錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術培訓教材-資料下載頁
2025-05-24 15:42本頁面
【導讀】對服務質量的投訴。對設施、設備的投訴。對異常事件的投訴。客人四月份在西安建國門店花158元購買了一。張藍鯨卡，會員卡號G0070590。客人覺得莫名其妙，王先生還未滿55. 周歲，怎么能辦老年卡呢？客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水。原因：客人9月10－12號入住，12號早晨打電。，導致員工忘記更換后沒有及時發(fā)現補救。王先生4月8號在我店續(xù)卡收費20元。，PMS會員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。針對餐廳的服務已經開會分析并加強。西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡。水屬于正常的，客人不能接受。用量超出平時備量，導致客人提出意見。排調整了早餐食品備量。連續(xù)3天都有西安的酒店打電話給客人問他是否要入住,電話。卡信息，尚未回復。，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆。再次電話聯系跟進處理結果。
【正文】 解決方法 ? 當發(fā)生客人認為非常嚴重，而且從客人角度看應該由酒店負責的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿解決問題時，那么您就要 …… 承諾 步驟四： 負責落實到底 一旦決定好解決問題的方法 ,如何對所做的承諾負責落實到底就變得非常重要了 A. 解釋您正在采取什么措施 : ? 告訴客人您正在采取什么措施解決問題 ? 當要啟用承諾時 ,應詳細的記錄具體情況 ? 告訴客人要花多長時間 ? 向客人表示感謝 ? 告訴客人自己的姓名 步驟四： 負責落實到底 B. 給客人超值補償 Plus the Guest ? 跟蹤檢查 ,確保問題解決的確實令客人滿意 ? 尋找途徑給客人以意外的驚喜 ? ………… 步驟四： 負責落實到底 C. 通知管理層 Inform Management ? 確保管理層了解客人的所有投訴 ～ 這有助于確定哪些是反復出現的問題 ? 當您為客人承諾后 ,在記錄表上作好跟蹤記錄 ? ………… 錦江之星 客人投訴處理 ? 標準： 妥善處理客人投訴，讓客人滿意 ? 規(guī)定： ? 公司處理客人投訴的部門是品牌績效客戶服務部 ? 所有顧客投訴應在三天內在連鎖店給予解決 ? 從客戶服務部收到顧客投訴的三天內，若連鎖店無法讓投訴得到解決，將由客戶服務部代表公司出面解決，所產生的費用由連鎖店支付 ? 設計公司相關只能部門的投訴，品牌績效部將轉發(fā)至相關部門并跟蹤處理結果，并在三天內予以解決 ? 連鎖店必須在三天內將 《 賓客投訴反饋表 》 反饋至地區(qū)經理，區(qū)域公司總經理，品牌績效部。 服務理念與改進 1. 在任何服務中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。 2. 培訓工作要常抓不懈，培訓內容要全面。 3. 主管、經理要經常在現場進行督導和管理，便于及時處理和解決問題。 4. 主管、經理在平時要勇于承擔自己的責任，不要將錯誤和責任推給下屬。 我們的目標 ?了解對于您和您的旅館來說投訴就是機會 , 無須回避 ?設法鼓勵客人與您分享他的想法 ?利用處理客人投訴的策略使不滿意的客人滿意 ?知道何時以及如何使客人 100%滿意 ?錦江之星投訴處理流程 通過這個培訓課程 ,您將 : ?學習處理客人投訴的四個步驟和策略 ?學習在處理客人投訴時 ,如何利用處理客人投訴的決策作出正確的判斷 . ?處理您部門中出現的典型問題
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