錦江之星旅館管理人員對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 臥床的舒適程度 6. 房間工作條件的方便程度 7. 房間 /衛(wèi)間的清潔程度 8 .房間 /衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況 9. 浴室 /淋浴的水壓 22 餐飲 10. 餐廳食品的質(zhì)量 11. 餐廳服務(wù)的效率 12. 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 13. 餐飲價(jià)格是否合理 14. 早餐服務(wù)價(jià)格的整體體驗(yàn) 15. 送餐服務(wù)價(jià)格是否合理 16. 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) 酒店服務(wù) 17. 禮賓部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度 23 結(jié)帳手續(xù) 21. 結(jié)帳過程的效率 22. 收費(fèi)的準(zhǔn)確性 總體感受 23. 對(duì)酒店總體住宿的感受 24. 酒店員工的工作知識(shí) 24 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 25 1. 服務(wù)質(zhì)量差距的形成原因 差距 1 促銷差距 差距 2 理解差距 差距 3 程序差距 差距 4 行為差距 差距五 感受差距 服務(wù)質(zhì)量差距 26 促銷差距 : 廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)之間的差異 理解差距 : 管理者對(duì)顧客期望的理解不準(zhǔn)確 程序差距 : 顧客期望沒有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作 程序中去 行為差距 : 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同 感受差距 : 顧客感知到的服務(wù)水平和實(shí)際提 供的服務(wù)水平有所差別 27 2. 服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向 —— 質(zhì)量管理的目標(biāo) 顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 顧客對(duì)飯店的共性需求 清潔 舒適 便利 安全 29 ◆ 對(duì)
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