【正文】 ◆信息分享◆提出問題，解決問題我們所開的每個(gè)會(huì)議都要有針對(duì)性地為我們解決某些問題，所以會(huì)前必須制訂會(huì)議議程，確保會(huì)議有組織、有計(jì)劃的召開。議程內(nèi)容包括以下幾方面：◆擬定會(huì)議主題：確定會(huì)議內(nèi)容，提前做好準(zhǔn)備?！艉侠矸峙鋾?huì)議時(shí)間：事先計(jì)劃好各個(gè)話題的時(shí)間，并依據(jù)時(shí)間進(jìn)行會(huì)議。◆根據(jù)主題擬定參會(huì)人員◆選擇較為舒適的會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議的組織◆告訴與會(huì)者開會(huì)的目的◆提出討論的具體題目◆在會(huì)議偏離方向時(shí)，你必須糾正◆關(guān)注會(huì)議的氣氛，若氣氛不夠高漲，及時(shí)通過游戲、節(jié)目表演調(diào)整氣氛◆注意聆聽而不是總發(fā)表議論◆提出建議、討論、表決如何控制會(huì)議◆準(zhǔn)時(shí)開會(huì)◆控制與會(huì)人講話的時(shí)限◆討論的主題不偏離主題◆關(guān)注會(huì)議氣氛，可通過游戲、節(jié)目表演調(diào)整氣氛◆鼓勵(lì)每一個(gè)人充分發(fā)表意見和觀點(diǎn)◆做好會(huì)議記錄，總結(jié)所解決的問題及達(dá)成的效果◆給參加會(huì)議的人提出意見和建議的時(shí)限◆準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議總結(jié)會(huì)議主持是否成功，可從以下幾方面考慮?！魰?huì)議是否遵照議程◆會(huì)議的宗旨是否闡述清楚◆會(huì)議的精神，與會(huì)人員是否清楚◆會(huì)議的場所是否舒適◆會(huì)議后是否達(dá)到目標(biāo)行動(dòng)：◆多參加一些別人組織的會(huì)議，學(xué)習(xí)別人組織會(huì)議成功的方法◆運(yùn)用你所學(xué)習(xí)到的技巧，組織一次會(huì)議第四節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展概述：培訓(xùn)可以幫助公司穩(wěn)定和發(fā)掘人才，幫助你的員工及主管更好地完成他們的工作，提高他們的工作能力，使他們得到更好的發(fā)展，這也體現(xiàn)了你的管理能力。要知道：員工的成功也就是你的成功。只有我們的員工不斷得以成長，我們才能最大限度的發(fā)揮員工的積極性，作為部門經(jīng)理，我們更多承擔(dān)“教練”角色，通過培訓(xùn)我們的員工來解決工作中遇到的困難，提高他們的工作能力，從而促進(jìn)他們的發(fā)展。培訓(xùn)好你的部門主管可以使你的日常管理工作輕松自在，充分發(fā)揮員工的特長，為商場培養(yǎng)后備人才。目標(biāo)：◆知道培訓(xùn)的目的，何時(shí)安排培訓(xùn)，如何跟進(jìn)培訓(xùn)后的工作效果◆明白培訓(xùn)與發(fā)展的關(guān)聯(lián)，培養(yǎng)后備人才◆學(xué)會(huì)組織各種培訓(xùn)提高員工的工作能力，促進(jìn)他們的發(fā)展內(nèi)容：在營運(yùn)部門，我們的工作內(nèi)容會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，因此我們不但要學(xué)會(huì)適應(yīng)，還應(yīng)掌握更多的工作技能，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突如其來的變化，自入職以來您會(huì)接受正式及非正式的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中您可獲悉：◆新的政策、措施出臺(tái)時(shí)，您會(huì)及時(shí)得到最新信息◆主要向您傳授人際關(guān)系技巧，提供有意義的信息反饋及指導(dǎo)同事如何圍繞公司大方向工作◆為了您和員工有更大的個(gè)人發(fā)展空間，公司歡迎鼓勵(lì)我們參加交叉培訓(xùn)課程拓寬知識(shí)面，目光長遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)自我發(fā)展計(jì)劃。做為管理人員，您要經(jīng)過工作中的觀察、詢問和憑經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)安排（培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員）。制定培訓(xùn)計(jì)劃我們首先要觀察員工最需要哪些方面的培訓(xùn)，需要有哪些側(cè)重點(diǎn)，有些培訓(xùn)適用于所有人，但有些培訓(xùn)只針對(duì)個(gè)別人。