錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 有開通股票頻道 ? 處理方式：您好，已經(jīng)和客人聯(lián)系過，今天早餐主食用量超出平時(shí)備量，導(dǎo)致客人提出意見。客人之前辦過交通銀行的錦江之星聯(lián)名卡，但是這張卡客人在沒有拿到之前就注銷了，現(xiàn)在客人想問為什么連鎖店有他的詳細(xì)資料 ? 1. 關(guān)于閆先生反應(yīng)的問題已經(jīng)查明，我店有一名西安會(huì)員?？团c“閆海濤”同名，員工在入住登記時(shí)錯(cuò)誤的在客史記錄中選擇了武漢的閆海濤（提建議者），所以導(dǎo)致催費(fèi)時(shí)誤撥打了電話。 ? 3月 9日 ? 客人（陳超）通過網(wǎng)站上預(yù)定的房間是NOSHOW狀態(tài)。 投訴是 溝通酒店管理者與客人的橋梁 有抱怨的顧客最容易成為酒店的回頭客 Complaints ～ Problems or Opportunities? 投訴 ～ 是問題還是機(jī)會(huì) ? 您如何看待投訴？ ? Positive Viewpoints 對(duì)待投訴的積極態(tài)度 __________________ __________________ __________________ __________________ ? Negative Viewpoints 對(duì)待投訴的消極態(tài)度 __________________ __________________ __________________ __________________ 事實(shí)確實(shí)如此 ? _____%的生氣客人不給我們糾正的機(jī)會(huì) . ? _____%或更多的客人因?qū)Ψ?wù)不滿而不再回頭 ?如果客人不滿而歸 ,他們會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴平均 __________個(gè)人 ,_____%的客人會(huì)告訴 20個(gè)人 . ? _____%不再與我們做生意的客人是因?yàn)椴粷M員工的漠不關(guān)心的態(tài)度而離開的 . 96 90 6~10 13 68 客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般為： ? 理智型 ? 火爆型 ? 失望痛心型 ? ………… 投訴解決的策略 ? 聆聽 ? 誠懇的道歉 ? 找到解決的方法 ? 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 步驟一：聆聽 ? 全神貫注地聆聽客人的意見，傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖 溝通的三個(gè)渠道： ? Vocal（聲音的） : 說話者的聲音。 4. 主管、經(jīng)理在平時(shí)要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。例如：姿態(tài)、面部表情_____% ? Verbal（言語的）
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