錦江之星旅館管理人員對客服務(wù)培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 鍵接觸點(diǎn) 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 實(shí)施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn) 量化管理 對事物進(jìn)行定量處理 從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 38 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 “ 賓至如歸 ” 感 特色 39 謝謝！ 朱承強(qiáng) T: 021－ 57169261 T: 13386100618 E: 。 11 1. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即： 結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） —— 顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 12 功能性質(zhì)量（ functional quality） 即： 過程質(zhì)量（ process quality） —— 顧客怎樣接受服務(wù) 包括： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 13 2. 服務(wù)質(zhì)量的基本屬性 可靠性 — 反映飯店的誠信度 反應(yīng)性 — 反映飯店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率 保證性 — 反映員工的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能 移情性 — 反映員工的服務(wù)意識與人格魅力 有形性 — 反映飯店設(shè)施、氛圍等 傳遞服務(wù)的形式 14 3. 服務(wù)質(zhì)量的評價模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（ Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（ Q1） 評價 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 槽糕的服務(wù)
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