錦江之星酒店培訓(xùn)之對(duì)客服務(wù)經(jīng)典培訓(xùn)教程-閱讀頁(yè)
2025-06-18 15:41本頁(yè)面
【正文】 酒店服務(wù) 17. 禮賓部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 結(jié)帳手續(xù) 21. 結(jié)帳過(guò)程的效率 22. 收費(fèi)的準(zhǔn)確性 總體感受 23. 對(duì)酒店總體住宿的感受 24. 酒店員工的工作知識(shí) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1. 服務(wù)質(zhì)量差距的形成原因 差距 1 促銷差距 差距 2 理解差距 差距 3 程序差距 差距 4 行為差距 差距五 感受差距 服務(wù)質(zhì)量差距 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 促銷差距 : 廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)之間的差異 理解差距 : 管理者對(duì)顧客期望的理解不準(zhǔn)確 程序差距 : 顧客期望沒(méi)有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作 程序中去 行為差距 : 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同 感受差距 : 顧客感知到的服務(wù)水平和實(shí)際提 供的服務(wù)水平有所差別 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2. 服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向 —— 質(zhì)量管理的目標(biāo) 顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 顧客對(duì)飯店的共性需求 清潔 舒適 便利 安全 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ◆ 對(duì)客房的需求： 安全、舒適、方便、清潔、 安靜、自主、尊重 ◆ 對(duì)飲食的需求： 衛(wèi)生、風(fēng)味、營(yíng)養(yǎng)、快捷、 求知、物值、尊重 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 顧客對(duì)飯店的個(gè)性需求 “速度” — 團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征 “三高” — 商務(wù)旅行客的需求特征 “溫馨” — 休閑度假客的需求特征 “全面” — 會(huì)展旅游客的需求特征 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 全國(guó)口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， 黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般
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