【正文】 迎客人再次光臨，忌對前往機(jī)場的客人說“祝一路順風(fēng)”而應(yīng)該說“祝一路平安”，以避免使對方感到不吉。不得譏笑有缺陷和有殘疾的客人，更不準(zhǔn)議論和指手畫腳地模仿他的動作。樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕。站在電梯右側(cè)2米處，站立鞠躬道別。三、為賓客開門如遇為客人開門的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門， 首先將客人帶至房門，使用右手指敲三下門，隔3秒鐘再敲三下，然后開鎖進(jìn)門，切勿忘先敲門。進(jìn)出推拉門時，應(yīng)搶先一步讓客人推拉門框，讓客人先進(jìn)出后，再輕輕關(guān)上門。四、路遇貴賓企業(yè)員工，無論一線或二線，遇見客人時均須首先點頭微笑，招呼問候。在走道上遇見客人，要靠走道的右邊行走，并放慢速度，側(cè)身給客人讓道，同時向客人點頭微笑致意。在緊急情況下，可超越客人，需超越時應(yīng)先說聲“對不起”超越后回頭致謝。兩人以上行走時，不可成排行走，應(yīng)分散行走，行走時不可從客人中間穿行，應(yīng)從身后繞行。五、視線表情我們的操作在任何時候都不能擋住客人的視線。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與客人視線相交時，應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人勉為其難或猶豫不決的心理，禮貌的詢問客人的需求，使客人感到自己隨時在受到關(guān)注。避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請，應(yīng)隨時保持親切、友好、善意的眼光。眼光與客人隨時保持平視、以示親切、尊重、誠懇。當(dāng)你正與一位顧客說話，而另異味客人走來時，可在不中斷說話的同時用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。與坐著的客人說話時，應(yīng)欠身與其拉平視線。在樓梯口遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下去，站在與客人相同的高度說話。這樣顯示恭敬、親切。個子高的服務(wù)員與矮小的客人說話時，不宜靠近對方，給客人以居高臨下的感覺，應(yīng)拉開一點距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對方之嫌。與小孩說話時，應(yīng)蹲下使雙方視線高度一致，顯得親熱可信。六、準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)中一定要樹立“準(zhǔn)確”的觀念，說話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和主觀判斷，摸棱兩可的回答客人，不清楚時應(yīng)向同事，主管確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。服務(wù)工作中哪怕出一點小差錯都會造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運(yùn)用，有針對性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。七、快捷服務(wù)企業(yè)相關(guān)的服務(wù)操作必須講求時效，決不浪費(fèi)客人時間。收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩。客人在不同地方等待的限度；等電梯超過30秒，有50%的人不耐煩；收銀臺前超過1分鐘，有40%的人不耐煩；小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離開；餐桌上10分鐘沒人服務(wù)，有60%以上的人不耐煩。八、補(bǔ)償服務(wù)任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。某一員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補(bǔ)救，以滿足客人的需求，形成整體的“完美服務(wù)”。崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速作出反應(yīng)，及時解決，哪怕問題出在其他崗位上，保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對外，任何一個問題，一個差錯都力求不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)后要搶先補(bǔ)救，內(nèi)部問題下來后再解決。九、恰當(dāng)手勢手勢是人們在交往時不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)力，能在交際和企業(yè)服務(wù)中起到錦上添花的作用。手勢的基本要求是：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求如下：與客人交談時，手勢不宜過多、動作不宜過大，更不要手舞足蹈。介紹某人或為客人引路指示方向時，應(yīng)手心向上或向一側(cè)、五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，切忌用手指指點點，因為它含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。鼓掌也屬于手勢范圍，如歡迎客人的到來，他人發(fā)言、致詞結(jié)束或觀看體育比賽、文藝演出時，雙手鼓掌的力度適中，聲音、時間要恰到好處。十、掩飾尷尬有時客人因很少在企業(yè)中消費(fèi)而顯得拘束、不自在，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)盡快使客人消除自卑心理，讓客人建立起消費(fèi)的自信心。身材高大的員工為身材矮小的客人服務(wù)時，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，應(yīng)考慮到人和人微妙的心理反應(yīng)，小心接待，注意態(tài)度和藹，柔順，努力使對方消除壓力感，讓客人產(chǎn)生一種親切感。客人因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不熟悉而出洋相時，絕對不可流露出看不起客人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手盅的水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標(biāo)等情形的處理?？腿嗽诠矆鏊龀?，或行為有所不妥時，如：女士的東西不小心掉在地上，貼身用品散落一地，客人某處拉鏈未拉好或衣領(lǐng)翻在外面等，服務(wù)員看到后要立即為他擋住別人的視線，以其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。有時客人因自己的一個錯誤而出洋相，鬧笑話，他自己能解決，但又出現(xiàn)希望誰都未看見才好的心理時，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要避開他（她），采取“視而不見”的方式，不要主動去幫忙。在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員應(yīng)在一旁密切關(guān)注，當(dāng)周圍沒人注意時，從中幫助、攙扶。十一、遞接物品與客人之間的物品遞接，應(yīng)盡量使用雙手，并考慮到與人接物的方便，遞東西時不能越過另一位客人的面前，特別應(yīng)注意餐桌中的服務(wù)。單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。為客人遞送小刀、剪刀等帶刃物品時，刀刃切勿朝向客人，應(yīng)將手柄一端朝向客人。遞交文具時，如稿紙等等，應(yīng)把對方方便使用的一面朝向客人，鄭重遞交。十二、處理投訴每位員工都有當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)限。當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求，愿望或投訴時，任何員工都必須代表企業(yè)接待安排、指引、并采取一切措施當(dāng)場解決，不可推脫或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟掉一位客人。告知客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過?！薄ⅰ暗?。”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的不對之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，也不能那樣做。接受投訴的員工應(yīng)切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至企業(yè)被投訴。有些簡單的投訴，自己能處理好的就要負(fù)責(zé)到底。解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報上級主管。處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜。（2）道歉表示同情、理解、關(guān)心、安慰客人。（3）表態(tài)給客人以足夠重視。（4）注意弄清事件的真相，并把詢問客人的詳細(xì)情況記錄下來。（5）立即提出解決問題的具體措施。（6）向客人說明解決問題的時間和過程。（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行情況。（8）善始善終，給客人以適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級反饋處理情況。十三、保守秘密對客人要求保密的事情做到守口如瓶。對客人的隱私保密。為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)資金保密。不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。不泄露企業(yè)員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況。不泄露企業(yè)員工的隱私。不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。其它不該泄露的信息情況等。十四、安全守則做好五防工作：防火、防盜、防觸電、防意外事故、防食物中毒。每個員工都要嚴(yán)格遵守企業(yè)的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在企業(yè)住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可靠的。員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及企業(yè)人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、企業(yè)的人身財產(chǎn)安全。員工必須重視防火，把防火工作看作是企業(yè)安全的頭等大事。要有高度的防火意識、發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。消防電話——119消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。（一）、消防防范措施：不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要做好防范措施。發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃物品必須放置在指定的安全位置。員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。十五、其他事宜本守則未盡事宜的處理方式：由企業(yè)專門商討處理。按國家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。本企業(yè)其他制度與本守則有抵觸的條款按本守則規(guī)定執(zhí)行，依據(jù)本守則制定的其他管理制度、規(guī)范等對本企業(yè)員工具有同等約束力。 **************** 2010年6月聲 明《****************員工守則》（2010年試行稿）本人已全部閱讀并知悉其內(nèi)容和要求，本人認(rèn)同其理念和要求并愿意遵循執(zhí)行。 聲明人簽名： 年 月 日42 / 4