錦江之星連鎖酒店客戶投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 給出的答復(fù)是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黃色水屬于正常的，客人不能接受。（意思就是說到小寨店，客人要自己多付第 3天的房費(fèi)），客人不能接受。 ? 5月 11日 ? 連續(xù) 3天都有西安的酒店打電話給客人問他是否要入住 ,電話 02968678888 02968670164。問題已經(jīng)在 16： 00解決。 （客服部回訪：客人說有跟前臺說在網(wǎng)上續(xù)訂了，但是門店沒有幫客人補(bǔ)登積分） ? 前臺員工在受理客人續(xù)住時沒有同時取消客人的網(wǎng)上預(yù)訂，并幫助客人積分。 3. 主管、經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時處理和解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵? “對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意 ……” 步驟二：誠懇的道歉 C. 不指責(zé) Blameless ? 不指責(zé)任何人，只是就當(dāng)時的情況向客人表示道歉 ? 例如：“未能讓您滿意 , 我十分抱歉” “對您遇到的問題我深表歉意” “對產(chǎn)生的誤解我深表歉意” “十分抱歉，這是意外收費(fèi)” ? 您和您的員工、同事是一個 團(tuán)體 步驟二：誠懇的道歉 D. 表示理解 Understanding ? 讓客人知道您了解他或她當(dāng)時的感受 . ? 例如 : “我能理解為什么這令您沮喪 .” “我能理解您為什么難過 .” “我知道這多么令人失望 .” 道歉并不表示承認(rèn)犯錯誤。 ? 發(fā)生原因：在處理完客人的事件后沒有再次電話聯(lián)系跟進(jìn)處理結(jié)果。 ? ，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆先生表示理解，要求刪除他的聯(lián)名卡資料，我答應(yīng)客人有結(jié)果馬上回復(fù)他。另外關(guān)于股票頻道，廣電目前開通了 68個數(shù)字電視頻道，股票頻道沒有包含在內(nèi)。（客人只出自己住的 2晚的錢）酒店也答應(yīng)了。一定提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。到北京連鎖店讀卡時，被告知此卡是老年卡，不需要花錢即可申請。 5月 8號再次入住我店時發(fā)現(xiàn)會員卡仍然是過期卡，前臺在辦理入住時與客人協(xié)商后再次續(xù)卡收費(fèi) 20元 7月 20日 ? 餐廳服務(wù)太差 ? 連續(xù)兩天一直打電話給客人，但無人接聽?？腿颂岢鲆獡Q酒店，酒店也答應(yīng)的。客人今天回上海，要求我們總部這里今天給客人回復(fù) 5月 12日 ? 客人反映門店早餐備量不足，而且電視也沒
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