【正文】 在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點頭致意。是常見的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。進入房間時，要有節(jié)奏地輕敲房門。在迎送客人時，不要因客人多或是熟人就圖省事，做交叉式握手?！本瞎Y鞠躬禮一般是下級對上級或同級之間以及初次見面朋友之間的禮節(jié)。多數(shù)時間是因為周圍環(huán)境不方便握手或鞠躬，如在公共場合人很多，有一段距離；在路上行走遇到相識的朋友，同事，一般點頭致意即可。客人之間在交談時，不可趨前去旁聽，不在一旁窺視，更不要插嘴干擾，在客人談話間歇時再插話并道“對不起”可以打擾一下嗎？”然后很快說清楚要講的內(nèi)容。上下樓梯：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身邊繞過去，仍在前面引路，下樓時，自己應(yīng)先下，以增加客人安全感，遇行動不方便的客人，應(yīng)伸出手臂扶助。樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕。五、視線表情我們的操作在任何時候都不能擋住客人的視線。個子高的服務(wù)員與矮小的客人說話時，不宜靠近對方，給客人以居高臨下的感覺，應(yīng)拉開一點距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對方之嫌。八、補償服務(wù)任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。具體要求如下：與客人交談時，手勢不宜過多、動作不宜過大，更不要手舞足蹈。有時客人因自己的一個錯誤而出洋相，鬧笑話，他自己能解決，但又出現(xiàn)希望誰都未看見才好的心理時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要避開他（她），采取“視而不見”的方式，不要主動去幫忙。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟掉一位客人。（4）注意弄清事件的真相，并把詢問客人的詳細情況記錄下來。不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機密。有關(guān)人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責任、有義務(wù)挺身而出，保護客人、企業(yè)的人身財產(chǎn)安全。所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。 **************** 2010年6月聲 明《****************員工守則》（2010年試行稿）本人已全部閱讀并知悉其內(nèi)容和要求，本人認同其理念和要求并愿意遵循執(zhí)行。明火作業(yè)時要做好防范措施。每個員工都要嚴格遵守企業(yè)的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認為在企業(yè)住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可靠的。對客人的隱私保密。（2）道歉表示同情、理解、關(guān)心、安慰客人。十二、處理投訴每位員工都有當場處理客人投訴的權(quán)限?？腿艘?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不熟悉而出洋相時，絕對不可流露出看不起客人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手盅的水當茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標等情形的處理。得體適度的手勢，可增強感情的表達力，能在交際和企業(yè)服務(wù)中起到錦上添花的作用。收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩。在樓梯口遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下去，站在與客人相同的高度說話。在緊急情況下，可超越客人，需超越時應(yīng)先說聲“對不起”超越后回頭致謝。客人要離開時，表示對客人的感謝，并邀請歡迎客人再次光臨，忌對前往機場的客人說“祝一路順風”而應(yīng)該說“祝一路平安”，以避免使對方感到不吉。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，并回頭打出手勢說“請這邊走”?；卮鹂腿瞬豢珊唵蔚厥褂梅穸ㄕZ了事“不”、“不知道”，應(yīng)使用肯定句或疑問句。當然，上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。（4）主、客會見時，主人應(yīng)先伸手熱烈歡迎，而后客人再伸手。但有時則不然。操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。問候禮在企業(yè)，問候禮是服務(wù)員對進住企業(yè)和外出歸來客人的一種接待禮節(jié)和節(jié)日性問候禮，如“您好”、“歡迎光臨”、“新年好”等。切忌行走時搖頭晃肩。腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅的。頭：不要左盼右顧，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若何別人交談時，應(yīng)用眼睛注視對方。女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。指甲：指甲長短要符合企業(yè)要求。頭發(fā)以整潔、自然為美，禁止留怪異發(fā)型和染彩色發(fā)。工作服是企業(yè)統(tǒng)一制做的，任何員工不可擅自改動。