因此，培訓(xùn)計(jì)劃因團(tuán)隊(duì)不同而異，因人而異。◆崗位技能培訓(xùn)◆顧客服務(wù)培訓(xùn)◆團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)◆發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)的方式◆成功指導(dǎo)◆改進(jìn)指導(dǎo)◆定期進(jìn)行集體培訓(xùn)◆交叉培訓(xùn)◆通過店中店，給予更多授權(quán)檢查培訓(xùn)效果培訓(xùn)過后要著重放在運(yùn)用所學(xué)知識(shí)于工作中所達(dá)到的效果，這也是接受培訓(xùn)員工的任務(wù)。從工作中觀察員工對(duì)知識(shí)的運(yùn)用程度，用以考核員工培訓(xùn)效果。對(duì)培訓(xùn)效果的檢查可以用書面考核或?qū)嶋H操作的方式進(jìn)行，我們不會(huì)經(jīng)常有機(jī)會(huì)進(jìn)行正規(guī)的考核，但在日常工作中，通過實(shí)際操作或授權(quán)的方式可以有效的考核員工是否已掌握了培訓(xùn)內(nèi)容并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。從實(shí)際工作中觀察員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，更加有效地組織各項(xiàng)培訓(xùn)。作為部門經(jīng)理，不僅要為員工提供培訓(xùn)和服務(wù)，我們更重要的來幫助員工尋求發(fā)展，為表現(xiàn)出色的同事制訂發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，為他們設(shè)定奮斗目標(biāo)，為商場培養(yǎng)后備人才?！襞c主管溝通，了解他的工作困難，工作不足之處，同他一起探討原因，并尋求資源，為他進(jìn)行相應(yīng)、詳細(xì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)后，要跟進(jìn)主管的進(jìn)步狀況?！粼谌粘９芾砉ぷ鞣矫?，在進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，給予主管相應(yīng)壓力和責(zé)任，進(jìn)行鍛煉。但你要檢查結(jié)果，以便掌握情況。需要給予主管更多的支持和幫助和鼓勵(lì)，維護(hù)主管在員工中的威信。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)概述：沒有出色的個(gè)人，只有出色的團(tuán)隊(duì)。一支具有良好的協(xié)作精神，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)是無堅(jiān)不摧的。公司相信，沒有出色的團(tuán)隊(duì)工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮無盡的。團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何，體現(xiàn)著您的管理的高低。建立一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)，是每一位管理人員的重要課程。在新華都，成功永遠(yuǎn)不是個(gè)人的成績，要獲得團(tuán)隊(duì)的成功，我們首先要營造一個(gè)活躍、創(chuàng)新、暢所欲言的氛圍，作為部門管理層，有責(zé)任帶領(lǐng)團(tuán)除所有成員邁向成功。有效的團(tuán)隊(duì)合作來自成功的溝通，熟練運(yùn)用溝通技巧，與員工建立充分的信任與了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，是對(duì)部門經(jīng)理管理水平的一個(gè)挑戰(zhàn)。目標(biāo)：◆學(xué)會(huì)組建一支團(tuán)結(jié)、高效的部門團(tuán)隊(duì)◆掌握溝通技巧與方式，建立有效的團(tuán)隊(duì)溝通◆提高團(tuán)隊(duì)的效率內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)的定義：團(tuán)隊(duì)是由一群因共同目標(biāo)而走到一起的一群人l團(tuán)隊(duì)與一群人的區(qū)別：a團(tuán)隊(duì)成員之間為了完成任務(wù)，相互支持與依賴，而一群人是獨(dú)立完成任務(wù)b團(tuán)隊(duì)成員之間有共同的目標(biāo)及衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，而一群人內(nèi)部沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