《錦江之星旅館管理人員對客服務(wù)培訓(xùn)教材》-全文預(yù)覽
【正文】 廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 1 各位學(xué)員大家好！ 上海旅游高等專科學(xué)校 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 朱承強(qiáng) 2 “錦江之星 ” 第二期旅館管理人員培訓(xùn)班 對客服務(wù) 3 顧客忠誠 （ CL） 企業(yè)形象 （ CI） 顧客滿意 （ CS） 飯店經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡 4 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 二、怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 5 一、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 6 什么是飯店服務(wù) ? 關(guān)于 “ SERVICE”的各種定義 7 美國市場營銷協(xié)會(huì)（ AMA）的定義： “ 用于出售或者是同商品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感 ” 。 32 ◆ 每個(gè)人和所有的人都一樣 （共性特征） ◆ 每個(gè)人和所有的人都不一樣 ( 個(gè)性特征） ◆ 每個(gè)人和一部分人都一樣 （群體特征 ） 33 整體質(zhì)量 —— 質(zhì)量管理的任務(wù) ◆ 情感質(zhì)量 ◆ 環(huán)境質(zhì)量 ◆ 顧客質(zhì)量 ◆ 過程質(zhì)量 ◆ 關(guān)系質(zhì)量 ◆ 補(bǔ)救質(zhì)量 ◆ 內(nèi)部質(zhì)量 ◆ 技術(shù)質(zhì)量 34 持續(xù)改進(jìn) —— 質(zhì)量管理的方法 PDCA管理循環(huán) 處理遺留問題 分析質(zhì)量現(xiàn)狀 找出主要問題 檢查結(jié)果處理 A P 分析問題原因 制定改進(jìn)措施 C D 檢查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進(jìn)
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