酒店客戶投訴處理制度-文庫吧
2025-09-17 10:26 本頁面
【正文】 括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。 二、投訴的分類 （ 1）有效投訴 指經(jīng)過認真調(diào)查核實，賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關的標準、規(guī)定或程序，即屬酒店責任的投訴。 （ 2）合理的額外要求 指賓客確 因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場員工實施了管理授權確能增加賓客的期望值和滿意度。 （ 3）無效投訴 指經(jīng)過查證最后核實，非酒店責任的投訴。 （ 4）重大投訴 A、經(jīng)濟糾紛在 2020 元以上的投訴事件。 B、由服務員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。 C、顧客向酒店的上級 主管 部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。 D、由于顧客強烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽，導致日后公關銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務質(zhì)量存在重大問題。 三、投訴處理要求 因為大中華酒樓，經(jīng)營場所相對分散，暫時未設 大堂副理 ，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。根據(jù)飯店實際，特做以下要求： 酒店任何一級員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務員無法處理的應及時報告（或逐級報告）部門當值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報飯店質(zhì)量管理辦公室 ,下稱質(zhì)量辦（目前暫設在人資部，負責人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責任部門負責人 520 分質(zhì)檢，造成了嚴重后 頁數(shù) ： 62 武漢天龍大中華酒店有限責任公司 管理文件 果的，按照飯店制度另行處理。 賓客投訴由各部門當值最高負責人負責處理，并做記錄、及時填寫《賓客投訴記錄表》，并及時上報總值經(jīng)理。值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應及時與該部門最高負責人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應及時上報飯店值班領導，直至問題解決。 行政辦應根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責任處理部門，并全程監(jiān)督跟進各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予行政辦負責人 520 分質(zhì)檢，造成
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