如部門經(jīng)理不能妥善解決，應(yīng)將該申訴以書面形式送交總經(jīng)辦，投訴絕對保密，由總經(jīng)辦報請總經(jīng)理解決。（17）連續(xù)曠工三日。（9）偽造、盜用企業(yè)印鑒。有下列行為之一者稱為嚴重過失（1）對同事、客人暴力威脅、恐嚇、毆打。（13）未經(jīng)管理層許可兜售私人物品。（5）無正當理由而不聽從管理指揮。（33）、未經(jīng)企業(yè)批準私自在外兼職。（24）、未經(jīng)同意，擅自調(diào)班、換休。（16）、對顧客不禮貌。（8）、工作時間休息、睡覺、干私活等。有下列行為之一者稱為一般過失。（11）、當班期間未能將發(fā)生的問題或異常情況及時處理或向上級報告。（3）、妨礙企業(yè)工作秩序和團結(jié)，情節(jié)輕微者。⑥、工傷：員工在工作時受傷應(yīng)立即報告部門主管，并填報《企業(yè)安全事故報表》由部門書面報告人力資源部，經(jīng)企業(yè)認可，其工傷治療期間工資計發(fā)標準及醫(yī)藥費按企業(yè)工傷管理制度執(zhí)行。④、病假：（1）、請假必須征得本部門人員同意，并持有效證明辦理請假手續(xù)。②、早退：未到下班時間或未征得管理人員同意擅自離崗，視為早退。（3）、每位員工應(yīng)熱情參與公司集體活動。（3）、員工必須自覺遵守員工就餐管理規(guī)則，提倡節(jié)約，嚴禁浪費。（2）、員工在企業(yè)工作期間必須隨身佩戴，佩戴位置應(yīng)于制服左前襟上。（3）、員工工作期間，不得打開更衣柜拿放物品，如有特殊情況，必須得到管理人員同意。年假（1）、在企業(yè)連續(xù)工作滿1年不滿5年的員工（承包合同另行規(guī)定的人員除外）可享受3天有薪年假（國家法定假、休息日不計入年假假期）（2）、員工休年假需提前15天向所在部門提出申請，寫請假申請，并由部門根據(jù)工作情況安排休假，經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理批準后方可生效（3）、年假不能累積，只能一次提取，跨年作廢。（2）、婚假必須于結(jié)婚證書簽發(fā)后半年內(nèi)申請使用，不能保留或以其他方式代替。（2）、如員工在企業(yè)內(nèi)盜竊任何物品，無論物品屬于企業(yè)、客人或其他員工，一律按該物價值的1015倍罰款，并立即開除，性質(zhì)嚴重交由司法部門處理。（3）、員工外來電話，一律不予接聽，急事可轉(zhuǎn)到人力資源部處理。（6）、聽到顧客批評，冷靜對待，解釋無效時，不與客人爭辯，速報上司處理，圓滿解決。六、企業(yè)規(guī)則嚴于職守企業(yè)實行崗位責任制，各級員工應(yīng)服從部門的工作安排，按時完成，不得無故拖延或拒絕。本著誰簽字誰負責的原則，如以后有未完手續(xù)，由簽字人全部承擔。（2）、新進員工試用期滿，由部門主管考核合格后轉(zhuǎn)報總經(jīng)理評估簽字，方可正式任用。試崗培訓期享受15元/天的培訓補助，享受員工制服、員工餐、更衣柜員工福利，特殊情況由相應(yīng)管理人員作靈活安排。（4）、由朋友、同事適當進行推薦。 在我們的層級管理工作中，每一位員工只有一位直接上司，員工只對直接上司負責并接受其指令。顧客的要求就是我們工作的目標，盡力滿足顧客的一切合理需要，我們要通過不斷的努力達成顧客對我們服務(wù)工作的認可和肯定。我們依靠你的能力和刻苦工作，遵循企業(yè)管理制度及服務(wù)準則，同心同德，精誠合作，團結(jié)一致地奮斗，我們一定能夠成功！請細讀本守則，它將給你有益的指導。我們的企業(yè)誕生在這個充滿競爭的時代，企業(yè)全體員工以給社會各界人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。廣場位于***********地理位置優(yōu)越，交通便利。沒有顧客，我們的一切工作都沒有意義。以下情況員工可以實施越級請示：；；、免職；；。所有應(yīng)聘人員必須在人力資源部接受面試，初試通過后，人力資源部將推薦給相關(guān)部門進行第二次面試。②、身份證復印件、一寸登記照三張、《外來人員就業(yè)證》、《生育情況證明》等勞動行政部門要求的證件。（2）、根據(jù)個人表現(xiàn)、能力、工作時間，員工可以書面提出升級申請，逐級上報，總經(jīng)理擁有最終決定權(quán)。（6）、辭職員工如不按程序提出辭退，其辭職申請無效。工作時間不得擅離職守，下班后非因工作需要不得在店內(nèi)逗留。（10）、員工當班時不得吸煙、飲酒、吃零食、娛樂、賭博、辦私事等與工作無關(guān)的事情，也不準交頭接耳、串崗、聚集聊天。（2）、員工布告欄由人力資源部管理負責，員工不可擅自張貼任何通告，亦嚴禁涂污及撕毀任何布告、通告。主動將路邊垃圾撿進垃圾桶。產(chǎn)假為30天，申請產(chǎn)假須提前15天向部門提出申請，并寫請假申請，附上準生證復印件。（2）、員工申請喪假時，應(yīng)將相關(guān)證明復印件附在請假條后，一同交人力資源部審批。制服（1）、企業(yè)將為員工提供合適的制服。（5）、員工離職，必須將工號牌退回辦公室，否則將從工資中予以扣除10元每個。1員工培訓所在員工均需接受企業(yè)的入職培訓和崗位業(yè)務(wù)培訓，員工每年需完成規(guī)定的培訓課時，企業(yè)根據(jù)需要和員工本人表現(xiàn)，部分員工可受企業(yè)外派培訓?？记谥贫娶佟⑦t到：規(guī)定時間內(nèi)未到崗或未按要求著裝者視為遲到。（3）、早退60分鐘以上，視為曠工。（4）、病假期間按照該員工日基本工資1/2標準發(fā)放。休年假一般安排在營業(yè)淡季。（6）、工作時間不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌者。（14）、工作時嚼口香糖或吃零食者。（3）、操作行為未達工作標準、程序。（11）、在工作時間或工作區(qū)域內(nèi)與客人過分親密。（19）、拒絕保安或管理授權(quán)人檢查手袋、包裹。（28）、在企業(yè)私自烹制飲食。（36）、偷吃企業(yè)食品及私自使用客用品。（8）不誠實