【正文】 全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務(wù) ”。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “預(yù)期服務(wù) ”。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴(yán)而有情，高效有序。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國(guó)的文化傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。 15 三、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的的市場(chǎng)定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應(yīng)以市場(chǎng)為基準(zhǔn)作出界定。 （本項(xiàng)內(nèi)容涉及面廣，現(xiàn)作示意性表述，以期引起討論） 。 員工服飾的設(shè)計(jì)貫穿中國(guó)的民族精神和中國(guó)的歷史文化傳統(tǒng)，結(jié)合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn) 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn)，亦稱 “金三角 ”服務(wù)， 是指從客人抵店時(shí)的迎賓服務(wù)，客人到總臺(tái)的接待服務(wù)，客人到梯口的迎送服務(wù)所 18 形成的 “三點(diǎn)一線 ”的一條龍服務(wù)。 上海意境 。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚(yáng)幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為導(dǎo)向，博采眾長(zhǎng)、新意領(lǐng)先。 20 客房用品的特色亮點(diǎn)可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現(xiàn)中國(guó)文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。 行政樓層設(shè)置于飯店高層豪華房群區(qū)。 國(guó)宴／重大接待任務(wù) 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)歷來(lái)有承擔(dān)國(guó)家政府部門交待的政治接待任務(wù)圓滿成功萬(wàn)無(wú)一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級(jí)飯店接待國(guó)賓和重大政府外事活動(dòng)最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也受到國(guó)內(nèi)外賓客的高度贊譽(yù)。接待前期的計(jì)劃落實(shí)情 況，接待人員的落實(shí)情況、接待物資的落實(shí)情況、客房狀況等進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；接待期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與信息溝通與反饋，嚴(yán)格控制接待質(zhì)量，確?？腿藵M意。多功能廳的功能設(shè)定滿足客人，尤其是商務(wù)客人商務(wù)大型會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)、宴會(huì)、冷餐會(huì)和國(guó)宴／ 23 重大接待任務(wù)的需求。 （一）前廳服務(wù) １、 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) （此項(xiàng)服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場(chǎng)營(yíng)銷人員接受預(yù)訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過(guò)程中感受到熱情真誠(chéng)、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴。 ５、 電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店電話通訊服務(wù)暢通、清晰、準(zhǔn)確、快捷、禮貌，查詢服務(wù)熱情耐心。 ——客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足，快速處理；客人住 店期間遇到問(wèn)題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務(wù)以客人為中心的理念。 １２、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 2） 讓客人感到客房服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到。 1５、公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn) 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 ——強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對(duì)就餐服務(wù)首輪效應(yīng)的聚焦點(diǎn)；熱情地送別客人則是末輪效應(yīng)的完美終結(jié)。 ２１、早餐及自助餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將從早餐開始充分體現(xiàn)；正餐自助餐將給客人以更多的個(gè)性化選擇。 2４、各類宴會(huì)服務(wù)基準(zhǔn) 讓不同的客人在不同類型、不同場(chǎng)合的宴會(huì)中，感受到風(fēng)格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務(wù)。 2７、客房送餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓需要客房送餐的客人通過(guò)預(yù)訂電話開始感受到送餐服務(wù)的熱情禮貌、應(yīng)答規(guī)范、周到細(xì)心；送餐快捷方便，菜點(diǎn)舒適可口。 ——飯店的中西菜點(diǎn)應(yīng)秉承 “弘揚(yáng)傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。使客人高興而來(lái)，滿意而去。它是在飯店市場(chǎng)定位和品牌基準(zhǔn)的指引下，在客人滿意的總目標(biāo)下，在飯店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面所制定的相應(yīng)的各種配制標(biāo)準(zhǔn)，包括了功能的設(shè)定、服務(wù)場(chǎng)所的面積、設(shè)施設(shè)備的數(shù)量配置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及裝飾布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點(diǎn)為設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店基礎(chǔ)管理手冊(cè) 基礎(chǔ)管理手冊(cè)是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊(cè)。 