 90％會成為長期客戶 開發(fā)一位新客戶的成本是維持老客戶的 6倍。 第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么 客戶的至理名言 頭回客 是給你機會 回頭客 才是你的財源 客戶服務(wù)度 只是開始 客戶忠誠度
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