《錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-04-29 15:42 本頁面
【正文】 日 ? 前臺那些小姑娘指甲留得長就算了還染得五顏六色讓人看了真不舒服， 6月 26日 ? 西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡。洗到一半的時(shí)候水質(zhì)變成了黃色的那種?？腿擞谑钦揖频?。酒店給出的答復(fù)是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黃色水屬于正常的，客人不能接受。客人提出要換酒店，酒店也答應(yīng)的?？腿嗽诮▏T店住了 2天。那客人要求換別的酒店的話房費(fèi)是由酒店出的。（客人只出自己住的 2晚的錢）酒店也答應(yīng)了。今晚只有小寨有房。但由于時(shí)間過了晚上 12點(diǎn)了。建國門店要客人付了今天的房費(fèi)。（意思就是說到小寨店，客人要自己多付第 3天的房費(fèi)），客人不能接受?？腿私裉旎厣虾?，要求我們總部這里今天給客人回復(fù) 5月 12日 ? 客人反映門店早餐備量不足，而且電視也沒有開通股票頻道 ? 處理方式：您好，已經(jīng)和客人聯(lián)系過，今天早餐主食用量超出平時(shí)備量，導(dǎo)致客人提出意見。已經(jīng)給客人真誠道歉，并贈(zèng)送了明早的免費(fèi)早餐卷。廚房已經(jīng)安排調(diào)整了早餐食品備量。另外關(guān)于股票頻道，廣電目前開通了 68個(gè)數(shù)字電視頻道，股票頻道沒有包含在內(nèi)。已經(jīng)向客人解釋清楚。同時(shí)感謝客人提出的建議幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量?？腿诉€將在酒店入住 4晚，我們會(huì)照顧好的。 ? 5月 11日 ? 連續(xù) 3天都有西安的酒店打電話給客人問他是否要入住 ,電話 02968678888 02968670164。客人之前辦過交通銀行的錦江之星聯(lián)名卡，但是這張卡客人在沒有拿到之前就注銷了，現(xiàn)在客人想問為什么連鎖店有他的詳細(xì)資料 ? 1. 關(guān)于閆先生反應(yīng)的問題已經(jīng)查明，我店有一名西安會(huì)員?？团c“閆海濤”同名，員工在入住登記時(shí)錯(cuò)誤的在客史記錄中選擇了武漢的閆海濤（提建議者），所以導(dǎo)致催費(fèi)時(shí)誤撥打了電話。這方面我會(huì)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，避免事情的再次發(fā)生。 ? PMS中查到，并且顯示是有效卡，我已經(jīng)和市場部聯(lián)系過，說是無法從PMS中刪除，目前我已經(jīng)發(fā)郵件到 IT部要求刪除該客人交行聯(lián)名卡信息，尚未回復(fù)。 ? ，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆先生表示理解，要求刪除他的聯(lián)名卡資料，我答應(yīng)客人有結(jié)果馬上回復(fù)他。 4月 21日 ? 客人（金城）之前辦理了一張會(huì)員卡R0237163，這次到西安建國門店入住，前臺說客人會(huì)員卡過期，不能享受會(huì)員價(jià)。客人詢問到底能不能給他打折，因?yàn)槠渌甓冀o他打折了。 ? 處理方式：接到信息后立刻與客人取得聯(lián)系，并提供了會(huì)員價(jià)，同時(shí)進(jìn)行了道歉。問題已經(jīng)在 16： 00解決。
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