實(shí)行大財(cái)務(wù) ， 飯店的財(cái)務(wù)管理、物資管理、倉(cāng) 庫(kù)管理統(tǒng)一于計(jì)劃財(cái)務(wù)部，突出飯店的預(yù)算管理、收益管理、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（ＧＯＰ）管理和考評(píng)工作，以強(qiáng)化飯店的財(cái)務(wù)控制，確保效益的最大化。著眼 于為飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，確保飯店高效、有序運(yùn)行，強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 １．１．１ 客人在電話預(yù)訂中感受到飯店的真誠(chéng)歡迎 流程 規(guī)范 接聽電話 １、預(yù)訂員必須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本 43 規(guī)范要求。如團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包 46 括全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和種類、房?jī)r(jià)、伙食標(biāo)準(zhǔn)、就餐要求、宴請(qǐng)活動(dòng)；以及接待 單位聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、費(fèi)用結(jié)算方式等 ３、安排房間。 １．１．３ 重要客人（ VIP）的預(yù)訂給予特別關(guān)照 流程 規(guī)范 重要客人 １、無(wú)論是電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂還是網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂員在查看 48 信息 客史檔案記錄時(shí)，凡曾是 VIP 客人的均以 VIP 標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂 政府部門接待的公費(fèi)客人，應(yīng)根據(jù)接待單位的要求 確定VIP 客人等級(jí)，一般可酌情收取相應(yīng)的費(fèi)用 ３、上級(jí)公司安排接待的 VIP 客人 ４、首次預(yù)訂的 VIP 客人。經(jīng)客人同意后，向客人指定的飯店 50 聯(lián)系代訂。同時(shí)在 24小時(shí)內(nèi)將修改預(yù)訂確認(rèn)書面通知預(yù)訂客人 ３、如飯店客房預(yù)訂流量不能滿足修改預(yù)訂的要求，則應(yīng)向預(yù)訂客人作出耐心解釋，并視修改預(yù)訂的具體要求向客人建議。 語(yǔ)氣規(guī)范 １、語(yǔ)言表達(dá)措詞恰當(dāng) ２、說(shuō)話語(yǔ)氣舒緩，適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言 56 ３、注意客人表情，在客人提出要求前，應(yīng)敏感地意識(shí)到客人將提出什么需求 熱誠(chéng)服務(wù) 熟悉飯店內(nèi)外設(shè)施 掌握接待要求和客人的特點(diǎn) 熟知當(dāng)?shù)刂饕麆?、觀光旅游項(xiàng)目以及交通情況 服務(wù)人員要做到：對(duì)客人始終表示關(guān)注，未經(jīng)客人開口即采取行動(dòng)；靈活掌握規(guī)定，對(duì)客人合理要求給予滿足；客人有困難想辦法幫助解決 預(yù)計(jì)客人需求。停車時(shí)要防止車輛相互擦撞 58 ３、出租車抵店時(shí)，如有客人上車，應(yīng)接人員應(yīng)提供拉門服務(wù)，然后指導(dǎo)駛離。然后將行李總數(shù)填入團(tuán)隊(duì)登記表，并請(qǐng)旅行社行李押運(yùn)員簽字確認(rèn) ２、根據(jù)旅行社團(tuán)隊(duì)名單和分房號(hào)，將每件行李牌上注明客人入住的房號(hào) ３、行李員將行李按不同樓層編排，然后用專用電梯分送到樓層客房?jī)?nèi) ４、行李送完后，做好行李接送記錄 注意： 運(yùn)送行李必須做到輕拎、輕放；運(yùn)送行李不能與客人使用同一部電梯；行李件數(shù)和客人姓名必須核對(duì)清楚；確保無(wú)差錯(cuò)。當(dāng)天不能領(lǐng)取的行李存于行李房?jī)?nèi)，同時(shí)做好行李寄存記錄 ６、客人憑行李寄存牌下半部領(lǐng)取行李。同時(shí)將書面通知抄送餐飲部、大堂副理等，做好接待準(zhǔn)備工作 ５、準(zhǔn)備好客人登記單、房卡、及印有客人姓名的信封，放置于專用夾子內(nèi) 團(tuán)隊(duì)客人的接待準(zhǔn)備 １、根據(jù)當(dāng)日抵店的預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人信息，與市場(chǎng)營(yíng)銷部保持聯(lián)系， 正確掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人的抵達(dá)時(shí)間 ２、根據(jù)當(dāng)日飯店客房的流量表和可供出租房的數(shù)量，房型種類，在客人抵達(dá)前兩小時(shí)做好團(tuán)隊(duì)客房的排房，排房時(shí)，要求相同團(tuán)隊(duì)安排在相對(duì)集中的樓層，盡量滿足特殊客人的需求（如相連房、無(wú)煙房、殘疾房等）。 ——總臺(tái)接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房需求，入住登記手續(xù)快捷利索，并禮貌請(qǐng)問(wèn)客人是否需要提供陪送進(jìn) 房服務(wù)和懇切表示歡迎隨時(shí)垂詢。對(duì)需上鎖但客人沒(méi)有鎖的情況下，應(yīng)當(dāng)著客人的面將行李鎖入飯店備用的行李袋內(nèi)，并將鑰匙交給客人?？腿说值晷畔⒂膳鷾?zhǔn)部門掌握 ２、客人抵店時(shí)，由大堂副理在大堂門口迎接并陪同客人進(jìn)房 60 １．２．４ 抵店客人的行李服務(wù)細(xì)致周到 流程 規(guī)范 散客行李 １、行李員在應(yīng)接服務(wù)員提供拉車門服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)幫助客人從 車上卸下行李，點(diǎn)清行李件數(shù)并讓客人確認(rèn)。見到 熟悉的客人應(yīng)稱呼姓氏，中賓用普通話，外賓用英語(yǔ) ３、客人下車后，檢查車輛后座是否有客人遺留物品。 1．２．１ 前廳的禮貌服務(wù)讓客人一進(jìn)飯店就能領(lǐng)略飯店的禮儀風(fēng)范 流程 規(guī) 范 儀容儀表 服務(wù)人員必須按飯店的要求規(guī)范著裝，儀表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神飽滿。如客人需機(jī)場(chǎng)班車接機(jī)，告訴客人免費(fèi)接送及班車時(shí)間表 ２、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班／車次時(shí)間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式。過(guò)程中要讓客人感受到本飯店是真誠(chéng)愿意為其提供幫助的 （２）、候補(bǔ)預(yù)訂。