錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-05-24 15:42本頁面
【導(dǎo)讀】對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴。對(duì)異常事件的投訴。客人四月份在西安建國門店花158元購買了一。張藍(lán)鯨卡，會(huì)員卡號(hào)G0070590?？腿擞X得莫名其妙，王先生還未滿55. 周歲，怎么能辦老年卡呢？客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水。原因：客人9月10－12號(hào)入住，12號(hào)早晨打電。，導(dǎo)致員工忘記更換后沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救。王先生4月8號(hào)在我店續(xù)卡收費(fèi)20元。，PMS會(huì)員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。針對(duì)餐廳的服務(wù)已經(jīng)開會(huì)分析并加強(qiáng)。西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡。水屬于正常的，客人不能接受。用量超出平時(shí)備量，導(dǎo)致客人提出意見。排調(diào)整了早餐食品備量。連續(xù)3天都有西安的酒店打電話給客人問他是否要入住,電話?？ㄐ畔?，尚未回復(fù)。，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆。再次電話聯(lián)系跟進(jìn)處理結(jié)果。
【正文】 解決方法 ? 當(dāng)發(fā)生客人認(rèn)為非常嚴(yán)重，而且從客人角度看應(yīng)該由酒店負(fù)責(zé)的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿解決問題時(shí)，那么您就要 …… 承諾 步驟四： 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 一旦決定好解決問題的方法 ,如何對(duì)所做的承諾負(fù)責(zé)落實(shí)到底就變得非常重要了 A. 解釋您正在采取什么措施 : ? 告訴客人您正在采取什么措施解決問題 ? 當(dāng)要啟用承諾時(shí) ,應(yīng)詳細(xì)的記錄具體情況 ? 告訴客人要花多長時(shí)間 ? 向客人表示感謝 ? 告訴客人自己的姓名 步驟四： 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 B. 給客人超值補(bǔ)償 Plus the Guest ? 跟蹤檢查 ,確保問題解決的確實(shí)令客人滿意 ? 尋找途徑給客人以意外的驚喜 ? ………… 步驟四： 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 C. 通知管理層 Inform Management ? 確保管理層了解客人的所有投訴 ～ 這有助于確定哪些是反復(fù)出現(xiàn)的問題 ? 當(dāng)您為客人承諾后 ,在記錄表上作好跟蹤記錄 ? ………… 錦江之星 客人投訴處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 妥善處理客人投訴，讓客人滿意 ? 規(guī)定： ? 公司處理客人投訴的部門是品牌績效客戶服務(wù)部 ? 所有顧客投訴應(yīng)在三天內(nèi)在連鎖店給予解決 ? 從客戶服務(wù)部收到顧客投訴的三天內(nèi)，若連鎖店無法讓投訴得到解決，將由客戶服務(wù)部代表公司出面解決，所產(chǎn)生的費(fèi)用由連鎖店支付 ? 設(shè)計(jì)公司相關(guān)只能部門的投訴，品牌績效部將轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果，并在三天內(nèi)予以解決 ? 連鎖店必須在三天內(nèi)將 《 賓客投訴反饋表 》 反饋至地區(qū)經(jīng)理，區(qū)域公司總經(jīng)理，品牌績效部。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對(duì)客人的尊重。 2. 培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 3. 主管、經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處理和解決問題。 4. 主管、經(jīng)理在平時(shí)要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。 我們的目標(biāo) ?了解對(duì)于您和您的旅館來說投訴就是機(jī)會(huì) , 無須回避 ?設(shè)法鼓勵(lì)客人與您分享他的想法 ?利用處理客人投訴的策略使不滿意的客人滿意 ?知道何時(shí)以及如何使客人 100%滿意 ?錦江之星投訴處理流程 通過這個(gè)培訓(xùn)課程 ,您將 : ?學(xué)習(xí)處理客人投訴的四個(gè)步驟和策略 ?學(xué)習(xí)在處理客人投訴時(shí) ,如何利用處理客人投訴的決策作出正確的判斷 . ?處理您部門中出現(xiàn)的典型問題
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