錦江之星連鎖酒店客戶(hù)投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 而且從客人角度看應(yīng)該由酒店負(fù)責(zé)的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿(mǎn)解決問(wèn)題時(shí)，那么您就要 …… 承諾 步驟四： 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 一旦決定好解決問(wèn)題的方法 ,如何對(duì)所做的承諾負(fù)責(zé)落實(shí)到底就變得非常重要了 A. 解釋您正在采取什么措施 : ? 告訴客人您正在采取什么措施解決問(wèn)題 ? 當(dāng)要啟用承諾時(shí) ,應(yīng)詳細(xì)的記錄具體情況 ? 告訴客人要花多長(zhǎng)時(shí)間 ? 向客人表示感謝 ? 告訴客人自己的姓名 步驟四： 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 B. 給客人超值補(bǔ)償 Plus the Guest ? 跟蹤檢查 ,確保問(wèn)題解決的確實(shí)令客人滿(mǎn)意 ? 尋找途徑給客人以意外的驚喜 ? ………… 步驟四： 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 C. 通知管理層 Inform Management ? 確保管理層了解客人的所有投訴 ～ 這有助于確定哪些是反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題 ? 當(dāng)您為客人承諾后 ,在記錄表上作好跟蹤記錄 ? ………… 錦江之星 客人投訴處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 妥善處理客人投訴，讓客人滿(mǎn)意 ? 規(guī)定： ? 公司處理客人投訴的部門(mén)是品牌績(jī)效客戶(hù)服務(wù)部 ? 所有顧客投訴應(yīng)在三天內(nèi)在連鎖店給予解決 ? 從客戶(hù)服務(wù)部收到顧客投訴的三天內(nèi)，若連鎖店無(wú)法讓投訴得到解決，將由客戶(hù)服務(wù)部代表公司出面解決，所產(chǎn)生的費(fèi)用由連鎖店支付 ? 設(shè)計(jì)公司相關(guān)只能部門(mén)的投訴，品牌績(jī)效部將轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門(mén)并跟蹤處理結(jié)果，并在三天內(nèi)予以解決 ? 連鎖店必須在三天內(nèi)將 《 賓客投訴反饋表 》 反饋至地區(qū)經(jīng)理，區(qū)域公司總經(jīng)理，品牌績(jī)效部。確保事情的處理落到實(shí)處。 4月 21日 ? 客人（金城）之前辦理了一張會(huì)員卡R0237163，這次到西安建國(guó)門(mén)店入住，前臺(tái)說(shuō)客人會(huì)員卡過(guò)期，不能享受會(huì)員價(jià)。已經(jīng)向客人解釋清楚。今晚只有小寨有房。 6月 22日 ? 前臺(tái)那些小姑娘指甲留得長(zhǎng)就算了還染得五顏六色讓人看了真不舒服， 6月 26日 ? 西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡?？腿擞X(jué)得莫名其妙，王先生還未滿(mǎn) 55周歲，怎么能辦老年卡呢？要求門(mén)店給個(gè)解釋?zhuān)ù丝ㄌ?hào)在 CRS系統(tǒng)中查不到任何信息） ? 其他門(mén)店：服務(wù)員誤將客人的藍(lán)鯨卡留在前臺(tái)，還給客人了一張紅楓卡 9月 2日 ? 客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水氣味很難聞。 H0407743 ? 王先生 4月 8號(hào)在我店續(xù)卡收費(fèi) 20元， PMS會(huì)員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。酒店
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