【正文】 了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉； 2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)；3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；第三篇：汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程改公司客戶(hù)抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為公司的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)。一、投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門(mén)，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶(hù)，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。二、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車(chē)主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉； 2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)；3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車(chē)主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶(hù)誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用； 4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶(hù)作出解釋?zhuān)忉寱r(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情； b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶(hù)同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶(hù)的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒牵屑?xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，做客戶(hù)在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)，打造再生終生價(jià)值鏈。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情適當(dāng)讓步給客戶(hù)優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝六、處理投訴過(guò)程中的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢客戶(hù)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 允諾客戶(hù)自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶(hù)投訴處理流程：（一）客戶(hù)投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶(hù)道歉安撫客戶(hù)，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場(chǎng)以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶(hù)表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問(wèn)邀客戶(hù)進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶(hù)的情況下另找場(chǎng)地，切忌在公眾場(chǎng)所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶(hù)的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填