)c團(tuán)隊(duì)成員之間互相負(fù)責(zé)，共同承擔(dān)最終的責(zé)任，而一群人中沒有最終負(fù)責(zé)人l團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段：形成→磨合→正常運(yùn)轉(zhuǎn)→高效運(yùn)轉(zhuǎn)l高性能團(tuán)隊(duì)所具備的條件：共同的愿望，成員間相互交流、互相信任、技能互補(bǔ)、有共同的方法和工作流程建立團(tuán)隊(duì)◆為團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員為達(dá)到目標(biāo)而努力◆了解團(tuán)隊(duì)成員的工作特點(diǎn)，通過溝通熟悉成員的個(gè)性，安排適合他們發(fā)揮的工作?！魩椭鷪F(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的成員得到發(fā)展，并鼓勵(lì)大家向下一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)?！艚o員工提供他們需要的培訓(xùn)，使他們在工作中充滿信心?！粢m當(dāng)委托和授權(quán)，讓員工不斷接受挑戰(zhàn)。運(yùn)用公司有關(guān)政策，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建議◆灌輸合作精神，培訓(xùn)員工相互協(xié)作能力◆與團(tuán)隊(duì)成員共同尋求更好的工作方式，幫助同事共同完成工作◆討論工作的得失，分析原因，從中提高工作經(jīng)驗(yàn)活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，組織創(chuàng)辦團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)歸屬意識(shí)◆隊(duì)歌：(如《愛拼才會(huì)贏》)◆ 團(tuán)隊(duì)口號(hào)：紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)過硬、保障有力。團(tuán)結(jié)一致、奮力拼搏、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流。通過各種溝通手段，加強(qiáng)理解和信任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力◆員工例會(huì)◆戶外集體活動(dòng)充分展示自己的性格魅力，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，部門經(jīng)理對(duì)工作所持有的態(tài)度直接會(huì)映射到您的團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度。◆充滿信心，熱情開朗，具有感染力和號(hào)召力◆幽默、樂觀、有相當(dāng)智慧◆樂于助人，富于同情心◆不管性格內(nèi)向或外向，但追求公平、公正加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，促進(jìn)員工不斷發(fā)展，提高員工工作成就感，降低挫折感◆提高員工崗位技能◆提高顧客服務(wù)水平，避免因態(tài)度或技能操作引起顧客投訴◆現(xiàn)場解決員工各種問題關(guān)心愛護(hù)團(tuán)隊(duì)中每一位員工的工作、生活情況。深入基層與員工一起工作，及時(shí)了解工作存在的問題。◆花更多時(shí)間，定期與每位員工進(jìn)行溝通、談心，要特別注意與員工談心的語氣和方式，需營造一個(gè)溫和而又舒適的氣氛，讓員工可以感受到與你可以無話不談，無所顧忌，可以把工作中的不滿，與主管或員工之間存在的不足向你傾訴，通過這樣你可以及時(shí)掌握部門存在的問題，并針對(duì)進(jìn)行解決?！羧粘９ぷ髦?，特別留意員工的工作情緒、心態(tài)和變化，及時(shí)與該員工進(jìn)行溝通，了解影響他情緒原因，并及時(shí)提供幫助和解決問題。盡力幫助員工解決困難，如有做不到的地方，明確告訴對(duì)方，得到對(duì)方的理解/第六節(jié) 自我發(fā)展概述：一位出色的部門經(jīng)理應(yīng)注重塑造自己的形象，設(shè)定自我發(fā)展的目標(biāo)，在日常工作中，通過種種培訓(xùn)與自修，不斷提升管理水平目標(biāo)：◆掌握一位成功的部門經(jīng)理應(yīng)具備條件。◆學(xué)會(huì)有效管理自己從而促進(jìn)自我發(fā)展。內(nèi)容：做真正的公仆領(lǐng)導(dǎo)如果您想事業(yè)有成，那么您必須讓您的同事感覺到您是在為他們工作，而不是他們在為您工作。高情商具備與他人交流情感的活力。