在安排好客房和就餐宴會(huì)活動(dòng)后，以及最終接待確認(rèn)后一并輸入電腦，確保信息正確無(wú) 誤 ７、做好檔案工作，預(yù)訂員應(yīng)在預(yù)訂單上簽名，政府文件復(fù)印件一并存檔 旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 １、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求 ３、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息 ４、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語(yǔ)： “某某先生／女士／小姐，謝謝您打來(lái)電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！ ” 填寫預(yù)訂單 客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂如下信息正確無(wú)誤： １、客人的姓名，特別是國(guó)外客人的拼寫字母準(zhǔn)確 ２、客人抵離日期、時(shí)間、航班或車次 ３、預(yù)訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù) ４、房?jī)r(jià)和付款方式 44 ５、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式 ６、最后在預(yù)訂單 下方簽上預(yù)訂員姓名和日期 輸入電腦 將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無(wú)誤 １．１．２ 多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷 流程 規(guī)范 傳真預(yù)訂 １、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真 45 件，弄清預(yù)訂要求 ２、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能否接受，作出預(yù)訂安排 ３、根據(jù)公司／旅行社名稱，在電腦中該公司／旅行社的合同價(jià)格，記錄相應(yīng)的合同編號(hào)。 品牌基準(zhǔn)是我們對(duì)客人服務(wù)責(zé)任的承諾。 貫徹 “沒(méi)有安全就沒(méi)有質(zhì)量 ”的思想，強(qiáng)化 “誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的安全責(zé)任制和安全管理制度。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務(wù)功能特點(diǎn)作相應(yīng)的調(diào)整。 飯店視覺(jué)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)包含了品牌名稱、品牌標(biāo)志以及反映品牌名稱、標(biāo)志的文字表述、顏色的運(yùn)用 以及涉及品牌識(shí)別的各種飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。 ——綜合服務(wù)也是商務(wù)飯店一項(xiàng)極為重要的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，必須高度重視，確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真誠(chéng)、禮貌周到的專業(yè)服務(wù)，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。 ——食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。 ——快速準(zhǔn)確的結(jié)帳收銀服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉止得體，將是呵護(hù)客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。 2６、會(huì)展服務(wù)基準(zhǔn) 讓會(huì)展活動(dòng)的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬(wàn)無(wú)一失。 ——點(diǎn)菜客人對(duì)餐廳的總體評(píng)價(jià)，是檢驗(yàn)餐廳日常服務(wù)水平和個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的標(biāo)尺，也是營(yíng)造客人對(duì)錦江五星級(jí)商務(wù)飯店美好回憶的一個(gè)亮點(diǎn)。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務(wù)中體味在豪華飯店享用酒水／咖啡的愜意生活和高雅意境。 ——高星級(jí)飯店的行政樓層是面向高消費(fèi)客人的華豪房群， 29 集登記、入住、結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。 ——客人在客房?jī)?nèi)使用電腦、電視機(jī)等設(shè)備時(shí)遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。 ——結(jié)帳服務(wù)和外幣兌換要準(zhǔn)備充分，認(rèn)真細(xì)致，帳目完整無(wú)誤，帳單明細(xì)清晰，并真誠(chéng)致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務(wù)要同樣熱情周到，真心幫助。 ７、 代辦服務(wù)基準(zhǔn) 讓提出代辦服務(wù)需求的客人切實(shí)感到困擾解釋，稱心如意。 ３、 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中感受 25 到盛情接待，細(xì)心關(guān)注，簡(jiǎn)便利索，與眾不同。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、國(guó)家／重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對(duì)客人的要求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。食品衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全、客人的人身安全工作，職責(zé)明確，崗位責(zé)任到位，制度落實(shí)，檢查仔細(xì)，嚴(yán)格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬(wàn)無(wú)一失。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級(jí)崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級(jí)別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級(jí)接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門工作小組，制訂嚴(yán)密的接待工作計(jì)劃，報(bào)政府主管部門和上級(jí)公司審核同意后執(zhí)行。從客人進(jìn)入行政樓層起由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開房，侍從陪護(hù)，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會(huì)議、商務(wù)洽談直至退房結(jié)帳等服務(wù)，更具錦江 “一步到位 ”服務(wù)、零缺陷服務(wù)、預(yù)期服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的魅力。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨(dú)具中國(guó)茶文化底