錦江之星旅館管理人員對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-05-24 15:42本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】各位學(xué)員大家好！上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校。上海師范大學(xué)旅游學(xué)院。第二期旅館管理人員培訓(xùn)班。飯店經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡。關(guān)于“SERVICE”的各種定義。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的定義：。“用于出售或者是同商品連在一起。進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”。格魯洛斯博士的定義：。與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系。統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的。一種或一系列行為”?！癝ERVICE”七個(gè)字母的通俗定義：。E—精通業(yè)務(wù)工作。R—態(tài)度親切友善。V—把每位顧客視為重要人物。I—邀請(qǐng)顧客再次光臨。C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境?；顒?dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿(mǎn)足目。標(biāo)客人需求的能力與程度。有形性—反映飯店設(shè)施、氛圍等傳遞服務(wù)的形式。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可接受的服務(wù)槽糕的服務(wù)。“神秘顧客”暗訪。狀維持項(xiàng)目?jī)?yōu)等項(xiàng)目。“溫馨”—休閑度假客的需求特征。處理遺留問(wèn)題分析質(zhì)量現(xiàn)狀
【正文】 ◆ 情感質(zhì)量 ◆ 環(huán)境質(zhì)量 ◆ 顧客質(zhì)量 ◆ 過(guò)程質(zhì)量 ◆ 關(guān)系質(zhì)量 ◆ 補(bǔ)救質(zhì)量 ◆ 內(nèi)部質(zhì)量 ◆ 技術(shù)質(zhì)量 34 持續(xù)改進(jìn) —— 質(zhì)量管理的方法 PDCA管理循環(huán) 處理遺留問(wèn)題 分析質(zhì)量現(xiàn)狀 找出主要問(wèn)題 檢查結(jié)果處理 A P 分析問(wèn)題原因 制定改進(jìn)措施 C D 檢查執(zhí)行情況 執(zhí)行改進(jìn)措施 35 3. 服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則 適應(yīng)性服務(wù)與適度性服務(wù)相結(jié)合 適應(yīng)： — 顧客需求 — 服務(wù)性質(zhì) 適度： — 飯店利益 — 企業(yè)性質(zhì) 36 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 — 共性需求 — 標(biāo)準(zhǔn)化 穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 — 服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責(zé)任性 個(gè)性化服務(wù) 不同客人 — 個(gè)性需求 — 針對(duì)性 忠誠(chéng)顧客、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 — 服務(wù)延伸 員工感情投入 37 過(guò)程控制與量化管理相結(jié)合 過(guò)程控制 ： 將飯店服務(wù)過(guò)程清楚 .客觀地展現(xiàn)出來(lái) 鑒別顧客與服務(wù)人員的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 實(shí)施過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn) 量化管理 對(duì)事物進(jìn)行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 38 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 “ 賓至如歸 ” 感 特色 39 謝謝！ 朱承強(qiáng) T: 021－ 57169261 T: 13386100618 E:
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