酒店處理賓客投訴培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)型酒店(存儲(chǔ)版)
【正文】 聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 ? “是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。 ? “噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說了些什么。 ? “傷倒沒傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！? ? “噢，您是第一次來上海嗎？” ? “當(dāng)然是第一次?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ? “你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 ? 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在 10樓與 11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄?！? ? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 客人投訴的三種心態(tài) ? 求發(fā)泄 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 離店之際 ? 某酒店總臺(tái)。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 KISS原則其實(shí)是一種大智若愚的境界， 也能幫助大家在待人處事上更能游刃有余！ 酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲 ? ①耐心多一點(diǎn)： ? 耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。 ? ⑦辦法多一點(diǎn)： ? 除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)?！? ? 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。 ? 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑
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