◆部門經(jīng)理在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)上都是在與人打交道，首先應(yīng)掌握必備的溝通技巧（參見服務(wù)技巧）?！粽嬲鹬貏e人，善于運(yùn)用情感處理工作中一些難題。善于從混亂而復(fù)雜的日常工作中，抓住主要問題，及時(shí)解決。健康的體力是滿足高難度、高壓力管理工作的基本條件。有效管理自己，不斷提升與超越?！魳淞⒆约旱哪繕?biāo)，定位自己?！舯３稚硇慕】担S持積極心態(tài)?！糇龊糜?jì)劃，管理好自己的時(shí)間，提高效率?！舭盐兆约旱难孕信e止，維持良好印象?！羯朴趯W(xué)習(xí)，從失敗中學(xué)，從書中學(xué)，多看，多想，多嘗試。第七節(jié) 計(jì)劃與目標(biāo)概述：成功并非只是偶然，完善可行的工作計(jì)劃、目標(biāo)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工作的順利開展，出色的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，起到非常重要的作用。目標(biāo)：掌握制訂有效、可行的計(jì)劃、目標(biāo)的方法，希望你能根據(jù)工作的具體情況，制訂出各種計(jì)劃，幫助管理。內(nèi)容：對(duì)自己所處的現(xiàn)狀加以分析：長處、弱點(diǎn)、契機(jī)、潛在危機(jī)。審視全局◆確定自己在哪些方面需要改進(jìn)，以及可能面臨哪些問題?！舸_保所采取的計(jì)劃有效可行。確認(rèn)需要達(dá)成的根本目標(biāo)?！糇鲇?jì)劃的目的。◆我以什么依據(jù)來制定計(jì)劃。◆我要求達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?！粑蚁Ｍ_(dá)到什么樣的效果。激勵(lì)員工使他們都清楚最終的目標(biāo)。◆都希望、相信這個(gè)目標(biāo)能達(dá)成?！舳紴榱藢?shí)際目標(biāo)，全力以赴?！艄膭?lì)員工，堅(jiān)定信念，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。計(jì)劃中的內(nèi)容，需確實(shí)可行?！舸_定主要工作目標(biāo)，制成明細(xì)表?！魹楣ぷ饔?jì)劃安排時(shí)間表和完成日期?！羲璧闹С趾蛶椭?。◆安排計(jì)劃內(nèi)容的先后次序。與主管一起坐下來商討，做好一份完善、詳細(xì)、可行的全面工作計(jì)劃：◆做好每月店中店計(jì)劃，并做好上月工作總結(jié)和失誤糾錯(cuò)。◆做好排班、人手安排和員工休假計(jì)劃。◆結(jié)合各項(xiàng)工作指標(biāo)，做好本月工作重點(diǎn)計(jì)劃?！艚Y(jié)合季節(jié)性、節(jié)假日、銷售高峰期，做好人手申請(qǐng)、調(diào)配和工作計(jì)劃跟進(jìn)表。并對(duì)使用設(shè)備進(jìn)行維修和訂購。◆在非節(jié)假日期間，運(yùn)用員工協(xié)管資源，做好員工培訓(xùn)計(jì)劃，并明確培訓(xùn)時(shí)間表，結(jié)合員工需要培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的詳細(xì)培訓(xùn)，并對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)成果，以便對(duì)下一步的培訓(xùn)做好計(jì)劃。◆針對(duì)部門工作出色，具有潛力的員工，進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)培訓(xùn)，培養(yǎng)成為部門骨干和商場后備人才?！糇龊貌块T團(tuán)隊(duì)建設(shè)——員工關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃，通過這樣的活動(dòng)可以加強(qiáng)與員工的溝通，增強(qiáng)彼此信任，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。把所制定的工作計(jì)劃，交給你的上級(jí)審核，以便得到他的支持和幫助。我們必須把每月工作計(jì)劃、目標(biāo)，與部門所有員工分享，并帶領(lǐng)員工、鼓勵(lì)員工，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性，共同努力來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。重要、緊急不重要、急重要、不急不重要、不急時(shí)間管理：第八章 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及每月營運(yùn)回顧39 / 3